建議

本研究觀察法中台北站其平均使用時間由最短到最常其排列順序也為悠遊卡>投 幣、儲值卡式售票機(23.5)>人員售票方式(31.2)>多功能自動售票機(82.2)；桃 園站方面為悠遊卡>投幣、儲值卡式售票機(24.6)>人員售票方式(30.4)>多功能自 動售票機(97.2)，皆與問卷分析中”台鐵各票證系統服務品質分析”的結論相同，

表示不同消費系統的使用時間長短會直接影響消費者對於其服務品質的感受差 異。

二、自動售票機系統

1.每台自動售票機旁增設服務紐。

自動售票系統是不同售票系統中平均使用時間最短的，顯然消費者對於 硬體的方便性及反應會有較高的期望。本研究於台北及桃園站實際觀察中，

只有一名工作人員在負責數十台硬體的維護，且硬體周圍沒有設定類似服務 鈕的功能，消費者發生使用上的問題時卻無法即時對工作人員反應狀況，而 落於等待與不知所措的狀態。本研究建議這方面，須協同人員售票系統所聘 請的短期服務人員，走動於各系統間主動關心與察覺消費者的問題發生狀況，

並扮演消費者與維修人員的溝通者角色，迅速解決消費者的問題才不會影響 到搭車時間。

2.協同服務人員主動關心消費者購票狀況。

使用硬幣購買票證，是自動售票系統的主要特性。但機器設備有時會發 生硬幣辨識錯誤的狀況，如同上文所描述，發生此狀況時，消費者卻只能犧 牲之前排隊時間，而到服務台更換零錢，再重新排隊，這對消費者而言無形 增加了更多的時間成本。本研究建議在這方面，台鐵可於投幣售票系統旁設 立定期維修單，紀錄定期維修的狀況，一方面在管理上較能見少設備上的問題，對 於消費者也是很重要的信心來源。

三、多功能售票機系統

多功能售票機是目前鐵路交通服務中，硬體設備最先進的服務，能滿足 消費者在購票上大部分的需求，也能替消費者找出鈔票與零錢。但從台鐵官 方數據及本研究的觀察數據發現，每月使用的平均人數並未有增加的趨勢。

本研究發現本設備是所有四種介面使用時間成本最高的，尤其是對於不熟悉 介面的消費者其學習成本更大。

本研究現場觀察 100 位消費者發現，由於台灣鐵路的站點及車次較多，

所有站點設計於有限的 15 吋的螢幕中，每個功能項目相對的佔用畫面的面

積不大，使用者常常無法很快找到目的點及自己要搭乘的車次。尤其使用錯 誤或改變需求時，消費者只能從最開始來從頭設定需求。本研究發現很多消 費者嘗試了幾次錯誤後就會放棄學習而轉向人員銷售系統查詢與購買自己 的票證需求。

1.改善使用者介面設計，降低使用者適應成本。

因此本研究建議多功能售票系統須先從使用介面的缺失改善著手，於操 作流程中可設計螢幕由上方顯示所有的步驟進度，讓使用者可以於不同步驟 中直接跳到需要修改設定的畫面，才不至於造成每次都需要從新設定的狀 況。

2.設計使用步驟文宣引導消費者快速使用多功能售票系統。

另一方面為多善用多功能購票系統，於行銷面及推廣面也需加強，本研 究建議可使用打折的方式鼓勵無時間緊迫的消費者可以多多利用多功能售 票系統購買或查詢票證，在使用方面也也須多製作宣傳海道或操作畫面中多 以暗示的方式引導使用者是用多功能售票系統。

3.培訓服務人員預先協助消費者購票需求。

本研究以觀察法數據資料了解，台灣鐵路以台北站和桃園站而言，其在 軟體上除自動售票系統的人機介面需要做細節上的改善外，本研究認為最需 要改善的就是人員服務在態度上訓練。且可聘請幾位活動的短期服務人員於 售票廣場中，快速觀察消費者購票的使用狀況，如；購買人員售票時，服務 人員就自動上前詢問是否已經了解自己對於票證的需求，並以行動票證查詢 機查以無線網路詢目前車次的座位狀況，並及時給予最合適的建議。在排隊 時就能先協助消費者的需求狀況，就能減少因查詢而增加的等待時間。

四，悠遊卡票證系統

1.增設閘道口降低排隊狀況。

鐵局也因引進悠遊卡票證系統而提升了瑞芳至中壢使用人次。本研究現場觀 察發現悠遊卡的使用奘況並為發生硬體上的問題，扣款的狀態也沒有出現狀 況。雖然乘客感應悠遊卡只需 1-2 秒的時間，但乘車時間快到時，卻會出現 排隊的情形。本研究建議台鐵局在使用悠遊卡的車站內應多增設閘道口，以 減少排隊的問題產生。

五、台灣通票證系統

1.增加廣告文宣推廣台灣通及悠遊卡系統使用交替期限。

台北站，桃園站及新竹站三站經實際觀察後，台北及桃園因都是原本悠 遊卡系統服務的範圍內，加上年底前還能雙系統使用，因此台北，新竹兩站 目前並無太多的問題，較多為民眾詢問台灣通系統的購買或儲值問題。本研 究隨機訪談使用悠遊卡的民眾，發現大部分使用悠遊卡的民眾還不知往後無 法使用悠遊卡只能適用台灣通的問題，可見台灣鐵路在這方面的宣導上的不 周。

2.應快速增設儲值系統，方便消費者快速儲值。

新竹站方面，因新竹站是第一次導入台灣通票證系統，大部分民眾使用 上明顯沒有台北或桃園站的普及。本研究實際使用，發現其系統反應速度或 扣款上並無太大問題，使用過幾次後卻發現，新竹站並無設置儲值金額的相 關設備，因此要儲值的民眾需與購買票卡的民眾一起排隊至人員櫃台才能做 儲值的動作，本研究也至服務台詢問過儲值相關問題，得到的答案是必須至 有台灣通的公車站儲值會比較快些，顯示新竹站對於台灣通票卡的相關政策 還未完善。以悠遊卡的接受程度為前車之鑑，可以了解到民眾對於儲值系統 的接受程度極高，且目前購買台灣通儲值還可享有 9 折的優待，本研究建議 台鐵局在這方面的儲值的硬體設備需盡早完善，才不會造成因為影響顧客滿 意度而降低使用意願。