第二章 文獻探討
第一節 零售業連鎖門市主管的角色與職責
第二章 文獻探討
本章針對待答問題探討相關文獻如下：（1）零售業連鎖門市主管的角 色與職責；（2）零售業連鎖門市主管的職能；及（3）零售業連鎖門市主管 的職能基準。
第一節 零售業連鎖門市主管的角色與職責
根據勞動力發展署的職業分類所定義，連鎖店長或門市主管為從事 之工作包括：依據公司政策，透過主管指導之下，進行各項業務，草擬 規章；協調各單位工作間之聯繫；分配人員辦理有關業務．指導其工作 方法，並進行績效考核；對分配人員請示的案件作必要處理；以及其本 身監督業務範圍進行研究改進；對其上級主管提出報告和建議。(勞動 部勞動力發展署，2014）。T 公司針對店長或門市主管之定義，主要為 擔負公司的營運目標、執行賣場指揮調度、員工培訓、業績分析等，T 公司由於含括三種不同屬性營業單位：ｏｏ茗茶、ｏｏ餐廳、ｏｏ TOGO。
張裕隆（2001）在管理才能測驗發展及信效度分析當中，則將店長 或門市主管才能歸納為基層主管所需才能。店長即為店面現場管理者，
泛指在組織擔任某一特定職位，並可指揮其下屬，職責是管理性質為 主，非管理性質（專業技術操作性）為輔的單位人員。
經濟部商業司對於連鎖加盟產業店長或門市主管職能基準的技 能，其定義包括：營運計畫與管理、所屬商圈經營、本身執行能力、管 理商品、管理銷售、危機應變處理、輔導與人才培育、團隊與合作精神、
人際互動溝通、服務顧客等 10 項（經濟部商業司，2013）。
8
瞿光復（2003）提出店長或門市主管主要的職責共下列 7 項：
1.維持良好顧客關係
店長應對顧客忠誠，做好宣傳及客訴處理工作，建立良好人際 關係與社區關係，建立商店形象。
2.店內組織管理
瞭解總公司營運方針並制定工作計畫給部屬執行，應明訂完成 標準，事後驗標準並協助解決未達完成標準。
3.門市人員管理
店長應維持員工工作滿意並以身作則、激勵士氣。管理方面負 責考核職員績效、訓練職員並指導其工作計劃，進行排班與工 作分配。員工方面亦應處理員工問題，激勵員工士氣並對門市 人員行為負責；門市有問題時應儘快協調使營運能夠順暢，更 應將公司總部各項方針與計劃傳達給員工。
4.設備管理
應注意店內設備保養與維修，確保門市一切資產安全。
5.商品管理與銷售
包括門市進貨驗貨、盤點上架、商品完善、控制存貨、價格正 確、品質穩定、配合促銷活動、商圈情報搜集、供貨順暢及提 供改善建議。
6.財務控制管理
嚴格執行收銀機、帳簿、發票、簽收單據及保險櫃等財物管理。
7.門市報表填寫
正確清楚填寫日報表，讓公司了解門市經營狀況已改善缺失。
另外，林正修和楊咸宇（2006）認為連鎖商店經營管理者，應有 以下 8 項職務：
9
1.作業分配：安排各項工作與任務並分配給員工。
2.作業方法之改善：思考如何改善現行作業方法，幫助員工並要達成 目標。
3.員工考核與教育訓練：店長亦應針對該店特色、工作技能等實施有 計劃的工作崗位訓練，同時也需觀察及考核員工態度，作為員工
遷、調薪之參考。
4.人員掌握：需能掌握員工狀況，降低離職率並使員工樂在工作。
5.安全管理：商品安全、營業安全、員工安全及顧客安全管理。
6.掌握情報：能夠注意到商圈內競爭對手的情報並安排促銷方案。
7.經營數值管理：需掌握方法達成目標數據、注意各種經營數值變化，
包括業績目標、庫存數值能完全掌握並分析原因。
8.事務管理：連鎖店大多電腦化管理，透過電腦與總部聯繫傳遞，店 長應維持員工工作滿意並以身作則、激勵士氣。管理方面負責考核職 員績效、訓練職員並指導其工作計劃，進行排班與工作分配。員工方面 亦應處理員工問題，激勵員工士氣並對門市人員行為負責；門市有問題 時應儘快協調使營運能夠順暢，更應將公司總部各項方針與計劃傳達給 員工。
另依綜合零售業門市主管職能基準的工作職責，包含以下六大項(勞動 部勞動力發展署，2014）：
1.業績管理 2.人員管理 3.日常營運管理 4.商品管理 5.顧客關係維護
6.同業資料收集與分析
10
綜合上述各專家對店長或門市主管之定義，本研究將店長或門市主 管定義為依照總公司經營方針，並擔起管理店務營運，包括人員、商品、
店面塑造及服務之指導者，需擔負起協調各單位工作間之聯繫，針對其 業務進行監督改進及提出報告和建議。職責部分共計 6 項職責:業績管 理、人員管理、日常營運、管理商品、管理顧客關係維護、同業資料收 集資與分析。店經理就像是企業總部的分身，尤其是連鎖企業在有著眾 多分店下，該如何追求利潤，保持高品質的服務水準，可說是連鎖企業 經營之首要任務。店長或門市主管做為重要的連結橋梁，盡力進行門市 有效管理，並達成營運目標。在加盟連鎖業的體系，店長或門市主管是 非常重要的中階管理角色。其店務工作如賣場管理、業績成長、 顧客服 務、商圈經營等工作，皆非常地繁瑣與艱難（連鎖店協會，1999）。
11