第五章 結論與建議
第二節 建議…
第一節 結論
本研究以 T 公司為例，探討直營連鎖零售業店長之職能，依職能 基準為架構，針對直營連鎖零售業門市主管和儲備主管之角色、職責 和職能進行確認，並透過 IPA 分析了解門市主管和儲備主管的職能缺 口。其分述如下：
一、零售業直營連鎖門市主管和儲備主管所擔任的角色為達成營運目 標之執行者、指導者和監督者，職責有業績管理等 10 項。其工作 內容包含擔負起店務營運、人員訓練、商品銷售、店面塑造、業 務改善、報告與建議提出、工作聯繫與協調、人際關係建立與維 持和門市所在商圈消費型態、客源及同業資料之蒐集與分析等、
管控成本費用、服務顧客等。其職責共有 10 項，依序為業績管理、
人員管理、日常營運管理、商品管理成本費用管理、同業資料分 析與收集、資產維護管理、顧客關係維護、政令宣導、突發事件 處理。
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表 5-2 直營連鎖零售業店長應具備之技能
項目 直營連鎖零售業店長應具備之技能
表 5-3 直營連鎖零售業店長應具備之態度
項目 直營連鎖零售業店長應具備之態度 S01 基本財務管理能力
S02 報表運用與解讀能力 S03 選才與育才能力 S04 招募與面談能力 S05 溝通與表達能力 S06 正確聆聽能力
S07 領導與激勵能力 S08 目標導向管理能力
S09 協調與應變能力 S10 商品管理能力 S11 執行銷售活動能力 S12 商品銷售能力 S13 凝聚團隊共事能力 S14 電腦系統操作能力
S15 競爭對手/商圈資訊分析和解讀能力
A01 推動目標執行共識的態度 A02 持續改善的態度
A03 為團隊目標貢獻的態度 A04 面對挑戰正向積極的態度 A05 抗壓的態度
A06 親切熱情的態度
A07 充分授權建立信任的態度 A08 適應工作環境及團隊的態度 A09 打造成功的團隊的態度
A10 以服務顧客為主，並教育顧客正確觀念 的態度
A11 誠信正直的態度 A12 自我管理的態度 A13 彈性應變的態度
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表 5-4 直營連鎖零售業店長應具備之綜合表現
項目 直營連鎖零售業店長應具備之綜合表現
三、零售業直營連鎖門市主管和儲備主管的職能缺口，共有 6 項如下，
門市帳務管理知識、業績目標管理知識、溝通協調知識、目標導向 管理技能、協調與應變能力、依照總公司給予之業績目標，擬訂行 動方案並徹底執行的表現等。
C01 依照總公司給予之業績目標，擬訂行動方案並徹底執行 的表現
C02 督導店櫃人員達成每日目標，完成店務工作的表現 C03 依據新人訓練檢核表項目訓練新人並予以檢核的表現 C04 依據存貨、銷售狀況及公司政策，進行訂/調貨及解讀 進銷的表現
C05 解讀總公司相關政策資訊並配合政策，透過店鋪會議、
早會及公佈欄傳達予店櫃成員，並落實執行政策的表現 C06 針對業績，有效控制成本及安排人力，確保店櫃生產力 符合公司要求的表現
C07 記錄、處理及呈報所屬店櫃客訴事件，並指導店櫃人員 處理防範客訴的表現
C08 透過 POS 系統，依店櫃庫存狀況進行庫存和周轉率管 理，以進行有效管理庫存的表現
C09 配合上級主管命令或指示能有效進行決策和執行的表現 C10 確保店面(包含賣場、人員、設備)安全的表現
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第二節 建議
根據結論，對 T 公司和其性質相近公司管理實務上的建議如下：
一、宜規劃和實施相關職能訓練，強化主管職能
針對重要性相對高和表現度相對低的職能部分(如客訴處理知識以 及依照總公司給予之業績目標，擬訂行動方案並徹底執行的表 現)。優先規劃和實施有效學習和發展(learning and development,L&P 方案)，予以增能。
二、宜盡快彌平現任與儲備主管職能缺口
本研究發現現任與儲備主管亟須彌平的職能缺口，包含門市帳務管 理知識、業績目標管理知識、溝通協調知識，以及目標導向管理能 力、協調與應變技能、依照總公司給予之業績目標，擬訂行動計畫 並落實實施，因此 T 公司未來可朝此方向針透過正規和非正規(非正 式)學習管道彌平職能缺口。
三、可利用本研究發展的職能招募及培訓未來新的儲備店長
若可以本研究中的角色、職責和職能，招募及培訓未來新的儲備主 管，解決可能發生的人才荒。
另外，給予後續研究者的建議如下：
一、可以考慮用 360 度回饋，提供更多面向的評估，讓蒐集之資訊 更具公正及客觀性。
二、相關直營連鎖業的儲備幹部或儲備店長的職能探究，可以依本 研究設計和結果為基礎，更加精進。
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附錄一 門市店長角色、職責和職能審查問卷
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附錄二 門市店長職能之重要程度和表現程度調查問卷
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