資料來源與蒐集

一、調查問卷

（一）資料來源

本研究資料來源為個案醫院分別於 2009 年 3 月和 10 月所施測之結構式問卷，該 問卷經「人體試驗委員會」審查同意後才進行發放（問卷內容請見附錄A，問卷發放流 程如圖 3-2），兩次調查問卷內容皆相同。於正式調查問卷尚未施測前，擬訂 14 份預試 問卷進行信度分析，受試對象為平衡計分卡委員會之委員，之後再進行正式問卷的發 放。於平衡計分卡尚未導入之前發放問卷調查，導入過程中展開員工教育訓練、共識營 及執行說明會等活動，間隔半年時程再進行後測問卷的調查。

二回合調查問卷前後施測分別發出 339 份（不包含 14 份預試問卷），前測問卷回收 為 293 份，經整理後有效問卷為 291 份，回收率為 85.84%；後測問卷回收為 301 份，

經整理後有效問卷為 292 份，回收率為 86.14%，本研究將依據前後測之有效問卷進行 後續統計分析。

圖3-2 前後測問卷發放流程

（二）計分方式

問卷測量總共分為兩大構面，分別為員工對平衡計分卡的「認知程度」與「推行態 度」。在認知程度部分，採用李克特（Likert）五點量尺計分法，由填答者依據每一題之 描述，就量尺上的選項勾選適合之選項，計分方式為「非常不了解」給1 分、「不了解」

平衡計分卡導入

（教育訓練活動）

後測問卷 前測問卷

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給 2 分、「尚可」給 3 分、「了解」給 4 分、「非常了解」給 5 分，平均分數越高，代表 員工對平衡計分卡的認知越趨向了解；在推行態度部分，採用李克特（Likert）五點量 尺計分法，計分方式為「非常不同意」給1 分、「不同意」給 2 分、「尚可」給 3 分、「同 意」給4 分、「非常同意」給 5 分，平均分數越高，代表推行態度越趨向同意。

（三）信度與效度

1. 信度(reliability)

所謂信度係指測量結果的穩定程度，亦即指對同一事物進行重複測量，其結果的一 致性程度。於正式問卷尚未施測之前，總共發放預試問卷 14 份，統計結果顯示認知構 面之Cronbach’s α 為 0.970，態度構面之 Cronbach’s α 為 0.928，整體問卷內容 Cronbach’s α 為 0.969，顯示問卷內部各構面的信度佳。

2. 效度（validity）

效度即測量的正確性，亦即指測量過程是否測到真正想要測的事物屬性。研究問卷 題項設計係參考黃義生(2001)關於醫療專業人員對於知識管理認知與態度研究問卷、及 林佳靜(2003) 醫院對平衡計分卡認知與現況分析研究等相關問卷制定，並由五位對此議 題有相當研究之學者專家進行專家效度（請參閱附錄C）。

（四）研究變項與操作型定義

本研究變項主要包含三大部份，分別為員工的個人屬性、對平衡計分卡的認知程 度、及推行態度。其中員工的個人屬性變項包含所屬職別、所任職級、性別、年齡、學 歷，及員工在個案醫院之工作年資，其變項屬性及操作型定義，茲以表3-3 說明：

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表3-3 研究變項之操作型定義

變項名稱 變項尺度 操作型定義

員工的個人屬性

所屬職別 名目 是指員工所屬的職業類別。分為醫師、護士、醫技人 員、行政人員。

所任職級 名目 是指員工目前是否擔任主管職。分為主管職、非主管 職。

性別 名目 分為男性、女性。

年齡 次序 分為21～30 歲、31～40 歲、41～50 歲、51～60 歲、

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學歷 次序 是指員工最高學歷。分為高中職、專科、大學、碩博 士。

服務年資 (僅限於本院)

次序 是指員工截至問卷發放前，在本院的工作年資。

分為三年以下（含三年）、四~五年、六年以上（含六 年）。

對平衡計分卡的

認知程度 等距 是指員工對於平衡計分卡的了解程度，共計21 題。每 一題皆有5 個等級，由非常了解至非常不了解的程度 間分成1～5 個等級。

對平衡計分卡的

推行態度 等距 是指員工對於醫院導入平衡計分卡的推行態度，共計 21 題。每一題皆有 5 個等級，由非常同意至非常不同 意的程度間分成1～5 個等級。

（五）員工的個人屬性分析

收集個案醫院導入平衡計分卡之二回合調查問卷後，初步將資料整理並剔除無效問 卷，針對有效問卷進行員工個人屬性（所屬職別、所任職級、性別、年齡、學歷、本院 服務年資）之人數與百分比一欄表（如表 3-5 所示），其中在員工的學歷部份，因高中 職人數過少（前後測各有1 位），故將其與專科人數合併，變項名稱為高中職、專科。

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題。

3. 第三部份獎酬制度：瞭解受訪者對於平衡計分卡連結獎酬制度的看法，共 2 題。

4. 第四部份關鍵績效指標（KPI）與行動方案：為瞭解平衡計分卡各個構面在關鍵績效 指標與行動方案的擬定過程，並瞭解在該過程中各小組所面臨的問題，共3 題。

5. 第五部份調查問卷結果：則針對問卷分析結果擬訂一系列的問題，瞭解各個構面成 員對於平衡計分卡的認知程度與推行態度，透過該部份的訪談結果能夠加以解釋、

驗證量化的分析結果，共8 題。

6. 第六部份平衡計分卡之關鍵要素：瞭解本次個案醫院在導入過程中主要的關鍵要 素，共1 題。

（二）訪談進行方式

深度訪談用來收集以受訪者為中心的詳盡、豐富想法和觀點的方法，不同於一般訪 談的地方是在於關係的建立，訪談者必須和受訪者建立相當的關係之後，受訪者才有可 能就訪談者所提的問題做深度的回答（謝臥龍，2008）。訪談類型主要分為三種：「結構 式訪談」、「無結構式訪談」及「半結構式訪談」法(Bowling & Ebrahim, 2005)。

本研究進行深度訪談法採取「半結構式的深度訪談法」。半結構式訪談係指研究者 在訪談進行之前，必須根據研究的問題與目的，設計訪談的大綱，作為訪談指引方針，

在整個訪談進行過程，訪談者可不必根據訪談大綱的順序，來進行訪談工作，可依照實 際狀況對訪談問題做彈性調整，以半開放方式詢問問題，訪談大綱的設計只是為了要讓 訪問進行的更流暢（潘淑滿，2008）。因此，訪談大綱的問題僅為初始的問題，在訪談 過程中，若前幾位受訪者不明白題意的問題，研究者將調整問題的訪談方式，並適狀況 酌予添加欲瞭解的問題。每次訪談時間約為三十分鐘至一小時，受訪地點與時間以受訪 者方便為主。訪談大綱於尚未進行訪談之前，先交給受訪者瀏覽，以便於配合受訪者訪 談時程。

（三）研究倫理

本研究之研究結果僅供學術使用，且重視受訪者的實務經驗及感受，徵求受訪者的 同意後，採用全程錄音以方便訪談順利進行及資料的完整性，訪談結束後致贈小禮物以

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表謝意，錄音檔由研究者針對訪談內容進行分析、歸納與解釋，並與第一階段的量化研 究結果相互對照，最後才提出結論與建議。

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