（五）職業：分為學生、軍公教、工業、商業、農林漁牧業自由業、
服務業、其他等八類。
（六）平均月收入:分成30000元以下、30001~50000元、50001~75000 元、750001~100000元及100000元以上五類。
二、依變項：
（一）服務品質：分為溫泉品質、服務人員品質、實體設施與環境品 質、便利性等四個構面。
（二）服務人員品質：共分成可靠性、確實性、回應性和同理心等四 個構面。
第二節 研究對象
一、 研究對象
本研究針對臺東縣知本溫泉區溫泉旅社的消費者做調查，計 有東遊季、ㄚ呀旺、東台、泓泉、朝陽、湯之知本、富野和統茂 等八家。並請業者協助以托付之問卷發放給在各該旅館過夜之消 費者填答，每家發放問卷份數為50份。
第三節 研究工具
本研究以呂嘉和（2005）所編的「溫泉業服務品質與顧客滿意度之 關聯性研究問卷」作研究工具之參考。問卷信度分析結果詳如表 3-1 。 主要內容分為三部份，第一部份是「個人基本資料」；第二部份是「服
務品質感受程度」；第三部份是「顧客滿意度」。計發出問卷 400份，回 收390份，扣除無效問卷26份，有效問卷共364份，有效問卷回收率是 91%。
表 3-1 研究問卷信度分析表
構面 α值
溫泉品質 7786（5題）
服務人員品質 8670（10 題）
實體與環境品質 8384（5題）
便利性 6651（3題）
顧客滿意 8863（6題）
一、個人基本資料：
依據Kotler（2003）定義的人口統計變數:包括年齡、性別、
家庭人數、家庭生命週期、所得、宗教、職業、教育、種族、國籍 等。本研究針對問卷調查對象（溫泉旅館旅客），以及衡量描述這 些旅客所需之必要性及精簡程度，挑選性別、年齡、婚姻、教育程 度、職業、月收入等六個變數作為本研究的人口統計變數，藉此瞭 解知本溫泉旅館消費者之人口統計特性。
二、服務品質感受程度：
Goetsch and Davis（1994）認為品質不光指產品的品質，還應 包含服務、人員、流程、及環境等多項內涵。本研究所探討的溫泉 旅館服務品質即包括溫泉品質、服務人員品質、實體設施與環境品 質、及便利性。各變數採用李克特（Likert）五點尺度衡量，以1 代表「非常不同意」、2 代表「不同意」、3 代表「無意見」、4 代
表「同意」、5 代表「非常同意」。
（一）溫泉品質
1.操作性定義：溫泉品質的衡量包括成分、鮮度、純度、溫 度等先天條件；色澤、濁度、濃度等特徵；使用後的感覺；
水質過濾殺菌與清洗工作的處理；以及提供不同溫度與使用 方式之水池。
2.測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此變數，
共計五題，問項為針對溫泉品質之「成分、鮮度、純度」、「溫 度處理」、「色澤、濁度、純度等特徵與使用後的感覺」、「水 質過濾殺菌與清洗工作的完善」，詢問受試者的認知程度。
（二）服務人員品質 1.可靠性
（1）操作性定義：指服務提供者可信賴且能正確地執行 所 承 諾 之 服 務 的 能 力 （Zeithaml and Bitner, 2003）。
（2）測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此 變數，共計二題，問項為針對溫泉旅館的服務人員 能否「正確提供服務內容」、「確實做到答應去做的 事」，詢問受試者的認知程度。
2.確實性
（1）操作性定義：指是員工的知識和禮貌，以及他們激 發顧客之信任與信心的能力（Zeithaml and Bitner, 2003）。
（2）測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此
變數，共計三題，問項為針對溫泉旅館的服務人員 是否「具有豐富的溫泉知識與專業素養」、「對顧客 的服務與詢問在應對上禮貌周到」、及「維護溫泉 浴場的安全、寧靜與泡湯品質能力很強」，詢問受 試者的認知程度。
3.回應性
（1）操作性定義：指服務提供者願意幫助顧客並提供迅 速服務的程度（Zeithaml and Bitner, 2003）。
（2）測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此 變數，共計三題，問項為針對溫泉旅館的服務人員 是否「對顧客問題與需求迅速回應」、「樂意幫助顧 客」、及「能立即處理顧客抱怨」，詢問受試者的認 知程度。
4.同理心
（1）操作性定義：指服務提供者關心與給予顧客個別關 懷的程度（Zeithaml and Bitner, 2003）。
（2）測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此 變數，共計二題，問項為針對溫泉旅館的服務人員 是否「對顧客做個別關懷與服務」及「很貼心能了 解與因應顧客的個別需求」，詢問受試者的認知程 度。
（三）實體設施與環境品質
1.操作性定義：指服務業者的有形物包括實體設施、設備、
人員外表等能增進顧客對所接受的服務績效的認知程度
（Zeithaml and Bitner,2003）。溫泉旅館有別於其他旅館或 休閒業的地方就是擁有溫泉浴場，又因泡溫泉是一種身心 的享受，優美的景觀有助於提升泡湯的品質。
2.測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此變數，
共計三題，問項為針對溫泉旅館的「溫泉設施新穎、造型、
空間感」、「附屬設施齊全」、「設施環境用品的衛生」、「環 境景觀優美」，詢問受試者的認知程度。
（四）便利性
1.操作性定義：指溫泉旅館提供充分資訊讓顧客了解其活 動、設立交通指標讓顧客容易接近其場所，以及設置足?
停車場以方便顧客停車的程度。
2.測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此變數，
共計三題，問項為針對溫泉旅館是否「資訊充分、搜尋容 易」、「沿途指標很清楚」、「停車場很方便」，詢問受試者 的認知程度。
三、顧客滿意度：
1.操作性定義：本研究依據Oliver（1980）對滿意的定義：「滿意是 顧客的實現反應，它是對一個產品或服務的特性，或是對產品或 服務本身，是否能在消費相關的實現上提供一個愉快水準的判 斷」對「溫泉品質」、「服務人員品質」、「實體設施與環境品質」、
「便利性」、及「整體服務品質」的滿意程度。
2.測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此變數，共計六 題。問項為針對溫泉品質、服務人員品質、設施品質、環境品質、
便利性、整體服務品質詢問受試者感到滿意的程度。