由上節可知，不同教育程度之知本溫泉消費者在服務人員品質方面 間有顯著差異，本節主要在探討在服務人員品質各構面間的關係，結果 如下：
一、知本溫泉旅館消費服務人員品質感受程度
由表4-3-1 可知，知本溫泉旅館消費服務人員品質感受程度中，最 主要為「服務人員很樂意幫助顧客」（M=4.15），而「具有豐富的溫泉 知識與專業素養回答問題」（M=3.66）、「溫泉附屬設施很齊全得分最 低，提供給業者參考改進。
表 4-3-1 服務品質感受程度描述性統計分析表
題號 題目內容 平均數 標準差
6 能正確的提供服務內容 4.01 0.670
7 能確實做到他們答應去做的事 4.03 0.692
8 具有豐富的溫泉知識與專業素養回答問題 3.94 0.734
9 員工對顧客的服務與詢問，在應對上禮貌很周到 4.09 0.751
10 對於維護溫泉浴場安全、寧靜與泡湯品質的能力很強
3.99 0.722
11 對我的需求與問題都能迅速回應
4.03 0.731
12 很樂意幫助顧客 4.15 0.708
13 能立即直接處理顧客抱怨 4.02 0.700
14 會主動對顧客做個別關懷與服務 3.98 0.714
15 很貼心，能了解和因應顧客的個人需求 4.02 0.712
二、知本溫泉旅館消者費服務在服務人員品質各因素構面反應情形 由表4-3-2 可知，知本溫泉旅館消費者在服務人員品質之各因素 構面得分，以「回應性」構面的平均分數最高（M=4.0659），由此 可知知本溫泉旅館消費者最滿意的是知本溫泉旅館的服務人員的確 實性，給予顧客信任和信心。「同理心」構面的平均分數最低
（M=4.0014），顯示知本溫泉旅館服務人員給消費者個別關懷程度 仍有進步空間。
表 4-3-2 知本溫泉旅館消費者在服務品質各因素構面反應分數分析表
因素構面 題別 平均數 標準差
可靠性 6、7
4.0179 .63013
確實性 8、9、10 4.0073 .65458
回應性 11、12、13 4.0659 .63026
同理心 14、15 4.0014 .67573
三、不同背景變項之知本溫泉消費者在服務人員品質構面間的差異情形
（一）不同性別之知本溫泉旅館顧客在服務人員品質感受的差異情 形比較
表 4-3-3 為不同性別之知本溫泉旅館顧客在感受服務人員 品質中「可靠性」、「確實性」、「回應性」、「同理心」間的差異 情形。從表中可知，其個變項間均未達到顯著差異（
P
＜0.05）。 表示知本溫泉區溫泉旅館消費者在服務品質的「可靠性」、「確 實性」、「回應性」、「同理心」等構面不因性別不同而有所差異。表 4-3-3 不同性別之知本溫泉旅館消費者在服務品質差異分析
因素構面 性別 人數 平均數 標準差 T值 P值
可靠性 男性
169 3.9911 .61594 -0.753 .240 女性 195 4.0410 .64285
確實性 男性 169 4.0178 .64576 0.283 .452 女性 195 3.9983 .66365
回應性 男性 169 4.0631 .64649 -0.079 .382 女性 195 4.0684 .61752
同理心 男性
169 3.9970 .65123 -0.114 .144 女性 195 4.0051 .69792
（二）不同年齡之知本溫泉旅館顧客在服務人員品質感受的差異情 形比較
表 4-3-4 為不同年齡之知本溫泉旅館顧客在感受服務人員 品質的「可靠性」、「確實性」、「回應性」、「同理心」之差異情 形，從表中可知，其F 檢定均未達到顯著差異（
P
＜0.05）。表 示知本溫泉區溫泉旅館消費者在服務人員品質的「可靠性」、「確實性」、「回應性」、「同理心」等構面不因年齡不同而有所 差異。
表 4-3-4 不同年齡之知本溫泉旅館消費者在服務人員品質差異分析
平方和 自由度 平均平方和 F 檢定 顯著性
可靠性 組間 2.276 5 0.455 1.222 0.298 組內 133.370 358 0.373
總和 135.646 363
確實性 組間 .492 5 0.098 0.293 0.917 組內 120.266 358 0.336
總和 120.757 363
回應性 組間 2.985 5 0.597 1.624 0.153 組內 131.645 358 0.368
總和 134.630 363
同理心 組間 6.234 5 1.247 3.189 0.008
組內 139.965 358 0.391
總和 146.199 363
（三）不同婚姻狀況之知本溫泉旅館顧客在服務人員品質感受的差 異情形比較
表 4-3-5 為不同婚姻狀況之知本溫泉旅館顧客在感受服務 人員品質的「可靠性」、「確實性」、「回應性」、「同理心」之差 異情形，從表中可知，其各構面間均未達到顯著差異（
P
＜0.05）
。表示知本溫泉區溫泉旅館消費者在服務人員品質的「可 靠性」、「確實性」、「回應性」、「同理心」等構面不因婚姻狀況 不同而有所差異。表 4-3-5 不同婚姻狀況之知本溫泉旅館消費者在服務品質差異分析
因素構面 婚姻 人數 平均數 標準差 T值 P值
可靠性 已婚 117 4.0769 .63183 1.232 .594 未婚 247 3.9899 .62867
確實性 已婚 117 4.0199 .64221 0.253 .636 未婚 247 4.0013 .66156
回應性 已婚 117 4.1168 .60222 1.060 .702 未婚 247 4.0418 .64291
同理心 已婚 117 4.0513 .63783 0.970 .380 未婚 247 3.9777 .69296
（四）不同教育程度之知本溫泉旅館顧客在服務人員品質感受的差 異情形比較
表 4-3-6 為不同教育程度之知本溫泉旅館顧客在感受服務 人員品質的「可靠性」、「確實性」、「回應性」、「同理心」之差 異情形，從表中可知，在「確實性」、「回應性」、「同理心」項 之F 檢定達到顯著差異（
P
＜0.05）。表示教育程度不同的知本 溫泉區溫泉旅館消費者在「服務人員品質」構面感受上「確實 性」、「回應性」、「同理心」間滿意程度有顯著差異。
表 4-3-6 不同教育程度之知本溫泉旅館消費者在服務人員品質感受之 差異分析
平方和 自由度 平均平方和 F 檢定 顯著性
可靠性 組間 3.685 4 0.921 2.355 0.053 組內 140.449 359 0.391
總和 144.134 363
確實性 組間 6.083 4 1.521 3.653 0.006*
組內 149.453 359 0.416 總和 155.536 363
回應性 組間 5.861 4 1.465 3.802 0.005*
組內 138.335 359 0.385 總和 144.195 363
同理心 組間 9.275 4 2.319 5.320 0.000*
組內 156.474 359 0.436
總和 165.749 363
*P＜0.05
再以Scheffe 事後檢定（表 4-3-7），顯示服務人員品質 構面方面，「確實性」、「回應性」、「同理心」在不同教育程度 消費者間有顯著差異。「確實性」方面，國小畢業程度消費者
（M=3.7255）與研究所以上程度消費者（M=4.0073）間差異 顯著；「回應性」方面，國小畢業程度消費者（M=3.7255）與 高中職畢業程度消費者（M=4.0952）和研究所以上程度消費 者（M=4.0659）間有差異顯著；「同理心」方面，國小畢業程
度消費者（M=3.6471）與研究所以上程度消費者（M=4.0014）
間差異顯著。這顯示國小畢業程度消費者對知本溫泉旅館服務 人員在「確實性」、「回應性」、「同理心」的品質上較其他教育 程度消費者感到不滿意。
表 4-3-7 不同教育程度之知本溫泉旅館消費者在服務人員品質感受差
表 4-3-7 不同教育程度知本溫泉旅館消費者在服務人員品質差異事
表4-3-7 不同教育程度之知本溫泉旅館消費者在服務人員品質事後檢
表 4-3-7 不同教育程度之知本溫泉旅館消費者在服務人員品質事後檢
（五）不同職業之知本溫泉旅館顧客在服務人員品質感受的差異 情形比較
表 4-3-8 為不同職業之知本溫泉旅館顧客在感受服務人員 品質的「可靠性」、「確實性」、「回應性」、「同理心」之差異情 形，從表中可知，從表中可知，其F 檢定均未達到顯著差異（
P
＜0.05）。表示知本溫泉區溫泉旅館消費者在服務人員品質的
「可靠性」、「確實性」、「回應性」、「同理心」等構面不因職業 不同而有所差異。
表 4-3-8 不同職業之知本溫泉旅館消費者在服務人員品質差異分析
平方和 自由度 平均平方和 F 檢定 顯著性
可靠性 組間 4.437 7 0.634 1.615 0.130 組內 139.697 356 0.392
總和 144.134 363
確實性 組間 4.093 7 0.585 1.375 0.215 組內 151.443 356 0.425
總和 155.536 363
回應性 組間 5.218 7 0.745 1.910 0.067 組內 138.977 356 0.390
總和 144.195 363
同理心 組間 3.781 7 0.540 1.187 0.309
組內 161.969 356 0.455
總和 165.749 363
（六）不同收入之知本溫泉旅館顧客在服務人員品質感受的差異 情形比較
表 4-3-9 為不同收入之知本溫泉旅館顧客在感受服務人員 品質的「可靠性」、「確實性」、「回應性」、「同理心」間差異情 形，從表中可知，「同理心」部分其F 檢定均達到顯著差異（
P
＜0.05）。表示知本溫泉區溫泉旅館消費者在服務人員品質的
「同理心」構面因收入不同而有所差異。
表 4-3-9 不同收入之知本溫泉旅館消費者在服務人員品質差異分析
平方和 自由度 平均平方和 F 檢定 顯著性
溫泉品質 組間 .600 4 0.150 0.375 0.826 組內 143.534 359 0.400
總和 144.134 363
服務人員品質 組間 3.586 4 0.896 2.118 0.078 組內 151.950 359 0.423
總和 155.536 363
設施與環境 組間 2.876 4 0.719 1.827 0.123
組內 141.319 359 0.394
總和 144.195 363
便利性 組間 4.948 4 1.237 2.761 *0.028
組內 160.802 359 0.448
總和 165.749 363
* P＜0.05
再以Scheffe 事後檢定（表 4-3-10），顯示服務人員品 質構面方面，「同理心」在不同月收入消費者間有顯著差 異。月入 30000 元以下消費者（M=3.9925）與月入
50001~70000 元之消費者（M=4.2667）間差異顯著。這顯 示月入30000 元以下消費者對知本溫泉旅館服務人員覺得 較感受不到「同理心」。
表 4-3-10 知本溫泉消費者不同收入消費者在服務人員品質差異事後檢
5000元 -.05610 .07453 .967 -.2869 .1747 50001~
7500元 -.11337 .10499 .883 -.4385 .2117 75001~
10000元 .02509 .18136 1.000 -.5365 .5867 100000
元以上 -.01337 .44949 1.000 -1.4052 1.3784 可靠性 30001~
5000元
30000元
以下 .05610 .07453 .967 -.1747 .2869 50001~
7500元 -.05726 .11091 .992 -.4007 .2862 75001~
10000元 .08120 .18486 .996 -.4912 .6536 100000
元以上 .04274 .45092 1.000 -1.3534 1.4389 (接下頁)
表4-3-10 知本溫泉消費者不同收入消費者在服務人員品質差異事後檢
5000元 .05726 .11091 .992 -.2862 .4007 75001~
10000元 .13846 .19910 .975 -.4780 .7549 100000
元以上 .10000 .45694 1.000 -1.3148 1.5148 可靠性 75001~
10000元
30000元
以下 -.02509 .18136 1.000 -.5867 .5365 30001~
5000元 -.08120 .18486 .996 -.6536 .4912 50001~
7500元 -.13846 .19910 .975 -.7549 .4780 100000
元以上 -.03846 .48027 1.000 -1.5255 1.4486
(接下頁)
表 4-3-10 知本溫泉消費者不同收入消費者在服務人員品質差異
以下 .01337 .44949 1.000 -1.3784 1.4052 30001~
5000元 -.04274 .45092 1.000 -1.4389 1.3534 50001~
7500元 -.10000 .45694 1.000 -1.5148 1.3148 75001~
10000元 .03846 .48027 1.000 -1.4486 1.5255 確實性 30000元
以下
30001~
5000元 -.08410 .07669 .877 -.3215 .1534 50001~
7500元 -.22028 .10802 .387 -.5548 .1142 75001~
10000元 -.20376 .18661 .879 -.7816 .3740 100000
元以上 .78342 .46249 .581 -.6486 2.2154
(接下頁)
表 4-3-10 知本溫泉消費者不同收入消費者在服務人員品質差異
7500元 -.13618 .11412 .840 -.4895 .2172 75001~
10000元 -.11966 .19020 .983 -.7086 .4693 100000
5000元 .13618 .11412 .840 -.2172 .4895 75001~
10000元 .01652 .20485 1.000 -.6178 .6508 100000
元以上 1.00370 .47014 .338 -.4520 2.4594
(接下頁)
表 4-3-10 知本溫泉消費者不同收入消費者在服務人員品質差異
5000元 .11966 .19020 .983 -.4693 .7086 50001~
7500元 -.01652 .20485 1.000 -.6508 .6178 100000
5000元 -.86752 .46395 .480 -2.3041 .5690 50001~
7500元 -1.00370 .47014 .338 -2.4594 .4520 75001~
10000元 -.98718 .49415 .409 -2.5172 .5429
(接下頁)
表 4-3-10 知本溫泉消費者不同收入消費者在服務人員品質差異
5000元 -.05377 .07396 .971 -.2828 .1752 50001~
7500元 -.27257 .10418 .147 -.5951 .0500 75001~
10000元 -.17057 .17996 .925 -.7278 .3866 100000
元以上 .00891 .44601 1.000 -1.3721 1.3899 回應性 30001~
5000元
30000元
以下 .05377 .07396 .971 -.1752 .2828 50001~
7500元 -.21880 .11006 .414 -.5596 .1220 75001~
10000元 -.11681 .18343 .982 -.6848 .4511 100000
元以上 .06268 .44742 1.000 -1.3227 1.4480
(接下頁)
表 4-3-10 知本溫泉消費者不同收入消費者在服務人員品質差異
5000元 .21880 .11006 .414 -.1220 .5596 75001~
10000元 .10199 .19756 .992 -.5097 .7137 100000
5000元 .11681 .18343 .982 -.4511 .6848 50001~
7500元 -.10199 .19756 .992 -.7137 .5097 100000
元以上 .17949 .47655 .998 -1.2961 1.6551
(接下頁)
表 4-3-10 知本溫泉消費者不同收入消費者在服務人員品質差異事後
以下 -.00891 .44601 1.000 -1.3899 1.3721 30001~
5000元 -.06268 .44742 1.000 -1.4480 1.3227 50001~
7500元 -.28148 .45340 .984 -1.6854 1.1224 75001~
10000元 -.17949 .47655 .998 -1.6551 1.2961 同理心 30000元
以下
30001~
5000元 -.10745 .07889 .762 -.3517 .1368 50001~
7500元 *-.34421 .11113 .050 -.6883 -.0001 75001~
10000元 -.11600 .19196 .985 -.7104 .4784 100000
元以上 .42246 .47577 .940 -1.0507 1.8956
(接下頁)
表 4-3-10 知本溫泉消費者不同收入消費者在服務人員品質差異事後
7500元 -.23675 .11740 .399 -.6003 .1267 75001~
10000元 -.00855 .19566 1.000 -.6144 .5973 100000
5000元 .23675 .11740 .399 -.1267 .6003 75001~
10000元 .22821 .21073 .882 -.4243 .8807 100000
元以上 .76667 .48364 .643 -.7309 2.2642
(接下頁)
表4-3-10 知本溫泉消費者不同收入消費者在服務人員品質差異事後
5000元 .00855 .19566 1.000 -.5973 .6144 50001~
7500元 -.22821 .21073 .882 -.8807 .4243 100000
5000元 -.52991 .47727 .872 -2.0077 .9479 50001~
7500元 -.76667 .48364 .643 -2.2642 .7309 75001~
10000元 -.53846 .50834 .891 -2.1125 1.0355
*在0.05水準上的平均差異很顯著。
第四節 不同背景因素在顧客滿意度間的差異情形
本節主要在探討不同背景因素台東縣知本溫泉旅館消費者在顧客 滿意度間的差異情形，結果如下：
一、知本溫泉旅館消費者顧客滿意度分析
由表4-4-1 可知，知本溫泉旅館消費者在顧客滿意度中，最滿意為
「溫泉品質」（M=4.07）和「服務人員品質」（M=4.07），而「便利性」
（M=3.71）之得分最低。
表 4-4-1 知本溫泉旅館顧客滿意度感受程度描述性統計分析表
題號 題目內容 平均數 標準差
1 我對這家溫泉旅館的溫泉品質感到滿意 4.07 .617
2 我對這家溫泉旅館的服務人員品質感到滿意
4.07 .671
3 我對這家溫泉旅館的設施品質感到滿意 3.88 .692
4 我對這家溫泉旅館的環境品質感到滿意 3.99 .674
5 我對這家溫泉旅館的便利性感到滿意 3.71 .744
6 整體而言我對這家溫泉旅館的服務品質感到滿意 3.97 .663
二、不同背景變項之知本溫泉消費者在顧客滿意度情形
（一）不同性別之知本溫泉旅館顧客在整體滿意度比較
表 4-4-2 為不同性別之知本溫泉旅館顧客在整體滿意差異 情形，從表中可知，其F 檢定未達到顯著差異（