建議

本研究採用混合方法研究，藉由調查問卷能夠客觀的瞭解個案醫院員工對平衡計分 卡之認知與態度，並透過深度訪談與參與觀察的方式，進一步與量化結果相互驗證，依 據上述結論提出相關建議，並分成兩個部分：第一部分針對量化與質化之驗證發現，及 參考個案醫院導入平衡計分卡之關鍵要素提出相關建議；第二部分針對後續可以進行之 研究提出建議。

一、對個案醫院的建議

（一）高階管理者全程的支持與投入

個案醫院目前導入平衡計分卡約一年多，其運作成效尚未彰顯，最重要的是，平衡 計分卡是一項持續性的過程，因此，高階管理者的全程支持與投入是影響日後持續推行 的關鍵因素，唯有高階管理者的重視，並展現導入平衡計分卡的決心與認同，員工才會 認真地加以落實。可利用各類會議中加強宣導平衡計分卡的目的與重要性，身體力行參 與執行活動，並深入瞭解各單位推行時所遭遇的問題，適時提供所需資源及修正平衡計 分卡之機制。

（二）單位主管的支持與落實

由高階管理者主導平衡計分卡後，策略活動將往下展開，各部門（單位）主管是平 衡計分卡組織運作中重要角色，對於策略的推行應持著正向態度與認同感，以身作則的 方式影響部屬，塑造主動積極的組織文化，並透過宣導、溝通、教育訓練等方式，提升 單位內成員的認知，以創造有效的行動方案並加以落實追蹤。

（三）訂定獎酬制度與適當及時的激勵辦法

獎酬制度是產生激勵效果最直接的因子，但冒然導入可能會造成獎酬不公之隱憂，

例如：負責構面與收益連結性不高。由於個案醫院平衡計分卡仍在規劃建置的階段，施 行成效有待一段期間之後再進行評估，建議未來獎酬制度的設計，可依據四個構面的達

126

成率，分別設定權重作為計算績效的分數，並可作為績效獎金發放之參考。獎酬制度細 部需規劃周詳，故完整制度的擬定較為耗時。因此，可先實施其他的獎勵措施取代之，

例如：福利措施、榮譽制度、晉升制度等方式，以提升員工的參與程度。

（四）持續性的教育訓練與學習型組織的建置

個案醫院仍需持續舉辦教育訓練等相關活動，提升組織成員的認知與培訓員工運用 平衡計分卡的技能，讓員工有能力改善並落實行動方案。課程內容可朝多元化加以設 計，例如：平衡計分卡實務經驗分享。未來可將訓練活動對象擴展至基層員工，並針對 不同部門設定受訓比例，或列入院內必修學分，以維持策略推動之成效。此外，個案醫 院可朝向學習型組織邁進，透過成立各式的讀書會，並鼓勵員工進修或參與發表期刊論 文等。對員工而言，建議對於變革應視為一種學習，妥善運用學習資源，厚實自我內涵 以精進學識。

（五）實施差異化管理策略並建立溝通管道

員工因不同的工作型態、領導型態等因素，對於策略會表現不同態度，所以在實施 教育訓練活動或執行策略時，可依不同屬性員工之差異情形，採行差異化溝通策略，可 能會有較佳的效果產生。高階管理者可透過策略主題和行動方案的系統架構，讓跨部門 的所有組織單位在平衡計分卡的引導下，對於執行的活動有共同的認知和遵循的優先順 序，減少跨部門間溝通和協調上的問題。另外，個案醫院未來的努力方向，能多與員工 闡明和溝通，並建立雙向溝通管道，能即時予以意見回饋（例如：瞭解員工推動時面臨 哪些問題？需要提供何種協助？），有效並正確將員工的意見提供主管決策之參考，進 而取得各方成員的共識，以建立良好的溝通橋樑。

（六）策略落實為組織成員的日常工作

由於個案醫院目前平衡計分卡為建構的階段，不同屬性的員工於策略活動的參與程 度不一，多數員工未能意識本身在平衡計分卡中所擔任的角色，亦表示切身感不足。因 此，需透過由上而下的展開策略溝通、教育訓練等辦法，讓組織成員能夠瞭解推行內容 和工作的關聯性，使責任歸屬得以明確化，並可將計分卡的目標設定展開至單位或個人 的層次，使單位或個人可以瞭解目標的達成對整體目標的貢獻。平衡計分卡的導入，需

127

要每位成員的參與和貢獻，當策略愈能夠與日常工作相互連結時，其推行障礙相對會減 少，並有利於行動方案的落實改善。

（七）資訊系統之教育訓練

個案醫院目前仍在平衡計分卡資訊系統的建置階段，未來若要讓使用者能夠靈活運 用分析工具，其教育訓練的良窳將直接影響使用成效，讓組織成員能掌握及時且正確的 資訊，做為決策與行動的參考依據，必需讓使用者在後續執行過程中能與實務加以結合 運用。

（八）持續性的回饋與修正

平衡計分卡與專案最大的差異性在於，平衡計分卡是一項演進的過程，只要開始就 必須持續下去，不斷地回饋修正。個案醫院目前挑選的指標係以日常作業已執行為主，

其他指標尚未選定為KPI，並不代表該指標不具重要性，因此個案醫院未來於因應內、

外部環境的改變，需定期檢視策略量度與目標值，予以調整或修正，並提供回饋機制，

讓策略成為持續性的循環流程，藉由不斷地執行與修正策略，讓所產生的寶貴知識與經 驗來提升策略的品質。

二、對後續研究者之建議

（一）個案醫院導入平衡計分卡階段仍著重在推展過程，及平衡計分卡資訊系統的建置

，本研究受限於時間與範圍，未能追蹤個案醫院持續推行平衡計分卡後續之狀況

，例如：行動方案實施後的改善效果，後續研究可持續追蹤個案醫院推行平衡計 分卡的運作成效。

（二）個案醫院本次以導入全院性平衡計分卡，後續研究者可針對部門別計分卡，更細 部地進一步探討施行成效。

（三）本研究雖運用質量混合方式，力求研究結果的嚴謹與客觀性，但訪談對象於各個 構面僅受訪二至三人，部份資料因未達飽和狀態，進而捨棄無法採用，因此，建 議後續研究可增加訪談人數，驅使研究結果更為理想。此外，量化部份可能因樣 本屬性造成分析結果偏頗，建議後續研究者可加以驗證之。

128