結論

根據研究結果綜合第四章的實證結果，本研究歸納出以下的結論：

一、 樣本分佈情形

在樣本分佈的資料中可知，性別方面男性與女性的比例相近，表示在抽樣上 不會有抽樣的偏誤發生；年齡以21~30 歲的乘客比例較高；教育程 度方面以專科、

大學所佔的比例較高；職業則是以學生比例較高；月收入是以10001元以下之乘 客比例較高；而最常使用的台鐵購票服務是以現場購票比例占最高，其次是投幣、

儲值卡式售票機，相對地使用多功能自動售票機之乘客人數較少。

二、 研究分析結論

台鐵乘客對於服務品質的各問卷項目經由問卷結果，若以平均數2.5為基準 點來判斷，則「人員售票方式」方面可得知，「購買車票時售票人員能及時說明 交易金額」、「售票人員售票時服務態度良好」、「購買車票時的情況良好」、

「售票人員反應能力良好」此四個項目的平均 數偏低，平均數在2.23~2.38之間。

在「投幣、儲值卡式售票機」方面，「售票系統使用流程簡單明瞭」、「售票系 統很容易使用方便」、「不會擔心售票系統造成金額損失」、「購買車票系統時 使用起來簡單、方便，標示明確」等四 個項目的平均數偏低，皆在2.3~2.4之間。

在「多功能自動售票機」方面，「售票系統使用流程簡單明瞭」、「售票機的使 用故障機率很低」、「購買車票系統時使用起來簡單、方便，標示明確」等三個 項目的平均數偏低，平均數在2.22~2.38之間。在「悠遊卡」方面，「售票系統 的排隊動線良好」此一項目的平均數偏低，平均數為2.3。表示台鐵乘客對於以 上這些項目的滿意程度較低，臺鐵局可先由此些項目著手改善，了解台鐵乘客的 感受。而在顧客滿意度及顧客忠誠度的問卷項目方面，其平均數介於2.3~3.45 之間，可知台鐵乘客對於台鐵票證的滿意度及忠誠度還待加強。

三、 人口統計變項對台鐵各種票證系統之服務品質、顧客 滿意度及顧客忠誠度的差異性

(一)、人口統計變項對台鐵各種票證系統之服務品質差異性分析

經實証結果得知，除了在「人員售票方式」方面，不同的性別對於服務品質 有顯著差異外，且其中又以女性對於售票人員之服務品質感受較差，其餘人 口統計變項對於各票證系統之服務品質無顯著差異。

(二)、人口統計變項對顧客滿意度的差異性分析

經實証結果得知所有人口統計變項對於顧客滿意度皆無顯著差異。

(三)、人口統計變項對顧客忠誠度的差異性分析

經實証結果得知所有人口統計變項對於顧客忠誠度皆無顯著性差異。

(四)、服務品質對顧客滿意度之影響

經由實證結果可知，服務品質對於顧客滿意度有正向的影響，表示台鐵票 證系統的服務品質越高，乘客對於台鐵票證的滿意度也越高，故支持假設H4。

(五)、服務品質對顧客忠誠度之影響

經由實證結果可知，服務品質對於顧客忠誠度有正向的影響，也表示說台 鐵票證的服務品質越高，台鐵乘客的顧客忠誠度也會越高，故支持假設H5。

(六)、顧客滿意度對顧客忠誠度之影響

經由實證結果可知，顧客滿意 度對於顧客忠誠度有正向的影響，且顧客滿 意度與顧客忠誠度間亦接近高度的正相關，也表示說台鐵乘客對台鐵票證的滿意 度越高，其顧客忠誠度也會越高，故支持假設H6。

四、 觀察法結論

(一)、統計數據描述:

由觀察的使用統計數字可看出，在台北站或桃園站，使用效率較差的為"多 功能售票機"系統，於台北站平均使用時間達到了 82.2 秒、桃園車站平均使用時 間達到了 97.2 秒。實地觀察使用者的使用方式，發現使用者使用"多功能售票機

"時，往往花時間在尋找並確認想要的功能位置，甚至於人機介面中更因沒有設 計”上一頁”的功能，使用時常常發生最後發現如需要修正某項設定時，卻須從 頭設定的狀況，人機介面的設計上的缺陷，形成讓消費者的學習成本提高而降地 使用的意願。

本研究發現多功能售票機即使在機械功能上能夠足以彌補人員，但人機介面 上設計的問題，使得使用者花費太多尋找時間而導致使用者的使用意願下降，可 由趨勢圖(圖 8)看出其花費時間的高低峰相差很大，實際觀察也發現，花費時間 較少者往往很瞭解每個功能的位置，因較無使用上的失誤而省下不少時間。但即 使花費最短的 60 秒，還是比"電腦售票"的最短時間 8 秒還多 8 倍，在服務的品 質上對消費者而言實無非使用的必要，本研究觀察也發現，使用多功能售票機多 為查詢使用，因此造成排隊等待時間不斷增加的狀況。

人員售票方面，可以由趨勢圖(圖 8)發現，大部分使用時間約在 40-60 秒左 右，只有少數偏離職高達 120-140 秒。本研究實際觀察發現，大部分使用者在購 買人員銷售系統時，都會先查詢火車的班次及起始時間，再排隊購票因此在購買 上能省下不少時間。而花費較多時間者常為詢問預售票、位置等相關問題導致佔 用了較多時間。以台北、桃園兩火車站而言使用人員售票，消費者最低只要花費 時間 7 秒就能完成購票，本研究觀察發現，台鐵銷售人員經確認消費者的需求後 僅需 6-10 秒就能打好票卡。

"自動售票機”方面，台北及桃園火車站最短平均時間為 7 秒，並可以由兩 站趨勢圖(圖 8)、(圖 9)看出 100 位抽樣者中只有 2-3 位偏離值，"自動售票機”

為銷售短程無座位車票為主，人機介面上也相對簡單，本研究觀察使用者多為學 生或年紀較輕者，使用時間上較快，相對的使用時間或學習成本較低、排隊意願 較高，即使未使用過的消費者也多願意使用"自動售票機”。本研究實地觀察發 現離峰值多為較年長者或機械發生故障時而導致花費較多時間。

問卷分析中”台鐵各票證系統服務品質分析”之結論描述其服務品質的高 低排列為悠遊卡>投幣、儲值卡式售票機>人員售票方式>多功能自動售票機。而

本研究觀察法中台北站其平均使用時間由最短到最常其排列順序也為悠遊卡>投 幣、儲值卡式售票機(23.5)>人員售票方式(31.2)>多功能自動售票機(82.2)；桃 園站方面為悠遊卡>投幣、儲值卡式售票機(24.6)>人員售票方式(30.4)>多功能自 動售票機(97.2)，皆與問卷分析中”台鐵各票證系統服務品質分析”的結論相同，

表示不同消費系統的使用時間長短會直接影響消費者對於其服務品質的感受差 異。