本研究依據有效樣本資料分析結果，並依統計方式驗證結果，得到 以下結論：
一、知本地區溫泉旅館顧客人口特徵之分佈統計
（一）性別
本研究中之受試者男性共169 人，佔 46.4%；女性共 195 人，佔53.6%，以女性居多。男女人數比率相差 7.2 個百分 比。本研究調查結果於知本溫泉旅館消費者女性高於男性。
（二）年齡
本研究受試者以年齡30-39 歲 92 人最多，佔 25.3﹪，
其次是20-29 歲 79 人，佔 21.7﹪。再來依續是 50-59 歲的 70 人，佔 19.2﹪，40-49 歲的 69 人，佔 19.0﹪，60 歲以上 33 人，佔 9.1﹪，19 歲以下的人數最少，共 21 人佔 5.8﹪。
知本溫泉區旅館消費者年齡集中在20~59 歲， 19 歲以下與 60 歲以上年齡層人數較少。顯示該地區所吸引之消費者以 青壯年為主。
（三）婚姻狀況
本研究中受試者的婚姻狀況，已婚的參與者共247 人，
所佔的比例達67.9﹪，未婚參與者共 117 人，所佔的比例為 32.1﹪。此結果和年齡層分布比相符合，知本溫泉旅館消費 者已未婚比例約為 2:1。
（四）教育程度
知本溫泉旅館消費者教育程度分布情形以高中職程度 共 133 人佔 36.5﹪最多，其次為大專學歷 124 人，佔 34.1
﹪，再來依續為研究所以上程度共40 人，佔 11.0﹪，國小 程度共34 人，佔 9.3﹪，國中程度共 33 人，佔 9.1﹪人數最 少。高中職及大專程度消費者佔70.6%，國中小及研究所以 上者僅佔29.4%。
（五）職業
本研究中受試者的職業分佈，以從事服務業所佔比例最 高，共129 人，比例為 35.4%，再來依續為其他 48 人，佔 13.2%，軍公教共 43 人，佔 11.8﹪，自由業的 37 人，佔 10.2%，
學生35 人，佔 9.6%，工 30 人，佔 8.2%，商 29 人，佔 8.0%，
而職業為農林漁牧業的比例最少，共13 人，只佔 3.6%。
（六）平均月收入
知本溫泉旅館消費者每月平均收入分布情形以平均 30,000 元以下的人數最多，佔 51.4﹪，其次是 30,001-50,000 元的人數，佔32.1%，每月平均收入 100,000 元以上的人數 最少，佔0.5﹪。月平均收入不是很高，顯示知本溫泉旅館 走的並非高消費路線。
二、服務品質構面間的差異情形
（一）知本溫泉旅館消費服務品質感受程度，最滿意為「服務人員 很樂意幫助顧客」，其次是「溫泉成分、鮮度、純度等品質 很好」。而「沿途指標很清楚」、「溫泉附屬設施很齊全」之 得分較低，顧客較不滿意。
（二）知本溫泉旅館消費者在服務品質之各因素構面得分，以「溫 泉品質」構面的平均分數最高，由此可知，知本溫泉旅館消 費者最滿意的主要因素為知本溫泉旅館的溫泉品質。「便利 性」構面的平均分數最低，顯示知本溫泉旅館消費者最不滿 意的主要因素為知本溫泉旅館的指標不清不容易找到。
（三）不同背景變項之知本溫泉消費者在服務品質構面間的差異 情形
1. 不同性別之知本溫泉旅館顧客在感受服務品質的「溫泉品 質」、「服務人員品質」、「設施與環境品質」、「便利性」均未 達到顯著差異，表示知本溫泉區溫泉旅館消費者在服務品質 的「溫泉品質」、「服務人員品質」、「設施與環境品質」、「便 利性」等構面不因性別不同而有所差異。
2. 不同年齡之知本溫泉旅館顧客在感受服務品質的「溫泉品 質」、「服務人員品質」、「設施與環境品質」、未達到顯著差 異。表示知本溫泉區溫泉旅館消費者在服務品質的「溫泉品 質」、「服務人員品質」、「設施與環境品質」等構面不因年齡 不同而有所差異。經 Scheffe 事後檢定，顯示 30~39 歲的消 費者消費者（M=3.6920±0.06522）與 50~59 歲消費者
（M=4.0048±0.06559）在「便利性」構面滿意程度差異顯著，
其餘組間內差異不顯著。這表示30~39 消費者對知本溫泉旅
館便利性方面較50~59 歲消費者感到較不滿意。
3. 不同婚姻狀況之知本溫泉旅館顧客在感受服務品質的「溫 泉品質」、「服務人員品質」、「設施與環境品質」、「便利性」
均未達到顯著差異，表示知本溫泉區溫泉旅館消費者在服務 品質的「溫泉品質」、「服務人員品質」、「設施與環境品質」
等構面不因婚姻狀況不同而有所差異。但是在「便利性」構 面上已婚和未婚者差異顯著，已婚者在便利性上比未婚者滿 意，表示已婚者對找不到目的地沒未婚者沒那麼不滿意。
4. 不同教育程度之知本溫泉旅館顧客在感受服務品質的「溫 泉品質」、「服務人員品質」達到顯著差異，表示教育程度不 同的知本溫泉區溫泉旅館消費者在「溫泉品質」和「服務人 員品質」等構面感受上和「設施與環境品質」、「便利性」間 滿意程度有所不同。再以Scheffe 事後檢定，顯示「溫泉品 質」、「設施與環境品質」、「便利性」組間無顯著之差異；「服 務人員品質」構面方面，國小畢業程度消費者與國中畢業程 度消費者和高中職畢業消費者與研究所以上畢業消費者間 滿意程度有顯著差異，其餘組間內差異不顯著。這表示國小 畢業程度消費者對知本溫泉旅館服務人員品質方面感到較 不滿意。
5. 不同職業之知本溫泉旅館顧客在「溫泉品質」項之 F 檢定 達到顯著差異。表示不同職業的知本溫泉區溫泉旅館消費者 在「溫泉品質」等構面感受上較滿意。
6. 不同收入之知本溫泉旅館顧客在感受服務品質的「溫泉品 質」、「服務人員品質」、「設施與環境品質」、「便利性」之差
異情形均未達到顯著差異。表示知本溫泉區溫泉旅館消費者 在服務品質的「溫泉品質」、「服務人員品質」、「設施與環境 品質」、「便利性」等構面不因收入不同而有所差異。
三、不同背景因素之知本溫泉顧客在服務人員品質構面間的差異情形
（一）知本溫泉旅館消費服務人員品質感受程度中，最主要為「服 務人員很樂意幫助顧客」，而「具有豐富的溫泉知識與專業 素養回答問題」得分最低，提供給業者改進參考。
（二）知本溫泉旅館消費者在服務人員品質之各因素構面得分，
以「回應性」構面的平均分數最高，由此可知知本溫泉旅館 消費者最滿意的是知本溫泉旅館的服務人員的確實性，給予 顧客信任和信心。「同理心」構面的平均分數最低，顯示知 本溫泉旅館服務人員給消費者個別關懷程度仍有進步空間。
（三）不同背景變項之知本溫泉消費者在服務人員品質構面間的差 異情形
1. 不同性別之知本溫泉旅館顧客在感受服務人員品質中「可 靠性」、「確實性」、「回應性」、「同理心」間均未達到顯著差 異。表示知本溫泉區溫泉旅館消費者在服務品質的「可靠 性」、「確實性」、「回應性」、「同理心」等構面不因性別不同 而有所差異。
2. 不同年齡之知本溫泉旅館顧客在感受服務人員品質的「可 靠性」、「確實性」、「回應性」、「同理心」均未達到顯著差異。
表示知本溫泉區溫泉旅館消費者在服務人員品質的「可靠 性」、「確實性」、「回應性」、「同理心」等構面不因年齡不同
而有所差異。
3. 不同婚姻狀況之知本溫泉旅館顧客在感受服務人員品質的
「可靠性」、「確實性」、「回應性」、「同理心」均未達到顯著 差異。表示知本溫泉區溫泉旅館消費者在服務人員品質的
「可靠性」、「確實性」、「回應性」、「同理心」等構面不因婚 姻狀況不同而有所差異。
4. 不同教育程度之知本溫泉旅館顧客在感受服務人員品質在
「確實性」、「回應性」、「同理心」項之F 檢定達到顯著差異。
表示教育程度不同的知本溫泉區溫泉旅館消費者在「服務人 員品質」構面感受上「確實性」、「回應性」、「同理心」間滿 意程度有顯著差異。事後檢定顯示服務人員品質構面方面，
「確實性」、「回應性」、「同理心」在不同教育程度消費者間 有顯著差異。「確實性」方面，國小畢業程度消費者與研究 所以上程度消費者間差異顯著；「回應性」方面，國小畢業 程度消費者與高中職畢業程度消費者和研究所以上程度消 費者間有差異顯著；「同理心」方面，國小畢業程度消費者 與研究所以上程度消費者間差異顯著。這表示國小畢業程度 消費者對知本溫泉旅館服務人員在「確實性」、「回應性」、「同 理心」方面較其他教育程度消費者感到不滿意。
5. 不同職業之知本溫泉旅館顧客在感受服務人員品質的「可 靠性」、「確實性」、「回應性」、「同理心」均未達到顯著差異。
表示知本溫泉區溫泉旅館消費者在服務人員品質的「可靠 性」、「確實性」、「回應性」、「同理心」等構面不因職業不同 而有所差異。
6. 不同收入之知本溫泉旅館顧客在感受服務人員品質的「同 理心」部分達到顯著差異。表示知本溫泉區溫泉旅館消費 者在服務人員品質的「同理心」構面因收入不同而有所差 異。事後檢定顯示月入30000 元以下消費者(M=3.9925)與 月入50001~70000 元之消費者(M=4.2667)間差異顯著。這 顯示月入30000 元以下消費者對知本溫泉旅館服務人員覺 得較感受不到「同理心」。
四、不同背景變項之消費者在顧客滿意度上的差異情形
（一）知本溫泉旅館消費者在顧客滿意度中，最滿意為「溫泉品質」
和「服務人員品質」，而「便利性」之得分最低。
（二）不同性別、不同年齡、不同婚姻狀況、不同教育程度、不同 職業和不同平均月收入之知本溫泉旅館消費者在顧客滿意 度上都未達到顯著差異。
五、服務品質感受程度及顧客滿意度的相關情形
知本溫泉區溫泉旅館的溫泉品質和服務人員品質與設施與環 境品質及便利性都和顧客滿意度呈現正相關，表示溫泉品質、服務 人員品質、設施環境和便利性愈好，顧客滿意度愈高，其中以設施 與環境和顧客滿意度間顯著性最高。