本節主要在探討臺東縣知本溫泉旅館消費者在服務品質方面間的 感受程度，結果如下：
一、知本溫泉旅館消費服務品質感受程度
由表4-2-1 可知，知本溫泉旅館消費服務品質感受程度中，最 主要為「服務人員很樂意幫助顧客」（M=4.15），其次是「溫泉成分、
鮮度、純度等品質很好」（M=4.12）。而「沿途指標很清楚」（M=3.66）、
「溫泉附屬設施很齊全」（M=3.75）之得分較低，提供給業者參考改 進。
表4-2-1 旅館品質感受程度描述性統計分析表
題號 題目內容 平均數 標準差
1 溫泉成分、鮮度、純度等品質很好 4.12 0.659
2 溫度處理很適當 4.06 0.669
3 色澤、濁度、濃度很有特色，使用後效果感覺很舒服 4.11 0.692
4 水質很乾淨，過濾、殺菌、清洗做得很好很安全 4.06 0.705
5 有提供不同的溫度與使用方式 3.95 0.812
6 能正確的提供服務內容 4.01 0.670
7 能確實做到他們答應去做的事 4.03 0.692
8 具有豐富的溫泉知識與專業素養回答問題 3.94 0.734
9 員工對顧客的服務與詢問，在應對上禮貌很周到 4.09 0.751
10 對於維護溫泉浴場安全、寧靜與泡湯品質的能力很強 3.99 0.722
11 對我的需求與問題都能迅速回應 4.03 0.731
12 很樂意幫助顧客 4.15 0.708
13 能立即直接處理顧客抱怨 4.02 0.700
14 會主動對顧客做個別關懷與服務 3.98 0.714
15 很貼心，能了解和因應顧客的個人需求 4.02 0.712
16 溫泉設施新穎、造型風格獨特、空間質感高級舒適 3.80 0.776
17 溫泉附屬設施很齊全 3.75 0.740
18 溫泉水池、浴場地面、浴室廁所、浴巾用品很乾淨 3.88 0.718
19 設施動線合理、指引清楚、很方便使用 3.88 0.745
20 環境景觀很優美 4.02 0.768
21 資訊充分且容易找到 3.78 0.753
22 沿途指標很清楚 3.66 0.788
表4-2-1 服務品質感受程度描述性統計分析表（續）
題號 題目內容 平均數 標準差
23 停車場很方便 4.11 0.754
二、知本溫泉旅館消者費服務在服務品質各因素反應情形
由表4-2-2 可知，知本溫泉旅館消費者在服務品質之各因素之得 分，以「溫泉品質」方面的平均分數最高（M=4.0610），由此可知，
知本溫泉旅館消費者最滿意的主要因素為知本溫泉旅館的溫泉品 質。「便利性」方面的平均分數最低（M=3.8526），顯示知本溫泉旅 館消費者最不滿意的主要因素為知本溫泉旅館的指標不清不容易找 到。
表4-2-2 知本溫泉旅館消費者在旅館品質各因素方面反應分數分析表
因素構面 題別 平均數 標準差
溫泉品質 1、2、3、4、5 4.0610 0.61129
服務人員品質 6~15
4.0258 0.57677
設施與環境 16、17、18、19、20 3.8648 0.60900
便利性 21、22、23 3.8526 0.63463
三、不同背景變項之知本溫泉消費者在服務品質方面間的差異情形
（一）不同性別之知本溫泉旅館顧客在服務品質感受的差異情形比 較
表 4-2-3 為不同性別之知本溫泉旅館顧客在感受服務品質 的「溫泉品質」、「服務人員品質」、「設施與環境品質」、「便利 性」之差異情形，從表中可知，其F 檢定均未達到顯著差異（
P
＜0.05）。表示知本溫泉區溫泉旅館消費者在服務品質的「溫 泉品質」、「服務人員品質」、「設施與環境品質」、「便利性」等 構面不因性別不同而有所差異。
表 4-2-3 不同性別之知本溫泉旅館消費者在旅館品質差異分析
因素構面 性別 人數 平均數 標準差 T值 P值
溫泉品質 男性
169 4.0296 0.59066 -0.912 0.070 女性 195 4.0882 0.62887
服務人員品質 男性 169 4.0219 0.56225 -0.121 0.397 女性 195 4.0292 0.59049
設施與環境 男性 169 3.8130 0.61495 -1.514 0.522 女性 195 3.9097 0.60176
便利性 男性
169 3.8323 0.66381 -0.565 0.063 女性 195 3.8701 0.60939
（二）不同年齡之知本溫泉旅館顧客在服務品質感受的差異情形比 較
表 4-2-4 為不同年齡之知本溫泉旅館顧客在感受服務品質 的「溫泉品質」、「服務人員品質」、「設施與環境品質」之差異 情形，從表中可知，其F 檢定均未達到顯著差異（
P
＜0.05）。表示知本溫泉區溫泉旅館消費者在服務品質的「溫泉品質」、
「服務人員品質」、「設施與環境品質」、等構面不因年齡不同 而有所差異。但是在「便利性」方面差異顯著。經 Scheffe 事 後檢定，顯示30~39 歲的消費者消費者（M=3.6920±0.06522）
與50~59 歲消費者（M=4.0048±0.06559）間滿意程度顯著差異，
其餘組間內差異不顯著。這表示 30~39 消費者對知本溫泉旅館 便利性方面較50~59 歲消費者感到較不滿意。
表4-2-4 不同年齡之知本溫泉旅館消費者在旅館品質差異分析
平方和 自由度 平均平方和 F 檢定 顯著性
溫泉品質 組間 2.276 5 0.455 1.222 0.298 組內 133.370 358 0.373
總和 135.646 363
服務人員品質 組間 .492 5 0.098 0.293 0.917 組內 120.266 358 0.336
總和 120.757 363
設施與環境 組間 2.985 5 0.597 1.624 0.153
組內 131.645 358 0.368
總和 134.630 363
便利性 組間 6.234 5 1.247 3.189 0.008*
組內 139.965 358 0.391
總和 146.199 363
*P＜0.05
（三）不同婚姻狀況之知本溫泉旅館顧客在服務品質感受的差異情 形比較
表 4-2-5 為不同婚姻狀況之知本溫泉旅館顧客在感受服務 品質的「溫泉品質」、「服務人員品質」、「設施與環境品質」、「便 利性」之差異情形，從表中可知，在「溫泉品質」、「服務人員 品質」、「設施與環境品質」其P 值均未達到顯著差異（
P
＜0.05）
，表示知本溫泉區溫泉旅館消費者在服務品質的「溫泉 品質」、「服務人員品質」、「設施與環境品質」等構面不因婚姻 狀況不同而有所差異。但是在「便利性」構面上已婚和未婚者 差異顯著，已婚者在便利性上比未婚者滿意，表示已婚者對找 不到目的地沒未婚者沒那麼不滿意。表 4-2-5 不同婚姻狀況之知本溫泉旅館消費者在旅館品質差異分析
因素構面 婚姻 人數 平均數 標準差 T值 P值
溫泉品質 已婚 117 4.1333 .58722 1.557 0.939 未婚 247 4.0267 .62059
服務人員品質 已婚 117 4.0667 .55476 0.930 0.555 未婚 247 4.0065 .58702
設施與環境 已婚 117 3.9026 .62677 0.813 0.430 未婚 247 3.8470 .60086
便利性 已婚 117 3.9003 .70475 0.987 0.021*
未婚 247 3.8300 .59875
*P＜0.05
（四）不同教育程度之知本溫泉旅館顧客在服務品質感受的差異情 形比較
表 4-2-6 為不同教育程度之知本溫泉旅館顧客在感受服務 品質的「溫泉品質」、「服務人員品質」、「設施與環境品質」、「便 利性」之差異情形，從表中可知，在「溫泉品質」和「服務人 員品質」項之F 檢定達到顯著差異（
P
＜0.05）。表示教育程度 不同的知本溫泉區溫泉旅館消費者在「溫泉品質」和「服務人員品質」等構面感受上和「設施與環境品質」、「便利性」間滿 意程度有顯著差異。
表 4-2-6 不同教育程度之知本溫泉旅館消費者在旅館品質差異分析
平方和 自由度 平均平方和 F 檢定 顯著性
溫泉品質 組間 4.058 4 1.015 2.768 0.027*
組內 131.588 359 0.367 總和 135.646 363
服務人員品質 組間 5.636 4 1.409 4.394 0.002*
組內 115.121 359 0.321
總和 120.757 363
設施與環境 組間 1.017 4 0.254 0.683 0.604
組內 133.613 359 0.372
總和 134.630 363
便利性 組間 .367 4 0.092 0.226 0.924
組內 145.831 359 0.406
總和 146.199 363
*P＜0.05
再以Scheffe 事後檢定（表 4-2-7），顯示「溫泉品質」、「設 施與環境品質」、「便利性」組間無顯著之差異；「服務人員品 質」構面方面，國小畢業程度消費者（M=3.7059）與國中畢 業程度消費者（M=4.1515）、高中職畢業消費者（M=4.0429）
和研究所以上畢業消費者（M=4.0258）間滿意程度有顯著差 異，其餘組間內差異不顯著。這表示國小畢業程度消費者對知
本溫泉旅館服務人員品質方面較其他教育程度消費者感到較
表4-2-7 不同教育程度之知本溫泉旅館消費者在服務品質差異比較(續)
表4-2-7 不同教育程度之知本溫泉旅館消費者在服務品質差異比較(續)
表4-2-7 不同教育程度之知本溫泉旅館消費者在服務品質差異比較(續)
性」之差異情形，從表中可知，在「溫泉品質」（M=4.0610）
項之F 檢定達到顯著差異（
P
＜0.05）。表示不同職業的知本溫 泉區溫泉旅館消費者在「溫泉品質」等方面感受上較「服務人 員品質」（M=4.0258）、「設施與環境品質」（M=3.8648）、「便 利性」（M=3.8526）滿意。表 4-2-8 不同職業之知本溫泉旅館消費者在服務品質差異分析
平方和 自由度 平均平方和 F 檢定 顯著性
溫泉品質 組間 5.570 7 0.796 2.178 0.036*
組內 130.076 356 0.365 總和 135.646 363
服務人員品質 組間 3.809 7 0.544 1.657 0.119 組內 116.948 356 0.329
總和 120.757 363
設施與環境 組間 3.949 7 0.564 1.537 0.153
組內 130.680 356 0.367
總和 134.630 363
便利性 組間 5.314 7 0.759 1.918 0.066
組內 140.884 356 0.396
總和 146.199 363
*P＜0.05
再以Scheffe 事後檢定，顯示組間「溫泉品質」、「服務人員品 質」、「設施與環境品質」、「便利性」組間皆無顯著之差異；表 示在知本溫泉旅館服務品質各方面不因消費者職業不同而有 差異。
(六)不同收入之知本溫泉旅館顧客在服務品質感受的差異情形比 較
表4-2-9 為不同收入之知本溫泉旅館顧客在感受服務品質 的「溫泉品質」、「服務人員品質」、「設施與環境品質」、「便利 性」之差異情形，從表中可知，其F 檢定均未達到顯著差異（
P
＜0.05）。表示知本溫泉區溫泉旅館消費者在服務品質的「溫 泉品質」、「服務人員品質」、「設施與環境品質」、「便利性」等 方面不因收入不同而有所差異。
表 4-2-9 不同收入之知本溫泉旅館消費者在服務品質差異分析
平方和 自由度 平均平方和 F 檢定 顯著性
溫泉品質 組間 2.562 4 .641 1.728 .143
組內 133.084 359 .371 總和 135.646 363
服務人員品質 組間 2.492 4 .623 1.891 .111 組內 118.265 359 .329
總和 120.757 363
設施與環境 組間 2.686 4 .672 1.827 .123
組內 131.943 359 .368
總和 134.630 363
便利性 組間 2.335 4 .584 1.457 .215
組內 143.864 359 .401
總和 146.199 363