5.2.2 交叉分析
5.2.3 差異性檢定
)針對性別分析
2.行員整齊清潔儀 3.服務熱誠迅速回答 4.臨櫃交易平均等待 5.銀行的各項業務申請
(1
1.行員良好的禮貌
與親切的態度 表經常面帶微笑 顧客的問題 的時間為多久 手續精簡 屬性
卡方值 P 值 卡方值 P 值 卡方值 P 值 卡方值 P 值 卡方值 P 值 性別 16.326 0.001 7.096 0.131 3.526 0.474 3.419 0.490 9.446 0.051
附註：若 ＜0.05 有顯著差 若 以上無顯著差 。
設 Ho：不同性別顧客對該問項之滿意程度無差異。
果顯示: 1.行員良好的禮貌與親切的態度
顯差異，因此拒絕 Ho 接受 H1，即
)針對年齡分析
2.行員整齊清潔儀 3.服務熱誠迅速回答 4.臨櫃交易平均等待 5.銀行的各項業務申請
p 值 異； p 值＞0.05 異
說明：
假
假設 H1：不同性別顧客對該問項之滿意程度有差異。
結
顯著性 p 值，明顯地小於 0.05 有明
不同性別顧客對該問項之滿意程度有顯著性差異。
(2
1.行員良好的禮貌
與親切的態度 表經常面帶微笑 顧客的問題 的時間為多久 手續精簡 屬性
卡方值 P 值 卡方值 P 值 卡方值 P 值 卡方值 P 值 卡方值 P 值 年齡 9.813 0.632 6.678 0.979 13.590 0.629 12.396 0.716 12.445 0.713
附註：若 ＜0.05 有顯著差 若 以上無顯著差 。
設 Ho：不同年齡顧客對該問項之滿意程度無差異。
結果顯示: 顯著性 p 值均明顯地大於 0.05 以上無顯著性差異，因此接受 Ho，即
p 值 異； p 值＞0.05 異
說明：
假
假設 H1：不同年齡顧客對該問項之滿意程度有差異。
不同年齡顧客對該問項之滿意程度無顯著性差異。
(3)針對職業分析
2.行員整齊清潔儀 3.服務熱誠迅速回答 4.臨櫃交易平均等待 5.銀行的各項業務申請 1.行員良好的禮帽
與親切的態度 表經常面帶微笑 顧客的問題 的時間為多久 手續精簡 屬性
卡方值 P 值 卡方值 P 值 卡方值 P 值 卡方值 P值 卡方值 P 值 職業 15.016 0.450 33.562 0.029 32.850 0.035 40.455 0.004 22.877 0.295
附註：若 ＜0.05 差 若 以 著 。
設 Ho：不同職業顧客對該問項之滿意程度無差異。
結果顯示:2.行員整齊清潔儀表經常面帶微笑
異，因此拒絕 Ho 接受 H1，即不
)針對教育程度分析
員整齊清潔儀 3.服務熱誠迅速回答 4.臨櫃交易平均等待 5.銀行的各項業務申請
p 值 有顯著 異； p 值＞0.05 上無顯 差異 說明：
假
假設 H1：不同職業顧客對該問項之滿意程度有差異。
3.服務熱誠迅速回答顧客的問題 4.臨櫃交易平均等待的時間為多久 顯著性 p 值明顯地小於 0.05 有明顯差
同職業顧客對該問項之滿意程度有顯著性差異。
(4
1.行員良好的禮帽 2.行
與親切的態度 表經常面帶微笑 顧客的問題 的時間為多久 手續精簡 屬性
卡方值 P 值 卡方值 P 值 卡方值 P 值 卡方值 P值 卡方值 P 值 教育程度 16.131 0.064 11.588 0.479 21.680 0.041 27.760 0.006 15.634 0.209
附註：若 p 值＜0.05 差 若 以 著 。
設 Ho：不同教育程度顧客對該問項之滿意程度無差異。
異，因此拒絕 Ho 接受 H1，即不 有顯著 異； p 值＞0.05 上無顯 差異
說明：
假
假設 H1：不同教育程度顧客對該問項之滿意程度有差異。
結果顯示:3.服務熱誠迅速回答顧客的問題 4.臨櫃交易平均等待的時間為多久 顯著性 p 值明顯地小於 0.05 有明顯差
同教育程度顧客對該問項之滿意程度有顯著性差異。
5.2.4 樣本資料分析
三、不滿意分析
表5.2服務態度與效率的滿意程度之交叉分析表顯示，顧客對於服務 態度
(一)滿意程度低於3.0者，根據調查結果顯示計有:
度值為2.56 77 滿意程度值為2.13 五題、銀行的各項業務申請手續精簡
滿意程度值為2.87 )客戶臨櫃交易平均等待的時間
項,以提升本問卷的有效性。
鐘」的次數為最多，
根據調查結果
與效率的滿意程度低於3.0者即顯示受訪客戶對於國泰世華銀行該項服務是不滿意 的。
第四題、臨櫃交易平均等待的時間 以職業類別而言
1.公教人員滿意程
2.科技產業人員滿意程度值為2.
以教育程度而言 1.研究所以上人員 第
以教育程度而言 1.研究所以上人員 (二
本大題的第四小題設計反問之問
根據調查結果顯示，顧客臨櫃交易平均等待的時間以「五至十分 如圖 5.5 所示。
70
148
27
0 50 100 150
次數
平均等待時間
五分鐘以內 五至十分鐘 十分鐘以上
圖5.5 顧客臨櫃平均等待時間分布圖
(三)不滿意原因分析（如表5.4所示）
行員良好的禮貌與親切的態度，以「行員欠缺親和力」次數為最多，占不滿意原因的
2.行員整齊清潔儀表且經常面帶微笑，以「服務人員欠缺笑容」次數為最多，占不滿意
3.服務熱誠迅速回答顧客的問題，以「行員欠缺熱誠」次數為最多，占不滿意原因的69
4.臨櫃交易平均等待的時間為多久? 以「五分鐘至十分鐘」次數為最多，占不滿意原因
5.銀行的各項業務申請手續精簡，以「資料填寫太多」次數為最多，占不滿意原因的38
表5.4 服務態度與效率的不滿意原因分析表
因 次數 百分比％
1.
79％。
原因的82％。
％。
的60％。
％。
項目 不滿意原
服務禮貌不佳 2 10.5 行員欠缺親和力 15 79 1.行員 禮帽與親切的態度。
10.5 良好的
服務態度不佳 2
服務人員欠缺笑容 18 82 2.行員整齊清潔儀表且經常面帶微
笑。 服務態度不佳 4 18
未訊速回應客戶問題 6 21 行員欠缺熱誠 20 69 3.服務熱誠迅速回答顧客的問題。
服務態度不佳 3 10 五分鐘以內 70 29 五分鐘至十分鐘 148 60 4.臨櫃交易平均等待的時間為多久?
十分鐘以上 27 11 手續繁雜 16 32 申請表格太複雜 15 30 5.銀行的各項業務申請手續精簡。
資料填寫太多 19 38