3.1 銀行的業務範圍與特性
銀行業是服務業的火車頭，因此，銀行經營績效的良窳，直接影響社會經濟資源分 配的高低，所以說，現代銀行之經營哲學，必須提供顧客更多、更方便、更新穎的服務，
才能夠在這競爭激烈的市場中脫穎而出。
3.1.1 我國銀行業的業務範圍
根據我國銀行法修正草案中規定商業銀行得經營之業務如下：
(銀行法第七十一條商業銀行之業務) (1)收受支票存款
(2)收受活期存款 (3)收受定期存款 (4)辦理短期及中期放款 (5)辦理票據貼現
(6)投資公債、短期票券、公司債券及金融債券 (7)辦理國內外匯兌
(8)辦理商業匯票之承兌 (9)簽發國內外信用狀 (10)辦理國內外保證業務 (11)代理收付款項
(12)代銷公債、國庫券、公司債券及公司股票
(13)辦理與前列各款業務有關之倉庫、保管及代理服務業務 (14)經中央主管機關核准辦理之其他有關業務
綜合以上十四項的業務，本研究認為可分為四大類，即 一、存款業務
(1)收受支票存款 (2)收受活期存款 (3)收受定期存款 二、放款業務
(1)辦理短期及中期放款 (2)辦理票據貼現
(3)投資公債、短期票券、公司債券及金融債券 三、服務業務
(1)辦理國內外匯兌 (2)辦理商業匯票之承兌 (3)簽發國內外信用狀 (4)辦理國內外保證業務 (5)代理收付款項
(6)代銷公債、國庫券、公司債券及公司股票 (7)辦理相關之倉庫、保管及代理服務業務
四、其他業務，即經中央主管機關核准辦理之其他有關業務 (1)財富管理業務即財務、業務之諮詢、顧問
(2)發行信用卡 (3)發行現金卡
本研究僅就國泰世華銀行之「存款業務」加以探討，分析顧客對其服務品質滿意程 度之調查研究。
3.1.2 銀行業的業務特性
在探討銀行業務的特性之前，除了先規範出銀行業務的範圍之外，尚需對於銀行設 立的目的與其義務有所認知，再從而研擬出銀行業務的特性，因此，銀行除了擔任資金 供給者與資金需求者的橋樑，提供服務以賺取合理的報酬為目標，尚需向公眾提供有效 服務的義務，所以說，銀行的經營藝術乃是在利潤目標與公共義務之間取得平衡。
一、陳石進(1997) 將銀行所需負擔的義務之論點列舉如下：
1. 銀行對公眾的義務 (1)提供可接受的銀行服務 (2)增進國家經濟福利 (3)服務的諮詢與指導 2.銀行對顧客的義務 (1)存款的安全性 (2)存款的流動性
(3)可靠與健全的理財服務 (4)方便與合理的收費標準 3.銀行對股東的義務 (1)聘用各級人員
(2)保障股東的投資權益 (3)獲取競爭性的收益 4.銀行對職員的義務 (1)公正的酬金 (2)合適的工作環境 (3)合理的安全保障
(4)適當的訓練、發展與監督 (5)適當的員工福利
根據以上論點本研究歸納銀行所需負擔的義務列舉如下：
(1) 方便性 (2) 收益性
(3) 健全理財服務的諮詢與指導 (4) 合理的收費
(5) 安全保障
二、Colletti 於(1987)對銀行經理人的調查結果將銀行的特性歸納成下列十點：
（1）迅速
（2）專業
（3）正確
（4）個人化
（5）禮貌
（6）知識
（7）公司信譽
（8）一致性
（9）需要的完成
（10）安全性
綜合以上學者的調查與研究，本研究認為銀行業務的特性
（1）作業迅速
（2）專業知識
（3）交易正確
（4）服務禮貌
（5）公司的信譽
（6）需要的完成
（7）諮詢與指導
（8）方便性
（9）合理性
（10）安全性