對於國泰世華銀行的顧客調查其對於國泰世華銀行員工的服務品質及所提供的 各項金融商品和資訊科技產品的使用情況之偏好程度與滿意程度，透過對於國泰世華 銀行客戶的實地問卷式調查，可瞭解顧客對於國泰世華銀行的各項服務之意向和滿意 程度，經分析其使用經驗及感受程度，再彙整其寶貴意見，可使高層經營者更確切瞭 解客戶心聲之所在，銀行可針對各項不滿意的原因，尋求可行的改進之道，以作為未 來組織重整的圭臬，並作為未來開發各項新金融商品以及建制金融資訊服務平台之方 向的參考依據。
1.3 研究內容
以國泰世華銀行之客戶為對象作問卷式的深度訪談，本研究主要的研究項目與內容如 下:
一、基本資料。
二、服務態度與效率。
三、存款業務與服務結構。
四、專業知識。
五、安全因素。
六、內部環境與硬體設備因素。
1.4 研究範圍與對象
本研究僅就國泰世華銀行新竹分行之「存款業務」加以探討，分析調查與國泰 世華銀行新竹分行有往來經驗之顧客就其服務品質滿意程度之調查研究。
1.5 研究方法與流程
1.5.1 研究方法
本研究方法係以「實地問卷調查法」深度訪談顧客對於國泰世華銀行之服務滿意 程度，分析方法包含頻次分析、交叉分析、李克綜合尺度(Likert Scale)滿意程度 分析。
1.5.2 研究流程
1.確定本論文的研究主題後，找出研究之動機、目的、範圍與對象。
2.蒐集相關的文獻探討與理論基礎。
3.銀行存款業務特性之探討。
4.問卷內容設計 5.調查設計與方法-「問卷調查法」實地訪談。
6.調查結果分析。
7.結論與建議。
研究流程如圖1.1 所示
文獻探討 與
理論基礎
銀行存款 業務特性 之探討
問卷內容設計
調查設計與方法
調查結果分析
結論與建議 研究背景與動機 研究目的 研究內容 研究範圍 研究方法與流程
圖 1.1 研究流程圖
第貳章 文獻回顧
本章將依據過去許多專家學者們對於服務品質的研究及相關文獻，依序對、「服 務」、「品質」、「服務品質」、「銀行服務品質」分別予以定義說明，並依據「銀行的業務 範圍與特性」，找出「銀行業影響存款業務服務品質的因素」，作為本研究後續研究步驟 的依據。
2.1 服務品質的相關文獻
2.1.1 服務的定義早期對「服務」的通俗定義：「幫別人的忙，提供免費的好處」。後期在行銷學上 發展出較為週延的定義：「被用於銷售，或因配合商品的銷售，而被提供的各種活動或 利益或滿意程度，而這些活動或利益或滿意程度，都被稱為服務」。
本研究在整理許多國內外學者對於「服務」所作的詳盡定義之後,將其中較具有代 表性的定義整理如表 2.1。
表 2.1 服務的定義
研究者 服務的定義
Juran (1974) 指為他人而完成之工作
（Work performed for someone else）。
石川馨 （1975） 乃指不生產硬體物品的有效工作。
Bell (1979) 銷售者提供給顧客的免費好處。
Pride ＆ Ferrell (1980)
人、機等各種努力的結果來供人或物使用者。
衫本辰夫 （1984） 指直接或間接以某種型態，有代價的供給需要者所需求的 事務，服務以滿足顧客為前題，是達成企業目的與確保利 潤所必須採取的活動。
Buell (1984) 被用來銷售、或因產品銷售而配合的活動(activities)、
利益(benefits)及滿意(satisfactions)。
Kolther (1987) 指一項無形的活動或利益，僅由一方向他方提供，並不產 生任何的物權移轉。
小林宏 （1987） 指讓自己的價值想辦法讓他人明白了解而做的努力。
淺井慶三 (1989) 由人類勞動生產，依附於人類行為而非物質的實體。
Murdick，Render 和 Russell （1990）
指在時間、空間、形式或心理上能夠產生效用的經濟活動。
Lawton (1991) 幫忙與協助。
綜觀以上學者的說法，本研究認為服務的定義為「公司為使顧客滿足，直接或間接 地有代價的提供需求者所需求的事務，而產生有效用的一種無形的經濟活動」。
根據上述多位學者對於「服務」所作的定義，許多學者參酌他們的論點而提出關於
「服務」的特性，如表 2.2 表 2.2 服務的特性
研究者 服務的特性
Albrecht＆Zemke （1985）
（1）服務是在傳遞時發生,因此無法事先預製。
（2）服務無法被集中生產、檢驗與儲存。
（3）服務無法以實物說明,也無法事先寄送樣品給顧客 評估。
（4）顧客在接受後並無法擁有實體產品,對於服務的評價 則依據每個人不同經驗而不同。
（5）顧客的經驗無法售予及傳遞給第三者。
（6）不良的服務發生之後是無法取回的。
（7）品質保證的活動必須在生產之前即執行。
（8）服務人員在服務傳遞過程中，經常需要與顧客有 某種程度的實際互動關係。
（9）顧客對於服務的預期結果是影響對服務滿意程度的 重要因素。
（10）顧客必須了解體認有越來越多不可能令他們滿足 的服務。
Cowell （1987） （1）無形性（intangibility）：服務通常無法在購買前，
可以讓顧客先行嘗試、感覺。
（2）不可分離性（inseparability）:服務通常無法與服 務的提供者分開，服務的生產與消費必須同時發生。
（3）異質性（heterogeneity）：服務的結果難以標準化。
（4）易逝性（perishability）：服務無法儲存。
Christopher H.
Lovelock (1988)
（1）勞力密集（labor intensity）。
（2）顧客的互動（customer interaction）：為顧客參 與的過程。
（3）服務的顧客化（service customization）：指的是 在服務的過程中以完全滿足顧客的喜好為依歸。
林建山 (1987) （1）服務非實體品是以利益為主所以信譽和口碑很重要。
（2）沒有預期的需求，所以不能儲存。
（3）因不能儲存且不能閒置，所以時間效用很重要。
（4）有空間的限制，定點限制很大。
（5）必須立即使用，而且一用完，服務就沒有了。
（6）服務無法收回。
（7）品質管制比實體產品更困難，服務的品質很難維持。
2.1.2 品質的定義
「品質」一詞應用在日常生活中已經相當的普遍化，一般人對於品質的概念，主要 作為「好壞」、「耐用性」、「實在與否」等的主觀思考為評估的條件。表 2.3 擇取對於「品 質」有較系統且嚴謹並為一般學者所接受的定義如下:
表 2.3 品質的定義
研究者 品質的定義
Juran (1974) 品質就是「適用性」(fitness for use)並從適用的觀念引發 下列四個參數：
（1）設計品質（quality of design）或等級（grade）。
（2）製成品質（quality of conformace）。
（3）使用性（availability），也就是使用者能夠連續使用產 品的程度。
（4）顧客服務（customer service）也就是生產者與銷售商對 於產品故障時維修的程度。
石川馨 (1975) 品質是一種令消費者或使用者滿足，並且樂意購買的特質。
Crosby (1979) 品質就是合乎標準、零缺點，讓顧客覺得他們得到的超過預期 的價值。
Garvin (1983) （1）哲學的方式:品質是一種直覺上的優良。
（2）以產品為基礎的方式:品質是精確而可衡量的，產品在某 些屬性上超越標準愈多或愈高，即表示品質愈好。
（3）以使用者為基礎的方式：品質乃取決於使用者，即最能符 合顧客與消費者需求的產品或服務，即是高品質。
（4）以製造為基礎的方式：品質乃符合需要的條件，當產品的 規格與標準差距愈大，即表示品質愈低劣；因此，強調 按照規格生產，並且「第一次就做對」。
（5）以價值為基礎的方式：品質乃在一可接受的價格或成本範 圍內，提供顧客效用與滿足。
田口玄一 (1986) 品質是產品出廠後，對社會所造成的損失，損失越大表示品質 越差，損失越小表示品質越好。
International Standard
Organization ， (ISO) (1994)
品質係指一項產品或服務之特徵與特性之整體性，且具有滿足 其所規定或隱含需求之能力。
綜觀各位學者及組織對品質所作的定義，本研究即定義「品質」為「以最經濟的手 段，製造出最有用的產品以令消費者或使用者滿足並樂於購買」，其特性則包括「合乎 標準、零缺點，乃在一可接受的價格或成本範圍內之可接受性，以提供顧客效用與滿足。」
2.1.3 服務品質的定義
由於服務的特性迴異於製造業的產品，因此產品品質的觀念，無法完全詮釋服務品 質，以下是學者對於服務品質定義的看法。
表 2.4 服務品質的定義
研究者 服務品質的定義
Juran (1974) 企業所提供的服務若能滿足顧客的需求，則該企業就具備 有良好的服務品質，因此定義服務品質為企業是否能滿足 顧客的需求。
Sasser，Olsen 和 Wyckoff (1978)
是指提供服務者對顧客帶來外在及隱含利益的水準，
可分為期望服務水準和知覺服務水準。
Gronroos (1982) 是顧客對服務的期望與接受服務後，經由知覺間的比 較而得。
Garvin (1983) 凡是能符合顧客期望及喜好的，就是高品質的服務，
服務品質是一種主觀認知的品質，而非客觀認知的品質。
Parasuraman, Zeithaml 和 Berry (1985)
是顧客接受服務後實際感受和顧客對服務的期望，兩 者予以比較而得。
(1)若高於事前期待，則表示服務品質好，下次會再來消 費。
(2)若等於事前期待，則表示印象淡薄，若無其他選擇才 會再來。
(3)若低於事前期待，則表示覺得服務品質差，下次轉到 其他競爭者消費。
Zeithaml (1987) 是一種認知的的品質（Perceived Quality），而非客 觀性的品質（Objective Quality）。也就是說，服務品 質不是以事務的性質與特性產生的量化衡量結果，而是以 消費者對事務的主觀感覺。
Cronin＆Taylor (1992)
服務品質應由服務執行績效來衡量，不須再與期望服 務水準作比較。
翁崇雄 (1996) 服務品質是消費者主觀評斷一產品或服務的整體優良 或傑出程度。
綜觀各位學者對服務品質所作的定義，本研究即定義「服務品質」乃是「凡是能符 合顧客期望、需求及喜好的，即是具備有良好的服務品質，而且服務品質是一種主觀認 知的品質，而非客觀認知的品質」。
2.2 銀行服務品質的相關文獻
2.2.1 銀行服務品質的定義
對於銀行業，將銀行服務品質的相關文獻整理如下 表 2.5 銀行服務品質的定義
研究者 銀行服務品質的定義
塚原次郎 (1982) 將銀行服務分為兩大類，將顧客對這兩類服務的滿意 程度定義為:「銀行的服務品質」。
第一類為銀行的基本服務，即存款、放款和匯兌三種服務 項目，他認為此三種服務項目提供了金融功能、信用創造 功能、資訊提供功能與貢獻社會功能等四大功能。
第一類為銀行的基本服務，即存款、放款和匯兌三種服務 項目，他認為此三種服務項目提供了金融功能、信用創造 功能、資訊提供功能與貢獻社會功能等四大功能。