管理意涵

第五章結論與建議

第三節管理意涵

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附錄

附錄一、台灣鐵路公文資料

附錄二、問卷

台灣鐵路售票系統使用者滿意度問卷調查表

一、

二、

三、

四、

五、

六、

七、

第一部分：您平時最常使用的售票系統為(可複選)：

1.□人員售票方式 2.□投幣，儲值卡式售票系統 3.□新式觸控式售票系統 4.□悠遊卡儲值系統

第二部份：請根據您使用該售票系統的方式，勾選以下情境時之滿意度： (若沒使用過，請按下一分段)

人員售票方式

非常同意

同意

普通

不同意

非常不同意 1.購買車票時的情況良好

2.購買車票時簡單、方便，標示明確 3.售票人員不曾出現問題

4.售票人員反應能力良好

5.購買車票時售票人員能及時說明交易金額

6.售票人員能販售多樣性功能的車票(如訂票、取消訂票等) 7.售票人員失誤機率很低

8.在購買車票時，售票人員很有耐心聆聽 9.售票人員售票時服務態度良好

10.售票人員售票時能因應顧客需求做調整 11.不會擔心人員售票造成金額損失 12.售票人員反應迅速

13.利用人員售票方式很方便

14.利用人員售票方式購買車票很容易 15.售票設置地點良好

16.售票人員櫃檯的排隊動線良好

投幣，儲值卡式售票系統

非常同意

同意

普通

不同意

非常不同意您好：

這是一份學術性研究問卷，主要目的在探討台灣鐵路售票系統使用者的滿意度調查。您的資料將對本研究提供相當重要的協助，請將您對於售票系統使用情形的真實感受填答本問卷。您所提供的資料，僅作為學術研究之用，絕對保密，敬請放心，對於您的熱心協助，謹致誠摯之謝意。

並頌時祺

中華大學經營管理研究所指導教授：陳武正教授研究生：陳詠帆敬上

1.購買車票時的情況良好

2.購買車票系統時使用起來簡單、方便，標示明確 3.售票系統不曾出現問題

4.售票系統反應能力良好

5.購買票卡時能及時顯示交易金額並以聲音配合

6.售票系統可以使用多樣性功能(如加值、取消訂票等) 7.售票機的使用故障機率很低

8.購買或儲值時不會有失敗的情形

9.售票系統的使用相當穩定，不會常發生問題 10.繳費正確，不會有繳費錯誤的情形

11.不會擔心售票系統造成金額損失 12.售票系統的反應迅速、方便 13.售票系統使用流程簡單明瞭 14.售票系統很容易使用方便 15.售票系統放置地點良好 16.售票系統的排隊動線良好

新式觸控式售票系統

非常同意

同意

普通

不同意

非常不同意 1.購買車票時的情況良好

2.購買車票系統時使用起來簡單、方便，標示明確 3.售票系統不曾出現問題

4.售票系統反應能力良好

5.購買票卡時能及時顯示交易金額並以聲音配合

6.售票系統可以使用多樣性功能(如加值、取消訂票等) 7.售票機的使用故障機率很低

8.購買或儲值時不會有失敗的情形

9.售票系統的使用相當穩定，不會常發生問題 10.繳費正確，不會有繳費錯誤的情形

悠遊卡售票系統

非常同意

同意

普通

不同意

非常不同意 1.購買車票時的情況良好

2.購買車票系統時使用起來簡單、方便，標示明確 3.售票系統不曾出現問題

4.售票系統反應能力良好

5.購買票卡時能及時顯示交易金額並以聲音配合

6.售票系統可以使用多樣性功能(如加值、取消訂票等)

7.售票機的使用故障機率很低 8.購買或儲值時不會有失敗的情形

9.售票系統的使用相當穩定，不會常發生問題 10.繳費正確，不會有繳費錯誤的情形

第三部份：您對台鐵服務的整體滿意情形

非常同意

同意普

通不同意

非常不同意 17.服務人員可以迅速的為我解決問題

18.服務人員有很熱忱的服務意願來幫助我 19.服務人員不會因為太忙碌而疏忽於回應顧客 20.服務人員有高度的禮貌性

21.服務人員讓我感到安全與具有信心 22.有良好的客服中心與專業的諮詢服務 23.能快速處理與解決問題票卡

24.火車誤點採取的補償措施(如補償款) 25.價錢上給予折扣(一次購買來回打8折) 26.政府能重視民眾的意見調整使用方式

27.不同種類的售票系統使用相當合理(如能縮短購票時間) 28.不同種類的售票系統能夠符合我的需求

29.座位與無座位票價相當符合我的權益 30.售票系統使用情形符合我心中所期望

31.整體而言，台鐵售票系統的使用與設計相當理想 32.整體而言，台鐵售票系統是很好的購票系統 33.我願意向他人建議使用特定售票系統

34.我願意購買有紀念性或設計圖樣的儲值卡

第四部份：您的基本資料 1.性別：(1)男□ (2)女□。

2.年齡：(1)20歲以下□(2)21-30歲□(3)31-40歲□(4)41-50歲□(5)51歲以上

□。

3.居住地：(1)北部□ (2)中部□ (3)南部□ (4)東部□ (5)離島(金門、澎湖、綠島 )

□。

4.月收入：(1)10,000元以下□ (2)10,001-30,000元□ (3)30,001-50,000元□ (4)50,001元以上□。

5.職業：(1)學生□(2)農林漁牧業□ (3)工業□ (4)服務業□ (5)軍公教人員□ (6) 商業□(7)自由業□ (8)其他□。

6.教育程度： (1)國中以下□ (2)高中(職)□ (3)專科、大學□ (4)研究所以上□。