日本的品管學者塚原次郎認為銀行的服務特性，大致上可分成兩類：
第一類為銀行原本的基本功能，即存款、放款、匯兌三大業務，提供了金融、信用 創造、資訊提供與社會貢獻等功能。
第二類為輔助基本功能而衍生出的功能，如顧客應對、店舖環境、客戶的連帶感受 等，如圖 3.1 所示。
銀行的服務品質特性展開圖
銀 行 的服務品質
機能提供
輔助機能 提供者
商品 判斷
至接受提供 機能為止的 時間
資訊提供
顧客應對
環境 奉獻
與顧客的 連帶感
業務處理
圖 3.1 日本三和銀行所作「銀行的服務品質特性展開圖」
3.3 銀行業影響存款業務服務品質之要素分析
一、Rosander(1980) 二、Eimmerman
(1985)
Zeithaml 和 Berry (1988)
Enkawa 和 Mlyakawa (1991)
＆Robinson(1990)
1.營業時間
研究者 九、Colletti
(1987)
第肆章 研究方法
本研究的服務品質架構，是以 Parasuraman,Zeithamel＆Berry(PZB)在 1985 年所提 出來的理論為主軸。
4.1 操作性研究架構
PZB 學者針對服務品質的看法乃是站在消費者的主觀感受，所以本研究是以 PZB 學者所提出來的差距五(期望服務－感受服務缺口)作為研究的方向，本次研究的操作性 研究架構如圖 3.1 所示。
銀 行 顧 客
服 務 期望服務品質
人口統計變數 認知服務品質
認知產品品質 服務品質 認知價格
顧客滿意
圖 4.1 操作性研究架構
4.2 操作性變數
1.服務品質
是指 PZB 用來衡量服務品質的差距五，也就是指「顧客期望的服務品質」與「顧 客認知的服務品質」彼此之間的差距。
2. 顧客期望的服務品質
指顧客到國泰世華銀行新竹分行接受服務之前，依據他人口碑、過去經驗以及自 己個人的需求，認為國泰世華銀行新竹分行在服務上所應該要作到的程度，構面與服 務品質構面相同。
3. 顧客認知的服務品質
指的是顧客實際到國泰世華銀行新竹分行接受各項服務之後，顧客所實際感受到 的服務品質，構面與服務品質構面相同。
4.服務品質的五個構面
(1)有形性(Tangibles)：指的是在實體服務設施、服務地點的外觀以及服務人員的儀 容。
(2)可靠性(Reliability)：指的是能正確紀錄顧客資料、獲得顧客信任以及能夠完成 對顧客所作的承諾事項。
(3)反應性(Responsiveness)：指的是服務人員幫助顧客的意願以及能夠迅速地提供 服務。
(4)保證性(Assurance)：指的是服務人員有足夠的知識以及有禮貌的態度為顧客服 務，並可以使顧客對服務人員產生信任的心理。
(5)關懷性(Empathy)：指的是能夠瞭解關懷顧客的需求以及提供方便顧客的服務。
5.顧客人口統計變數
本研究的人口統計變數包含顧客的性別、年齡、職業以及教育程度等變數。
6.認知價格
指的是顧客對於費率合理性以及費率的滿意程度之認知感受。
7.顧客滿意
顧客滿意在本研究是以國泰世華銀行新竹分行的存款客戶為範圍，在考量了服務 品質、認知產品品質以及認知價格的情況下，所感受到的整體滿意程度。
4.3 研究假設
本研究依據研究架構，提出下列的假設：
1.探討顧客人口統計變數對服務態度與效率的服務品質是否有顯著差異，提出假設。
2.探討顧客人口統計變數對存款業務與服務結構的服務品質是否有顯著差異，提出 假設。
3.探討顧客人口統計變數對專業知識的服務品質是否有顯著差異，提出假設。
4.探討顧客人口統計變數對安全因素的服務品質是否有顯著差異，提出假設。
5.探討顧客人口統計變數對內部環境與硬體設備因素的服務品質是否有顯著差異，
提出假設。
4.4 問卷設計
一．問卷設計原則１.表格化：將每一題目及其問項內容表格化，使填答人易於勾選。
２.歸類化：將相關或相類似的問題和子題歸併成一大題，以利整體性、系統 性的填答，並於第二題的第四小題設計反問之問項,以提升本問卷的有 效性。
３.簡單化：本問卷皆為封閉式的題目，每一題目之不滿意或非常不滿意的原因，皆 事先列舉許多最有可能的原因供填答人勾選，儘量不需填答人書寫文字 敘述，以利作答及提昇填答意願。
二問卷內容
本問卷設計分六大題（詳附錄），第一題為受訪者基本資料，第二題至第六題乃分 別詢問受調查對象，就其對於所往來的國泰世華銀行之服務品質的滿意狀況及不滿意之 原因。另外，由於受調查的對象人數眾多，並不一定能完全瞭解本問卷各問項所述之問 題；且受調查對象亦未必能對於本問卷之各個問項能全程接觸，因此為求填答者填答資 料的正確性，允許受調查對象對於不曾接觸過的服務項目可以不必回答，於「無法回答」
的欄位來勾選。問卷內容說明如下：
第一題、受訪者基本資料：
基本資料是關於受測者的人口統計資料。
項目包含：
（1）性別。
（2）年齡。
（3）職業。
（4）教育程度。
第二題、對於行員的服務態度與效率的滿意程度 項目包含：
（1）行員良好的禮貌與親切的態度。
（2）行員整齊清潔的儀表且經常面帶微笑。
（3）服務熱誠迅速回答顧客的問題。
（4）臨櫃交易平均等待的時間為多久？
（5）銀行的各項業務申請手續精簡。
第三題、對於銀行的存款業務與服務結構的滿意程度 項目包含：
（1）完整的業務種類與服務項目。
（2）利率以及各項業務所收取的手續費是否合理。
（3）銀行所設計的各項申請書表格十分清楚詳盡。
（4）櫃台窗口的數目夠多。
（5）銀行依客戶等待人數之多寡而機動調整人力。
第四題、對於行員所具備的專業知識的滿意程度 項目包含：
（1）行員具有專業知識能力並熟悉作業內容。
（2）銀行滿足顧客一次購足之全方位專業服務。
（3）提供相關的理財諮詢服務。
第五題、對於銀行安全因素的滿意程度 項目包含：
（1）銀行重視客戶與銀行往來資料的保密與隱私權
（2）銀行名聲好,形象佳,可以讓客戶信賴。
（3）銀行所紀錄之交易資料皆正確無誤。
第六題、對於銀行內部環境與硬體設備因素的滿意程度 項目包含：
（1）櫃台的業務種類標示清楚。
（2）環境設備的現代化與裝璜的整齊清潔。
（3）銀行的建築物或招牌很明顯,易於辨認。
（4）自動櫃員機的數量足夠且功能齊全(包括提款、存款、匯款、轉帳、繳費、補摺)。
4.5 抽樣設計
4.5.1 母體的界定
本研究的抽樣目標母體界定為與國泰世華銀行新竹分行有往來經驗，而且是要 在新竹縣市地區居住或工作的一般民眾，但是不對銀行從業人員及國泰金控子公司 內部員工進行抽樣調查，以避免影響其填答問卷時的客觀性。
4.5.2 抽樣方法的選擇
本研究採用非機率抽樣的「便利抽樣法(convenience sampling)」。
所謂「便利抽樣法(convenience sampling)」的意涵係純粹以研究者的便利 為原則的一種抽樣方法，樣本的選擇只考慮到接近或衡量的便利，便利接近或便利 訪問、調查者為樣本群(胡政源著,2001) 。
4.5.3 樣本大小的決定
本研究樣本大小的決定，係採用「相對精確度(relative precision)」的觀 念來決定。
而所謂「相對精確度(relative precision)」的意涵是指估計值應該是在母 體平均數的若干百分點之內，假設我們決定估計值的精確度須在母體平均數的±R％
之內，而U為未知的母體平均數，則估計值應在(U－UR％)及(U＋UR％)之間，因為 一個樣本平均數幾乎會在U ±3σx(σx為樣本平均數的標準誤)之間，因此樣本的大 小(n)應使下式能夠成立(黃俊英著,1992) :
%
3σx=UR 3 UR% n =
σ
3 ) % ( 1 R u n =
σ 令 r=R%
C= σu
則 2
2
32
r
n= C 若 C=0.5，ｒ＝10%=0.1 得到 n=225
4.5.4 收集樣本資料
由於本研究是以國泰世華銀行新竹分行的存款客戶為調查對象，所以為了提高 有效樣本的回收率，調查時會先以口頭詢問受訪顧客是否為國泰世華銀行新竹分行 的存款客戶，本研究採用的是現場填答的方式於 2004 年一月五日至 2004 年一月九 日為期一週於國泰世華銀行－新竹分行進行調查，共發出 500 份問卷，回收 370 份 問卷，刪除無效問卷 119 份，實得有效問卷 251 份，有效利用率為 68％
4.5.5 調查方法
本研究係以「實地問卷調查法」對於調查期間來行的每一位顧客發放問卷，依 顧客之意願填答，調查顧客對於國泰世華銀行之服務滿意程度。
4.5.6 調查時間與地點
2004 年一月五日至 2004 年一月九日為期一週於國泰世華銀行－新竹分行，對 於這一段時間來行的臨櫃顧客實施全面性的調查。
4.6 資料蒐集與分析方法
本研究採用SPSS統計套裝軟體作為資料分析的工具，並根據研究假設及資料型態，
採用以下之分析方法。
4.6.1 滿意程度測量方法
本研究的滿意程度測量方法是採用李克綜合尺度(Likert Scale)五等分量表
﹝註1﹞，將問項分為「非常滿意」、「滿意」、「尚可」、「不滿意」以及「非常 不滿意」五種尺度，分別賦予相對應的分數，５,４,３,２,１， 另外由於本次問卷 有設計「無法回答」的欄位，因此若勾選「無法回答」則予以０分計算，該樣本數不 列入統計。
若是勾選「不滿意」或「非常不滿意」者，本問卷則進一步列示出所預先研擬的 四個最有可能不滿意的原因，以利受調查的客戶勾選，而在滿意程度資料的處理上，
以下列加權公式表示受測項目之滿意值
（Satisfaction Value；SV）。
∑
= ∑
=
= 5
1 5
1
i i
Ni NiFi SV
其中N1～N5分別為非常滿意、滿意、尚可、不滿意及非常不滿意的次數，而F1～
F5分別為其對應之分數（分別為５,４,３,２,１分）。若SV大於或等於３，則可認定受 調查顧客對於該受測項目滿意；若小於３，則表示受調查顧客對該受測項目不滿意，SV 愈大，滿意程度愈大(黃俊英著,1992) 。
4.6.2 次數分配(frequence)
將受訪顧客的人口統計變項，包括性別、年齡、職業、教育程度，去製作次數分 配表以瞭解受訪顧客的分布狀況。
4.6.3 成對T檢定分析
當同一份問卷中各個題項的填答者都是同一人，這些題項之間一般都具有相關性，
因此必須採用成對T檢定分析，這是用來檢定「顧客期望的服務品質」與「顧客認知的 服務品質」二變項平均數間的差異。
4.6.4 變異數分析(analysis of variance; ANOVA)
主要是檢定顧客人口統計變數是否會影響顧客期望的服務品質、顧客認知的服務 品質、服務品質、認知價格、顧客滿意等變項。
4.7 效度和信度分析
4.7.1 效度分析
所謂「效度」(Validity)，是指一種衡量工具真正能夠測出研究人員所想要衡量 之事物的程度，本研究只對問卷的「內容效度」(Content Validity)做探討，內容
所謂「效度」(Validity)，是指一種衡量工具真正能夠測出研究人員所想要衡量 之事物的程度，本研究只對問卷的「內容效度」(Content Validity)做探討，內容