、根據顧客對於不滿意的項目及原因，本研究提出以下四點建議：
簡銀
流程，提高行員作業效率，提升顧客滿意程度。
)利率以及各項業務所收取的手續費合理化：
力的利率水準，
並依據客戶的貢獻度來訂定合理化的手續費標準。
(3)依客 時間：
銀行人力的離峰與尖峰時段、月底時段、繳納稅捐的季節或是證券股市行情熱絡 力。
(4
應朝向電子銀行業務發展，增加電腦設備的投資，利用電話語音、網際網路、自 可 拓展
策略，尋求創造新的獲利模 式，才能為銀行的永續發展奠定良好的基礎。
一
(1)精 行的各項業務申請手續且各項申請書表格十分清楚詳盡：
如此可簡化作業 (2
根據客戶的品格、能力、擔保品、資本及還款能力來訂立具競爭
戶等待人數之多寡而機動調整人力以縮短顧客臨櫃交易平均等待的 之際，均應依客戶等待人數之多寡而機動調整人
)增設自動化設備以彌補櫃台窗口數目之不足：
動櫃員機等簡化作業流程，提供客戶快速、低成本又安全的服務，況且自動化服務 銀行通路，可於人潮眾多且適當的地點增設自動化設備，金流自動化的發展不僅 為金融業者帶來另一銷售管道，更可以規劃出新的經營
、國泰金融控股公司如何能透過旗下各子公司在通路、客戶資訊、及硬體設備的交互 用而達到綜效，必須確實掌握消費者的習性，透過客戶資料庫關係管理系統(CRM；
stomer Relationship Management)來整合，所以成立金控後要如何管理國泰金控龐 的客戶資料，並將之轉化為經營資訊，乃是未來重要的經營方針，未來客戶關係經營 理方針建議如下：
)提升經營績效：CRM強調企業的流程設計且以顧客為導向，可減低各項成本，尤其是
立顧客忠誠度。
為國泰世華銀行的證券劃撥業務在國內銀行當中居於領導地位，擁有大量且優 質的投資客戶群，而且目前處於低利率水準時代，加以分析並勾勒出一組完整的銷售 未
二 運 Cu 大 管
(1)拓展業務規模：可依客戶採購之偏好，來評估與分配組織的資源
(2)提升服務品質：客服人員直接於電話線上快速回應(QR)客戶之需求，用進而針對不 同市場區隔，規劃行銷活動改變購買行為
(3
行銷費用，以提高公司公司營運績效
(4)提升公司形象：可以藉此將金融業提昇至『科技服務業』的層次，塑造新的企業形 象
(5)建立客戶忠誠度：透過客戶管理(CM)、顧客滿意(CS)、快速回應(QR)及顧客關係管 理(CRM)，以高品質的服務及滿意程度，建
(6)提供完整的理財諮詢管道與服務：
因
模型，深入地標示出特定的市場，產品以及顧客，以進行交叉銷售，財富管理領域是 來極待開發且深具潛力的市場。
參考文獻
文部分
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2.您的年齡是:1.□未滿 18 歲;2.□18-29 歲;3.□30-39 歲;4.□40-49 歲;5.□50-59 歲;6.□60 歲以上。
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4.教育程度□國中以下;□高中職;□專科;□大學;□研究所以上。
3.□服務態度不佳.4.□其他
_________
2.行員整齊清潔的儀表且 經常面帶微笑。
1.□穿著不整齊. 2.□服務人員欠缺笑容
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_________
3.服務熱誠迅速回答顧客 的問題。
1□未訊速回應客戶問題 2□行員欠缺熱誠.
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_________
4.臨櫃交易平均等待的時 間為多久？
1.□五分鐘以內. 2.□五分鐘至十分鐘.
3.□十分鐘以上. 4.□其他__________
5.銀行的各項業務申請手 續精簡。
1.□手續繁雜 2.□申請表格太複雜 3.□資料填寫太多. 4.□其他__________
第三題、存款業務與服務結構 3.□服務項目太少 4.□其他_________
2.利率以及各項業務所收 取的手續費是否合理。
1.□利率太高. 2.□手續費收取太高 3.□費用收取不合理 4.□其他_________
3.銀行所設計的各項申請 書表格十分清楚詳盡。
1.□申請手續繁雜 2.□申請表格太複雜 3.□表格填寫資料太多. 4.□其他__________
4.櫃台窗口的數目夠多。 1.□作業速度太慢. 2.□櫃檯窗口太少.
3.□等待人數太多. 4.□其他___________
5.銀行依客戶等待人數之 多寡而機動調整人力。
1.□未機動調整人力. 2.□調整時機太慢 3.□調整之人力不夠 4.□其他__________
第四題、專業知識 3.□產品內容不熟悉 4.□其他___________
2.銀行滿足顧客一次購足 之全方位專業服務。
1.□商品不符需求. 2.□商品設計不佳 3.□商品種類不足 4.□其他___________
3.提供相關的理財諮詢服 務。
1.□未提供客戶理財資訊. 2.□理財資訊不足 3.□理財服務不夠專業 4.□其他__________
第五題、安全因素 3.□侵犯客戶隱私. 4.□其他___________
2.銀行名聲好,形象佳,可以
讓客戶信賴。1.□名聲不好. 2.□形象不佳
3.□不足以讓客戶信賴 4.□其他__________