第四章 研究結果
第一節 研究假設驗證
第四章 研究結果
有102人。在月收入方面，遊客平均月收入在1萬元以下者為41.0%，有98人；
1,0001-30,000元者27.2%，有65人；30,001-50,000元者22.2%，有53人；5萬元以 上者9.2%，有22人。在職業類別中，以「學生」為最多佔30.5%，有73人；軍、
公、教13.8%，有33人；商8.4%，有20人；工10.9 %，有26人；服務業8.8%，有 21人；其他23.8%，有57人。（詳如表13）。
表13 遊客屬性統計
項目類別 人
數
百分比
％
項目類別 人數 百分比
％ 性
別
男 129 54.0 職 業
學生 73 30.5
女 109 45.6 農林漁牧業 2 0.8
年 齡
20 以下 17 7.1 工業 26 10.9 21-30 188 78.7 服務業 21 8.8 31-40 24 10.0 軍公教 33 13.8
41-50 5 2.1 商業 20 8.4
居 住 地
北部 163 68.2 自由業 2 0.8
中部 40 16.7 其他 57 23.8
南部 23 9.6
東部 8 3.3
教 育 程 度
國中(含)以下 1 0.4 平 均 月 收 入
10,000 以下 98 41.0 高中(職) 17 7.1 1,0001-30,000 65 27.2 大專 118 49.4 30,001-50,000 53 22.2 碩士(含)以上 102 42.7 5,0000 以上 22 9.2
三、假說驗證
(一)、不同屬性對台鐵各票證系統「服務品質」之分析
此部分主要針對假說一的部份，以旅客基本屬性為自變項，以旅客對台鐵各 種票證系統之服務品質為應變項，做顯著性檢定分析。
1,不同「性別」旅客對台鐵各票證系統之服務品質差異分析
針對顧客滿意度與不同「性別」樣本進行 T-test 分析，根據結果顯示，除了 人員售票方式有達顯著水準(p<0.05)，其餘票證系統均無達到顯著水準，顯示不 同「性別」之旅客對感受到人員售票之服務品質有顯著差異外，其餘票證系統之 服務品質則無顯著差異。(詳見表 14)
表14 不同旅客性別對台鐵票證系統之服務品質 T 檢定分析
票證系統 F 值 P 值
人員售票方式 11.169
0.001**
投幣自動售票機 2.566 0.114
多功能售票機 1.103 0.299
悠遊卡 0.360 0.552
2,不同「年齡」旅客對台鐵各票證系統之服務品質差異分析
根據分析結果顯示 p 值皆大於 0.05，均無達到顯著水準，顯示不同「年齡」之 旅客對台鐵各票證系統之服務品質無顯著差異。(詳見表 15)
3,不同「教育程度」旅客對台鐵各票證系統之服務品質差異分析
根據分析結果顯示 p 值皆大於 0.05，均無顯著性，顯示不同「教育程度」之旅 客對台鐵各票證系統之服務品質無顯著差異。(詳見表 15)
4,不同「職業」旅客對台鐵各票證系統之服務品質差異分析
根據分析結果顯示不同「職業」之旅客對台鐵各票證系統之服務品質無顯著 差異。(詳見表 15)
5,不同「月收入」旅客對台鐵各票證系統之服務品質差異分析
根據分析結果顯示不同「月收入」之旅客對台鐵各票證系統之服務品質無顯 著差異。(詳見表 15)
表15 旅客年齡、教育程度、職業與所得對台鐵票證系統之服務品質檢定分析
票證系統 年齡 教育程度 職業 月收入
F 值 P 值 F 值 P 值 F 值 P 值 F 值 P 值 人員售票方式 2.348 0.062 2.321 0.08 0.364 0.899 0.965 0.414 投幣自動售票機 0.535 0.711 1.130 0.330 2.086 0.06 0.537 0.659 多功能售票機 1.26 0.300 1.557 0.222 1.034 0.417 0.544 0.654 悠遊卡 0.585 0.676 0.075 0.928 0.887 0.515 0.782 0.512
6,台鐵各票證系統服務品質分析
就此四個票證本研究整理服務品質構面分析，以問卷答題項目中，以李克特
五點尺度作為評分標準，”非常同意”為 1 分、”同意”為 2 分、”普通”為 3 分、”註：* 表示 p < 0.05 有顯著差異
不同意”為 4 分、”非常不同意”為 5 分。其中人員售票系統方面平均服務品質有 203.2 分，” 投幣、儲值卡式售票機”服務品質有 162.8 分、”多功能自動售票機”
有121.9 分、” 悠遊卡”有 99.87 分。由服務品質高至低排序(即為分數由低至高) 為悠遊卡>投幣、儲值卡式售票機>人員售票方式>多功能自動售票機。
(二)不同屬性對台鐵各票證系統「滿意度」之分析
此部分主要針對假說二的部份，以旅客基本屬性為自變項，以旅客對台鐵整 體之滿意度為應變項，做顯著性檢定分析。
1,不同「性別」旅客對台鐵各票證系統之滿意度差異分析
針對顧客滿意度與不同「性別」樣本進行 T-test 分析，根據結果顯示，此四 種票證系統只有投幣自動售票機及多功能售票機之p 值小於 0.05，其餘之 p 值皆 大於0.05，沒有達到顯著水準。(詳見表 16)
表16 不同旅客性別對台鐵票證系統之滿意度檢定分析
票證系統 F 值 P 值
人員售票方式 1.604 0.209
投幣自動售票機 5.892
0.018*
多功能售票機 11.035
0.002**
悠遊卡 0.478 0.493
2,不同「年齡」旅客對台鐵各票證系統之滿意度差異分析
根據分析結果顯示 p 值皆小於 0.05，達到顯著水準，顯示不同「年齡」之旅 客對台鐵各票證系統之滿意度有顯著差異。(詳見表 17)
3,不同「教育程度」旅客對台鐵各票證系統之滿意度差異分析
根據分析結果 p 值皆大於 0.05，均無顯著性，顯示不同「教育程度」之旅客 對台鐵各票證系統之滿意度無顯著差異。(詳見表 17)
4,不同「職業」旅客對台鐵各票證系統之滿意度差異分析
根據分析結果顯示不同「職業」之旅客對台鐵各票證系統之滿意度無顯著差 註：* 表示 p < 0.05 有顯著差異
異。(詳見表 17)
5,不同「月收入」旅客對台鐵各票證系統之滿意度差異分析
根據分析結果顯示不同「月收入」之旅客對台鐵各票證系統之滿意度無顯著 差異。(詳見表 17)。
表17 旅客年齡、教育程度、職業與所得對台鐵票證系統之滿意度檢定分析
票證系統 年齡 教育程度 職業 月收入
F 值 P 值 F 值 P 值 F 值 P 值 F 值 P 值 人員售票方式 1.403 0.241 0.899 0.446 1.366 0.24 2.412 0.073 投幣自動售票機 0.786 0.539 1.454 0.242 0.912 0.504 0.642 0.591 多功能售票機 0.91 0.466 1.03 0.365 0.805 0.572 0.834 0.482 悠遊卡 3.757 0.012* 2.093 0.137 0.965 0.463 1.935 0.140 註：* 表示 p < 0.05 有顯著差異
(三)不同屬性對台鐵各票證系統「忠誠度」之分析
此部分主要針對假說三的部份，以旅客基本屬性為自變項，以旅客對台鐵之 忠誠度為應變項，做顯著性檢定分析。
1,不同「性別」旅客對台鐵各票證系統之忠誠度差異分析
針對顧客忠誠度與不同「性別」樣本進行 T-test 分析，根據結果顯示，除人 員售票系統小於0.05 有顯著差異之外，其餘票證系統之 p 值皆大於 0.05，沒有 達到顯著水準。(詳見表 18)
表18 不同旅客性別對台鐵票證系統之忠誠度 T 檢定分析
票證系統 F 值 P 值
人員售票方式 4.841 0.031*
投幣自動售票機 4.33 0.052
多功能售票機 2.558 0.116
悠遊卡 2.239 0.142
註：* 表示 p < 0.05 有顯著差異
2,不同「年齡」旅客對台鐵各票證系統之忠誠度差異分析
根據變異數分析檢定說明針對不同「月收入」之乘客對台鐵四種票證系統之 滿意度樣本進行單變量變異數分析（one way ANOVA）檢定，結果顯示此四種票 證系統之p 值皆大於 0.05，沒有達到顯著水準，顯示不同「年齡」之旅客對台鐵 忠誠度無顯著差異。(詳見表 19)。
3,不同「教育程度」旅客對台鐵各票證系統之忠誠度差異分析
根據分析結果顯示此四種票證系統之 p 值皆大於 0.05，沒有達到顯著水準，
顯示不同「教育程度」之旅客對台鐵的忠誠度無顯著差異。(表 19)。
4,不同「職業」旅客對台鐵各票證系統之忠誠度差異分析
根據分析結果顯示此四種票證系統之 p 值皆大於 0.05，沒有達到顯著水準，
顯示不同「職業」之旅客對台鐵各票證系統之忠誠度無顯著差異。(詳見表 19)。
5,不同「月收入」旅客對台鐵各票證系統之忠誠度差異分析
根據分析結果顯示此四種票證系統之 p 值皆大於 0.05，沒有達到顯著水準，
顯示不同「月收入」之旅客對台鐵各票證系統之忠誠 度無顯著差異。(詳見表 19)。
表19 旅客年齡、教育程度、職業與所得對台鐵票證系統之忠誠度檢定分析
票證系統 年齡 教育程度 職業 月收入
F 值 P 值 F 值 P 值 F 值 P 值 F 值 P 值 人員售票方式 0.499 0.736 0.969 0.412 2.203 0.052 0.658 0.58 投幣自動售票機 0.432 0.785 0.746 0.479 1.777 0.11 0.316 0.813
多功能售票機 0.426 0.789 0.119 0.888 0.711 0.643 0.635 0.596 悠遊卡 0.770 0.552 1.395 0.260 0.345 0.908 0.297 0.827
(四)旅客對台鐵各票證系統之服務品質、滿意 度、忠誠度分析
主要針對假說四至假說六的部份進行分析，探討台鐵各票證系統之服務品質、
滿意度、忠誠度之間是否有顯著的正向影響。
1,假設四檢定(台鐵各票證系統服務品質對旅客滿意度具有顯著正向影響)
本研究採用皮爾森相關分析來進行檢定，根據分析結果所示，其服務品質與 滿意度之間均有達到顯著性且為正相關，顯示旅客使用以下台鐵四種票證系統購
買車票時，票證系統之服務品質越高則旅客的滿意度也會越高。(詳見表 20)。
表20 台鐵各票證系統服務品質與旅客滿意度之皮爾森相關分析
票證系統服務品質 旅客滿意度
人員售票 Pearson 相關 0.669*
顯著性 (雙尾) 0.000 投幣自動售票機 Pearson 相關 0.584*
顯著性 (雙尾) 0.000 多功能售票機 Pearson 相關 0.606*
顯著性 (雙尾) 0.000 悠遊卡 Pearson 相關 0.323*
顯著性 (雙尾) 0.037*
*顯著水準為 0.05；** 顯著水準為 0.01
2,假說五檢定(台鐵各票證系統服務品質對旅客忠誠度具有顯著正向影響)
本研究採用皮爾森相關分析來進行檢定，根據分析結果所示，其服務品質與 忠誠度之間均有達到顯著性且為正相關，顯示旅客使用以下台鐵四種票證系統購 買車票時，票證系統之服務品質越高則旅客的忠誠度也會越高。(詳見表 21)。
表21 台鐵各票證系統服務品質與旅客忠誠度之皮爾森相關分析
實體售票服務品質 旅客忠誠度
人員售票 Pearson 相關 0.509*
顯著性 (雙尾) 0.000 投幣自動售票機 Pearson 相關 0.336*
顯著性 (雙尾) 0.007 多功能售票機 Pearson 相關 0.496*
顯著性 (雙尾) 0.000 悠遊卡 Pearson 相關 0.394*
顯著性 (雙尾) 0.010
*顯著水準為 0.05；** 顯著水準為 0.01
3,假說六檢定(搭乘台鐵之旅客其滿意度與忠誠度具有顯著正向影響)
本研究採用皮爾森相關分析來進行檢定，根據分析結果所示，旅客滿意度與 忠誠度之間均有達到顯著性且為正相關，顯示若增加旅客對台鐵的滿意度也能增 加旅客的忠誠度。(詳見表 22)。
表22 使用台鐵各實體售票之旅客滿意度與忠誠度之相關分析 旅客忠誠度
旅客 滿意度
Pearson 相關 0.759*
顯著性 (雙尾) 0.000
*顯著水準為 0.05；** 顯著水準為 0.01