零售業連鎖門市主管的職能

Spencer 和 Spencer (1993)依據 Freud 的「冰山原理」，針對職能的 特質提出了「冰山模型理論」，其中包含五種基本特質：動機(motives)、

特質(traits)、自我概念(self-concept)、知識(knowledge)、技能(skills)等，

如圖 2-1 顯示：

1.動機(motives)：指本身對某種事物的嚮往和渴望，誘發付諸行動 的概念。

2.特質(traits)：指本身生理特質及外在情境和資訊的反應具一致性。

3.自我概念(self-concept)：指本身態度、價值觀或自我觀感。

4.知識(knowledge)：指本身在某些領域所具有的專業知識。

5.技能(skill)：指本身進行執行任務的技巧和專業技巧等。

自我概念 特 質 動機

圖2-1 Spencer 和 Spencer 冰山模型 來源：Spencer & Spencer (1993)

該五項特質在冰山中可區分為看得見及看不見上下兩部分。冰山上 層為「技巧」、「知識」，較易被觀察及可由後天學習而改變之特性，屬 於看得見的部分； 下層為自我概念、特質及動機屬於看不見的部分，

顯性

隱性 知識

技能

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具有較隱密及深層的特性，不易被挖掘及改變。

才能(competence)是指個人所擁有的潛在能力，有時也和

competency 通用。職能(competency)則指在各種職位或職務所需的能 力。上方的顯性部分是行為、顯性知識、硬性技術與外露的態度；而 下方隱性包括：自我概念、人格特質與動機、隱性知識及軟性技術。

這些隱性能力特質要比顯性知識、硬性技術對於行為的影響要來得 大，故探討職能時會著重在軟性的自我概念、人格特質與動機、隱性 知識及軟性技術。因應實務上的需要，職能通常是將水面上下做混合 的整體考量（林燦螢，2013）。

從 Spencer 和 Spencer 的職能冰山模型可看出 KSA 屬於職能 冰山模型上層，顯而易見的部分；而職能冰山模型下層有自我概念、

特質與動機等隱藏的部分；員工等於人力資源的關鍵在於其所具備的 KSA 符合工作所需（蘭堉生，2009）。

如圖 2-1 顯示中所示，職能代表冰山，浮在水面上的代表行為，

是較易觀察到的顯性知識；但最大一部份不易觀察到的隱性知識且影 響深遠的是水面下，也就是軟性技術及最具影響力的態度（林燦螢，

2011）。由此可見，在冰山底層的隱性知識、技能、價值觀，是個人能 有巨大的學習成長的應用關鍵。

Spencer 和 Spencer（1993）另用「同心圓」模型呈現職能的五種 特質，如圖 2-2 顯示。由外至內的呈現分別是知識與技巧、自我概念、

態度和價值觀及特質與動機。知識及技巧是屬於表面可觀察的；自我 概念、特質與動機則是潛藏在人格特質中，屬於較為深層且難以觀 察，需由個人的行為去預測。以企業角度針對外顯特質進行訓練發展 較具成本效益，而位於深層的自我概念、特質及動機、態度與價值觀 雖難以探索，仍可藉由訓練或其他發展經驗來改變。

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圖 2-2 核心與表面才能

資料來源：Spencer & Spencer (1993)

同時關於職能的定義，國內外許多學者提出各式的見解及定義，如 表2-1所示：不同學者對職能之定義，本研究歸納出以下幾點：(1)知識、

技術和能力及其他潛在基本特質；(2)可使人有效完成工作及預測工作績 效；(3)可透教育訓練及發展來提升。因此，本研究將職能定義如下：知 識、技能、態度、及其他不同特質之能力組合，此組合可使工作者有效 完成工作，且使工作者與他人有明顯的正向績效差異的組合，並且可用 來衡量工作者的技能是否符合職位所需，同時也可用來評估其需透過訓 練發展之的職能缺口。

表面層:較易發展

核心層:較不易發展 技巧

自我概念

特質 動機

態度 價值觀

知識

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表 2-1 職能的定義

作者 職能定義

職能可以分成為許多種，包含一般職能、專業職能、管理職能、

核心職能，本研究要探討為專業職能的部分，也就是一般所謂的知 識、技能、態度，也可稱之為 KSA，本研究所採用的職能定義調整 Spencer 和 Spencer 於1993年所提出的定義：職能是個人的隱藏基本 特質，這些特質，不僅影響其工作職務，更可能影響個人的行為與績 效表現。

Hellrigel, Jackson. & Slocum(2001)

職能是指本身的隱藏的基本特質。這些潛 在的特質部分，不僅影響其工作職務，也 可用來預期或實際反映，更可能影響個人 的外在的行為表現。

吳秉恩(2007)

包括知識、技術、才能、工作行為，可針 對組織文化，可做職域擴充，個人與團隊 要求予以組合，目的是造就其優越的績 效。並且透過適當的教育訓練，加以提升。

林燦螢(2013)

職能是指在各種職位或職務所需的能力。

包括：職位所需的基本職能與能產生高績 效的差異化職能。

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