5.3.2 交叉分析
5.3.3 差異性檢定
)針對性別分析
7.利率及業務上的 8.銀行的各項申請書 9.銀行櫃台窗口的數 10.依客戶等待人數而機
(1
6.完整的業務種類
與服務項目 手續費是否合理 表格清楚詳盡 目夠多 動調整人力
屬性
卡方值 P 值 卡方值 P 值 卡方值 P 值 卡方值 P 值 卡方值 P值 性別 0.071 0.995 5.208 0.267 1.668 0.797 2.436 0.656 7.985 0.092
附註：若 ＜0.05 有顯著差 若 以上無顯著差 。
設 Ho：不同性別顧客對該問項之滿意程度無差異。
結果顯示: 顯著性 p 值均明顯地大於 0.05 以上無顯著性差異，因此接受 Ho，即
)針對年齡分析
7.利率及業務上的 8.銀行的各項申請書 9.銀行櫃台窗口的數 10.依客戶等待人數而機
p 值 異； p 值＞0.05 異
說明：
假
假設 H1：不同性別顧客對該問項之滿意程度有差異。
不同性別顧客對該問項之滿意程度無顯著性差異。
(2
6.完整的業務種類
與服務項目 手續費是否合理 表格清楚詳盡 目夠多 動調整人力
屬性
卡方值 P 值 卡方值 P 值 卡方值 P 值 卡方值 P 值 卡方值 P值 年齡 3.335 0.993 15.187 0.511 11.161 0.799 38.548 0.001 15.059 0.520
附註：若 ＜0.05 有顯著差 若 以上無顯著差 。
設 Ho：不同年齡顧客對該問項之滿意程度無差異。
異，因此拒絕 Ho 接受 H1，即不
p 值 異； p 值＞0.05 異
說明：
假
假設 H1：不同年齡顧客對該問項之滿意程度有差異。
結果顯示:9.銀行櫃台窗口的數目夠多
顯著性 p 值明顯地小於 0.05 有明顯差
同年齡顧客對該問項之滿意程度有顯著性差異。
(3)針對職業分析：
5.3.4 樣本資料分析
三、不滿意分析
2.40歲以上滿意程度值為2.93 以職業類別而言
(二)不滿意原因分析（如表5.8所示）
5.4 專業知識分析
5.4.2 交叉分析
5.4.3 差異性檢定
(1)針對性別分析
11.行員具有專業知識能力並熟悉 容
12.銀行滿足顧客一次購足之全方 位專業服務
13.銀行提供相關的投資理財諮詢服 務
作業內 屬性
卡方值 P 值 卡方值 P 值 卡方值 P 值
性別 15.734 0.003 6.371 0.173 3.340 0.503
附註：若 p 值＜0.05 有顯著差異；若 p 值＞0.05 以上無顯著差異。
說明：
假設 Ho：不同性別顧客對該問項之滿意程度無差異。
假設 H1：不同性別顧客對該問項之滿意程度有差異。
結果顯示:11.行員具有專業知識能力並熟悉作業內容
顯著性 p 值明顯地小於 0.05 有明顯差異，因此拒絕 Ho 接受 H1，即不 同性別顧客對該問項之滿意程度有顯著性差異。
(2)針對年齡分析
11.行員具有專業知識能力並熟悉 容
12.銀行滿足顧客一次購足之全方 位專業服務
13.銀行提供相關的投資理財諮詢服 務
作業內 屬性
卡方值 P 值 卡方值 P 值 卡方值 P 值
年齡 12.728 0.693 16.040 0.450 10.572 0.835
附註：若 p 值＜0.05 有顯著差異；若 p 值＞0.05 以上無顯著差異。
說明：
假設 Ho：不同年齡顧客對該問項之滿意程度無差異。
假設 H1：不同年齡顧客對該問項之滿意程度有差異。
結果顯示: 顯著性 p 值均明顯地大於 0.05 以上無顯著性差異，因此接受 Ho，即 不同年齡顧客對該問項之滿意程度無顯著性差異。
5.4.4 樣本資料分析 數分析
滿意程度的各個問項指標均在3.0以上，顯示客戶對於國泰世華 行的專業知識的整體滿意程度是偏向滿意的，如表5.11所示。
二、標準差分析
若是標準差大代表分 度大，則大部份數值的分佈比較分散。
識能力並熟悉作業內容其標準差為0.733 一、平均
顧客對於專業知識 銀
標準差小代表一致性，顯示大部份的數值集中於平均數附近，
散
第十一題、行員具有專業知
第十二題、銀行滿足顧客一次購足之全方位專業服務其標準差為0.672 第十三題、銀行提供相關的理財諮詢服務其標準差為0.756
顯示一致性程度高，平均數的代表性強 。 表 5.11 專業知識的整體滿意程度分析表
樣本 項目 滿意程度
11.行員具有專業知識能 力並熟悉作業內容
12.銀行滿足顧客一次購 足之全方位專業服務
13.銀行提供相關的理財諮 詢服務
有效樣本數 240 238 237
平均數 3.63 3.55 3.46
標準差 0.733 0.672 0.756
不滿意分析
根據調查結果表5.10專業知識的滿意程度之交叉分析表顯示，顧客對於專業知識的 度低於3.0者即顯示受訪客戶對於國泰世華銀行該項服務是不滿意的。
(一)本調查項目在所有調查的樣本族群當中並無滿意程 三、
滿意程
度低於3.0者。
(二)不滿意原因分析（如表5.12所示）
.行員具有專業知識能力並熟悉作業內容，以「專業知識不足」次數為最多，占不滿 .銀行滿足顧客一次購足之全方位專業服務，以「商品種類不足」次數為最多，占不 13 諮詢服務，以「理財資訊不足」次數為最多，占不滿意原因
不滿意原因 次數 百分比 11
意原因的40％。
12
滿意原因的50％。
.提供相關的理財 的44％。
表5.12 專業知識的不滿意原因分析表
項目 ％
專業知識不足 8 40 作業流程不熟悉 7 35 11 員具有專業知識能力並熟悉作
產 .行
業內容。
品內容不熟悉 5 25 商品不符需求 2 25 商品設計不佳 2 25 12.銀行滿足顧客一次購足之全方位
專業服務。
商品種類不足 4 50 未提供客戶理財資訊 7 28 理財資訊不足 11 44 13.提供相關的理財諮詢服務。
理財服務不夠專業 7 28
5.5 安全因素分析
2 交叉分析
5.5.3 差異性檢定
(3)針對職業分析
5.5.4 樣本資料分析 數分析
度的各個問項指標均在3.0以上，顯示客戶對於國泰世華 行的安全因素的整體滿意程度是偏向滿意的，如表5.15所示。
二、標準差分析
若是標準差大代表分 度大，則大部份數值的分佈比較分散。
行往來資料的保密與隱私權其標準差為0.729 744
一、平均
顧客對於安全因素滿意程 銀
標準差小代表一致性，顯示大部份的數值集中於平均數附近，
散
第十四題、重視客戶與銀
第十五題、銀行的名聲好,形象佳,可以讓客戶信賴其標準差為0.723 第十六題、銀行所記錄之交易資料皆正確無誤其標準差為0.
顯示一致性程度高，平均數的代表性強 。
表 5.15 安全因素的整體滿意程度分析表
樣本 項目 滿意程度
14.重視客戶與銀行往來 資料的保密與隱私權
15.銀行的名聲好,形象 佳,可以讓客戶信賴
16.銀行所記錄之交易資 料皆正確無誤
有效樣本數 243 247 247
平均數 3.70 3.81 3.72
標準差 0.729 0.723 0.744
不滿意分析
根據調查結果表5.14安全因素的滿意程度之交叉分析表顯示，顧客對於安全因素的 度低於3.0者即顯示受訪客戶對於國泰世華銀行該項服務是不滿意的。
(一)本調查項目在所有調查的樣本族群當中並無滿意程 三、
滿意程
度低於3.0者。
(二)不滿意原因分析（如表5.16所示）
.重視客戶與銀行往來資料的保密與隱私權，以「資料的保密不足」次數為最多，占 .銀行名聲好，形象佳，可以讓客戶信賴，以「不足以讓客戶信賴」次數為最多，占 16.銀 皆正確無誤，以「曾經發生錯誤」次數為最多，占不滿意原
不滿意原因 次數 百分比％
14
不滿意原因的40％。
15
不滿意原因的45％。
行所紀錄之交易資料 因的58％。
表5.16 安全因素的不滿意原因分析表 項目
銀行不夠重視 3 30 資料的保密不足 4 40 侵犯客戶隱私 2 20 14.銀行重視客戶與銀行往來資料的
定性 保密與隱私權。
網路交易有不確 1 10
名聲不好 3 33
形象不佳 2 22
15 佳，可以讓客
戶信賴。
.銀行名聲好，形象
不足以讓客戶信賴 4 45 曾經發生錯誤 7 58 偶而發生錯誤 4 33 16.銀行所紀錄之交易資料皆正確無
誤。
經常發生錯誤 1 9
5.6 內部環境與硬體設備因素分析
5.6.2 交
5.6.3 差
(3)針對職業分析
5.6.4 樣本資料分析
三、不滿意分析
根據調查結果表5.18內部環境與硬體設備因素的滿意程度之交叉分析表顯示，顧客 於內部環境與硬體設備因素的滿意程度低於3.0者即顯示受訪客戶對於國泰世華銀行
的。
的數量足夠且功能齊全 以職業類別而言
示)
.櫃台的業務種類標示清楚，以「業務種類標示不明」及
，分別占不滿意原因的36％。
化」次數為最多，占不滿
因的46％。
不滿意原 因
對
該項服務是不滿意
(一)滿意程度低於3.0者，根據調查結果顯示計有:
第四題. 銀行自動櫃員機 1.公教人員滿意程度值為2.97
(二)不滿意原因分析(如表5.20所 17
「櫃台業務標示不清楚」次數為最多
18.環境設備的現代化與裝璜的整齊清潔，以「設備不具現代 意原因的43％。
19.銀行的建築物或招牌很明顯，易於辨認，以「廣告招牌不明顯」次數為 最多，占不滿意原
20.自動櫃員機的數量足夠且功能齊全，以「數量不足」次數為最多，分別占 的64％。
表5.20 內部環境與硬體設備因素的不滿意原因分析表
項目 不滿意原因 次數 百分比％
指示方向不清楚 6 28 業務種類標示不明 8 36 17.櫃台的業務種類標示清楚。
櫃台業務標示不清楚 8 36 建築物裝璜老舊 2 29 設備不具現代化 3 43 視分行而定 1 14 18.環境設備的現代化與裝璜的整齊
清潔。
業
服務台不夠美觀專 1 14 廣告招牌不明顯 5 46 建築物不明顯 2 18 招牌不易辨認 2 18
不易停車 1 9
19 築物或招牌很明顯，易 於辨認。
.銀行的建
招牌很醜 1 9
數量不足 32 64
功能不足 5 10
故障率太高 11 22 無設置提款機 1 2 20.自動櫃員機的數量足夠且功能齊
全。
補摺機不足 1 2
5.7 滿意值差異分析
1：「顧客人口統計變數」對「服務態度與效率」的服務品質有顯著差異。
度與效率」的服務品質有顯著差異。
。
人口統計變數」對「存款業務與服務結構」的服務品質有顯著差異。
：顧客性別不同對「存款業務與服務結構」的服務品質有顯著差異。
。
人口統計變數」對「專業知識」的服務品質有顯著差異。
：顧客性別不同對「專業知識」的服務品質有顯著差異。
。 假設
H1
假設 1.1
H1：顧客性別不同對「服務態 假設 1.2
H1：顧客年齡不同對「服務態度與效率」的服務品質有顯著差異。
假設 1.3
H1：顧客職業不同對「服務態度與效率」的服務品質有顯著差異。
假設 1.4
H1：顧客教育程度不同對「服務態度與效率」的服務品質有顯著差異 假設 2
H1：「顧客 假設 2.1 H1
假設 2.2
H1：顧客年齡不同對「存款業務與服務結構」的服務品質有顯著差異。
假設 2.3
H1：顧客職業不同對「存款業務與服務結構」的服務品質有顯著差異。
假設 2.4
H1：顧客教育程度不同對「存款業務與服務結構」的服務品質有顯著差異 假設 3
H1：「顧客
H1：「顧客