2.2.1 銀行服務品質的定義
對於銀行業，將銀行服務品質的相關文獻整理如下 表 2.5 銀行服務品質的定義
研究者 銀行服務品質的定義
塚原次郎 (1982) 將銀行服務分為兩大類，將顧客對這兩類服務的滿意 程度定義為:「銀行的服務品質」。
第一類為銀行的基本服務，即存款、放款和匯兌三種服務 項目，他認為此三種服務項目提供了金融功能、信用創造 功能、資訊提供功能與貢獻社會功能等四大功能。
第二類的服務是指那些為了輔助前述第一類服務而衍生的 服務，如與顧客的應對、顧客關係的維持與建立或是包含 營業環境等以提供無形之便利為目的的服務，此種服務又 可稱為「人對人的服務」。
葉炳宏 (1983) 銀行提供服務的精確度與適時性，這也表示銀行業對 於服務的正確性與迅速性都有高度的要求。
Colletti (1987) 實證調查指出，美國銀行的經理人對銀行服務品質的 定義有相當一致的看法，認為服務品質必須以客戶的立場 來定義，也就是「銀行提供的服務所能滿足顧客的需求與 期望的程度」。
Soteriou,Zenios 和 Frei(1999)
銀行作業品質及作業過程的變異是影響服務品質績效 及顧客滿意程度的重要因素。
Natarajan(1999) 銀行業者除了持續改善作業品質之外，更需要提出一 套合適且有效率的服務方案以配合顧客需求的改變。
綜觀各位學者對銀行服務品質所作的定義，本研究即定義「銀行服務品質」
乃是「銀行提供業務上正確性與迅速性的服務並且對於顧客的應對、顧客關係的 維持與建立或是包含營業環境等以提供無形之便利的服務以滿足顧客的需求與 期望的滿意程度」。
2.2.2 影響銀行服務品質的因素
從前述許多專家與學者一連串對服務的涵義、品質的涵義、服務品質的涵義及銀行 服務品質的定義做說明之後，我們可以了解：「服務品質的好與壞，並不是由服務人員 來評定，而是取決於顧客主觀的認定」；因此，為了提昇公司的服務品質，管理者必須 先要瞭解顧客是如何來評定一項服務品質之好與壞，也就是說顧客是依據那些因素來對 服務品質作評價。許多學者在其調查研究之後，提出了其個人的結論，本研究將其綜合 歸納說明擇引如下：
1.Rosander (1980)
Rosander 認為服務品質的決定因素包括下列四點(蔡武德,1998)：
(1)人員績效的品質 (2)設備績效的品質 (3)資料與數據的品質 (4)決策品質
(5)產出結果的品質 2.Eimmerman(1985)
認為服務品質應做到下列五點(蔡武德,1998)：
(1)適用性：符合客戶需要
(2)重覆製造的能力：提供之服務能保持一定的水準 (3)及時性
(4)最終使用者的滿足 (5)符合既定之規格
3.Williams 和 Zigli (WZ,1987)
WZ 兩位學者認為構成服務品質的主要因素有下列七點(蔡武德,1998)：
(1)安全（Security）
(2)一致性（Consistency）
(3)態度（Attitude）
(4)完整性（Cmpleteness）
(5)環境（Condition）
(6)可使用性（Availability）
(7)及時性（Timing）
4.Parasuraman、Zeithaml 和 Berry (PZB,1988)
PZB 等三位學者在與銀行業、信用卡業、保險經濟業及貨物維修業的業者與消費者 做面談之後，將影響服務品質的因素歸納成下列十點：
(1)可靠性（Reliability）
可靠性包括績效和信賴度的一致性，即表示第一次就要將服務做好，也表示要誠實 的達成其所做的承諾，例如：正確的帳單、正確的記錄、在設計的時間內提供服務。
(2)反應力（Responsiveness）
反應力係指服務人員所能提供服務的意願與速度，包含在最短時間內提供服務。例 如：即刻傳真交易傳票、立刻回答顧客的問題。
(3)勝任力（Competence）
勝任力是指具備提供服務應有的技術與知識。例如：處理人際關係的知識與技巧、
支援他人的知識與技巧、組織的研發能力。
(4)接近性（Access）
接近性是指易於接觸。例如：易於用電話提供服務、等待接受服務的時間短、適當 且方便的營業時間、服務設施的地理位置很方便就能達到。
(5)禮貌性（Courtesy）
禮貌是指尊重、體諒、友善地對待顧客。例如：尊重顧客的所有權、乾淨整潔的衣 著。
(6)溝通性（Communication）
溝通性是指耐心的聆聽顧客的意見，並用適當的表達方式與適合顧客程度的用語告 之有關的資訊。例如：解釋服務的內容、說明服務的費用。
(7)信賴性（Credibility）
信賴性是指能讓顧客信賴你，相信且認為你很有誠意，並將顧客的喜好牢紀在心 中，影響顧客對公司信賴度之因素包括：公司的名稱、公司的聲譽、服務人員的個 人特質等。
(8)安全性（Security）
安全性是指顧客在接受服務的過程中，免於遭受身心，財產方面的損害。
(9)了解性（Understanding the customer）
了解性是指努力的去了解顧客的需求。例如：了解顧客的特殊需求、提供個別的照 顧、熟記常客的資料與面容。
(10)有形性（Tangibles）
有形性是指服務過程中所需的有形物品。例如：實體設施、用來提供服務的工具與 設備。
5.Schvaneveldt、Enkawa 和 Mlyakawa (SEM ,1991)
SEM 等三位學者針對銀行、乾洗店、餐廳及超級市場等四種服務業做研究，將影響 服務品質評估的因素分成五大類：
(1)績效 (Performance)
績效是服務的核心功能及其所達到的程度，一般而言，績效是成果導向的。例如：
銀行是否有較低的貸款利率、乾洗店所洗的衣服是否很乾淨且沒有損傷。
(2)保證 (Insurance)
保證是在提供核心服務功能的過程之正確性、回應性，以及顧客對保證或信任所體 認之感受與結果，保證是過程的導向，它強調的是服務提供的態度。例如：交易的 正確性，負責的態度，隨時提供承諾的服務等。
(3)完整性 (Completeness)
完整性是指提供服務之多樣性，是否有週邊的服務，以及核心服務功能背後的愉快 感受。例如：銀行的外幣交易及保管箱出租的業務、乾洗店的修補衣物的服務等。
(4)便於使用 (Availability)
便於使用即是有關服務的可接近性、簡易性及使用的靈巧性等等。
例如：銀行的自動櫃員機、延長服務的時間、設在交通方便的地點等。
(5)情緒／環境 (Emotion)/(Condition)
情緒／環境所談到的都是核心功能之外的感受，即顧客所感受到的滿意程度及好的 印象。例如：服務人員的禮貌、態度、服務場所的整潔、氣氛等。
6.蔡信夫與洪碧霞 (1992)
蔡信夫與洪碧霞以上海銀行分行績效群為分層抽樣的基礎，對企業個體發放問卷，
進行銀行服務品質的調查結果發現，影響銀行服務品質滿意程度的因素計有下列四個：
(1)效率與服務因素 (2)實體設備因素 (3)利率收費因素 (4)便利性因素