由研究結果發現，知本溫泉旅館的遊客中，女性較男性高出7.2 個 百分點，表示知本溫泉旅館對女性吸引力較高，知本溫泉業者可以針對 女性顧客下較多的功夫。老人與小孩遊客較少，表示知本溫泉所吸引的 遊客非屬家庭式旅遊，而是以青壯年為主要客群。到知本溫泉旅館的消 費者月收入並不高，業者宜多推出平價商品，來促進消費。
其次是「溫泉成分、鮮度、純度等品質很好」。而「沿途指標很清 楚」、「溫泉附屬設施很齊全」之得分較低，顧客較不滿意。建議旅館業 者加知本溫泉旅館消費服務品質感受程度，最滿意為「服務人員很樂意 幫助顧客」，強旅館的指標或研擬接駁車的可行性，增加遊客前往的意 願。
不同教育程度之知本溫泉旅館顧客服務人員品質構面方面，國小畢 業程度消費者與國中畢業程度消費者和高中職畢業消費者與研究所以 上畢業消費者間滿意程度有顯著差異，表示國小畢業程度消費者對知本 溫泉旅館服務人員品質方面感到較不滿意。事後檢定顯示服務人員品質 構面，「確實性」方面，國小畢業程度消費者與研究所以上程度消費者 間差異顯著；「回應性」方面，國小畢業程度消費者與高中職畢業程度 消費者和研究所以上程度消費者間有差異顯著；「同理心」方面，國小 畢業程度消費者與研究所以上程度消費者間差異顯著。這表示國小畢業 程度消費者對知本溫泉旅館服務人員在「確實性」、「回應性」、「同理心」
方面較其他教育程度消費者感到不滿意。
不同收入之知本溫泉旅館顧客在感受服務人員品質的「同理心」部
分達到顯著差異。事後檢定顯示月入30000 元以下消費者與月入
50001~70000 元之消費者間差異顯著。月入 30000 元以下消費者對知本 溫泉旅館服務人員覺得較感受不到「同理心」。
綜上所示，國小畢業程度和月收入 30000 元以下的消費者和其他程 度的消費者對知本溫泉旅館的服務品質感受不同，由其是在同理心的部 分最顯著。服務品質的好壞會直接影響到顧客的滿意度，因此，建議知 本溫泉業者要要求服務人員能關心所有的顧客，較低收入跟教育程度的 顧客已經明顯感受到服務品質的不同，這是業者亟需改進的地方。
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(附錄一) 知本溫泉區溫泉旅館一覽表
九族
TEL：089-515361 FAX：089-515983
臺東縣卑南鄉溫泉村(路)312 巷 2 號
民橋 089-510528 臺東市知本路二段898 號
逸軒 (089)514588、514696 臺東縣卑南溫泉村龍泉路 53 巷 3 號
名泉 089-513996 臺東縣卑南溫泉村龍泉路267 巷 2 號
高野 089-510510 臺東縣卑南鄉溫泉村龍泉路16 號
老爺 089-510666 臺東縣卑南鄉溫泉村龍泉路 23 號
泓泉 089-513181
臺東縣卑南鄉溫泉村龍泉路139 巷 1 號
統茂 089-514899 臺東縣卑南鄉溫泉村龍泉路 61 號
ㄚㄧㄚ旺 089-515827
臺東縣卑南鄉溫泉村龍泉路136 巷 2 號
山海戀 089-516415 臺東縣卑南鄉溫泉村溫泉路 68 號
朝陽 089-514760 臺東縣卑南鄉溫泉村龍泉路 55 號
濠景
0800-699199 089-511178
臺東市富貴街 69 號(知本崎仔頭)
宏宜 089-514008 臺東縣卑南鄉溫泉村龍泉路 57 號
富爺 089-514835
臺東縣卑南鄉溫泉村龍泉路 30-2 號 9 樓
東遊季 089-516111
臺東縣卑南鄉溫泉村溫泉路 376 巷
18 號
富野 (089)510510 臺東縣卑南鄉溫泉村龍泉路16 號
喜悅
0936-252736 089-510198
臺東縣卑南鄉知本溫泉村龍泉路 53 巷 1 號
亞灣 089-510007 臺東縣卑南鄉知本溫泉村鎮樂1 號
箱根 (089)515388 臺東縣卑南鄉溫泉村溫泉路300 號
龍泉 089-513930 臺東縣卑南鄉溫泉村龍泉路 214 號
田園 089-516095 臺東市知本路一段 820 巷 60 號
悠活 089-511777 臺東市富裕路 150 號
湯之知本 089-512220
臺東縣卑南鄉溫泉村龍泉路35 號 1-7 樓
宇品瑄豐太 0916822245
臺東縣卑南鄉溫泉村龍泉路30-2 號 9 樓
心園
089-517191 0933-688642
臺東市知本路一段 45 巷 6 弄 53 號
頤園 0928-350883 臺東縣卑南鄉溫泉村鎮樂 7 號
東台 089-512290 臺東縣卑南鄉溫泉村龍泉路147 號
(附錄二) 研究工具授權使用同意書
(附錄三) 臺東縣知本溫泉區旅館服務品質與顧客滿意度之研究問卷
第二部份：服務品質感受程度
第三部分：顧客滿意度
非 不 不 非 常 同 常 確 同 不 同 意 同 意 定 意 意 1. 我對這家溫泉旅館的溫泉品質感到滿意……… □ □ □ □ □
非 不 不 非 常 同 常 確 同 不 同 意 同 意 定 意 意 1. 我對這家溫泉旅館的溫泉品質感到滿意……… □ □ □ □ □