影響電子公文系統導入之關鍵因素

前述彙整空軍使用電子公文之現況，本節將進一步透過主觀規範及認知風險作為影響電子 公文使用之關鍵因素探究。如下將依序闡述。

一、主觀規範

行為的主觀規範是指社會對於個人從事特定行為與否給予的壓力，即個人從事某一行為 時，感受到其重要參考群體（Reference others）是否支持他或同意他行為的預期壓力。所謂參 考群體是指提供規範與價值觀來影響他人行為的群體（黃文癸，2002），參考群體的成員以本 身的資訊、規範與價值觀來影響他人。行為，亦影響他人的信念、態度與價值觀。

在TRA架構中，主觀規範為檢測社會影響對於行為意圖的決定因素，認為使用者行為深切 地受到社會因素影響。Ajzen & Fishbein（1980）指出，行為有時受社會環境壓力的影響，大 過於受個人態度的影響，例如公司主管支持員工使用數位教學網站，贊同教學網站的功能，當 員工有強烈動機去遵從主管的預期，那麼正向的主觀規範便產生了。

在科技接受模式中被排除的主觀規範因素， Venkatesh & Davis（2000）在延伸的科技接 受模式中，又重新思考主觀規範對資訊科技使用的影響，以科技接受模式為基礎，另延伸出主 觀規範對使用意圖、認知有用性及形象會產生影響。將「使用者認知他所重視的人覺得他應該 或不應該使用某資訊系統」視為一種社會影響過程（social influence processes）。在本研究中，

將沿用馬春媛（2009）的研究結論定義，主觀規範會間接透過影響認知有用性與認知易用性去 影響使用行為意圖，亦有可能直接對使用行為意圖產生影響。

許多學者將社會影響的變數-主觀規範用在科技使用意圖上的研究上，且證實主觀規範會 正向影響使用者的使用科技意願（Taylor & Todd, 1995；Lucas & Spitler, 1999；Venkatesh &

Morris, 2000；Venkatesh, 2000；吳俊賢，2008；袁明偉，2007；陳淵源，2006；劉慧芬，2006；

蘇育賢，2004）。以電子化相關研究為例，劉慧芬（2006）調查國中學校護士對電腦網路學習 做為在職教育之行為意向，主觀規範與使用意向成正相關，且家人與主管的看法會影響校護使 用電腦網路學習的遵從度。陳淵源（2006）研究也發現教師使用教學網站的主觀規範強度對教 師使用教學網站的行為意向具有正向的影響。

主觀規範對於個人在科技使用的兩個知覺信念也有其影響效果，Taylor & Todd（1995）、

Venkatesh & Davis（2000）、Hsu & Lu（2004）、Lee（2006）、Yuen & Ma（2008）與張秀娟

（2006）研究結果顯示主觀規範會直接地或間接地透過認知易用性對科技使用意願上產生影響 效果。張秀娟（2006）研究證實高中行政人員的電子化易用性認知會受到主觀規範的影響。再 者，主觀規範也會影響使用者的科技認知有用性（Gefen & Straub, 1997；Karahanna & Straub, 1999；Venkatesh & Davis, 2000；Venkatesh & Morris, 2000）。謝茂順（2005）探討大學生數位 倉儲系統的意圖，證實數位倉儲的有用認知會受到主觀規範的影響。

本研究將主觀規範列入影響電子公文使用意願的因素之一，以預測空軍之軍官在決定使用 電子化系統時，社會影響是否是重要的考慮因素。

二、知覺風險

知覺風險的概念最早是由心理學發展而來，Bauer（1960）認為消費者行為中普遍存在著 風險，而且任何行為都可能產生無法確定及預期的結果，這些可能包括財物、績效、社交、心 理、安全及時間等構面。Bauer（1960）並將認知風險定義為「消費者知覺到所採取的行動，

若結果產生某種無法預期的不確定感，這樣的不確定感將對消費者產生不愉悅的感覺」。Huang 等人（2004）整理Bauer（1960）、Cox & Rich（1964）、Cunningham（1967）等學者的說法，

指出認知風險通常包含兩個部份：不確定感（Uncertainty）和結果（Consequence）。前者與消 費者行為目的之確認、或目的和決策間的媒合度有關，即消費者在行為前預期行為後發生不利 後果之可能性的高低；而後者則涉及機能、成效、心理目標，以及達成目標所花費的金錢、時 間、努力，即當行為後果不利時，消費者所認知的損失大小。此外，Cox並首先提出風險的認 知可能和財務或社會心理有關，自此，學者也開始從多重構面的角度來探討認知風險的概念。

學者相繼提出或驗證，Jocoby & Kaplan（1972）提出認知風險應包含財務（Financial）、社會

（Social）、績效（Performance）、身體（Physical）、心理（Psychological）；Peter & Tarpey

（1975） 則再增加上時間（Time）等六個認知風險構面來解釋認知風險（Srinivasan & Ratchford, 1991；Jacoby & Kaplan, 1972；Roselius, 1971）。

而Warkentin et al.（2002）針對使用者對電子化政府的風險認知進行關鍵因素探究，其研 究結果提出民眾的「信任」是影響採用電子化文書的重要催化劑，同時「隱私權」是採用與否

的關鍵考量因素。Gefen et al.（2002）也指出「知覺風險」與「信任」會透過知覺有用性間接 影響使用意圖。而公文電子化是將實體紙本轉化為電子形式儲存，讓國軍人員透過軍網連結至 網站進行各種下載、閱讀以及文書處理，為一種數位學習的行為。對使用者而言，網路環境的 不確定性高於實體世界，相形之下，將公文電子化後風險遠高於其他電子文件或文書。所以，

除了前述的主觀規範之關鍵影響因素外，本研究也依據過去相關文獻，納入知覺風險作為外部 變數之一，而知覺風險則分成信任、隱私權與安全性作為問項擬定的方向。以下將針對信任、

隱私權與安全性之相關文獻作進一步說明。

（一）信任（Trust）

Gefen et al.（2002）在研究客戶的信任在B2C（Business to Customer） 電子商務的影響提 到，對於服務提供單位的信任，可以分為四種：誠實（Integrity）、可預測性（Predictability）、

能力 （Ability）、善b意（Benevolence）。Carter & Bélanger（2005）在整合了科技接受模型、

創新擴散理論以及網路信任模式所建構的全面模型中，將可信任度分為「對單位部門的信任」

以及「對網路的信任」。因此針對知覺風險中的信任部分，本研究係著眼於「對空軍的信任」

及「對電子化公文的信任」兩項當作問項的擬定方向。

（二）隱私權與安全性

知覺風險內除了信任，「隱私權」和「安全性」也不斷地在電子商務和電子化政府的研究 中被提出來討論 （Bélanger et al., 2001；Bélanger & Hiller, 2006；Chadwick, 2001；GAO, 2001；

Hoffman et al., 1999；Miyazaki & Fernandez, 2000）。根據美國總審計局所做的國家調查報告指 出，美國民眾相信電子化政府可以增進政府的運作，但是他們擔心的是個人的私密資料可能會 被亂用，使他們的隱私受損，故較無安全感（GAO, 2001）。因此本研究也將隱私權與安全性 作為知覺風險問項擬定的方向。