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以科技接受模式探討空軍導入電子公文系統之使用行為

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Academic year: 2021

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(1)國立臺灣師範大學 圖文傳播學系 碩士論文 以科技接受模式探討空軍導入電子公文系統之使用行為 Analyzing User Behavior and Effect with TAM on Air Force to Import Electronic Documents System. 研 究 生:賴宜帄 指導教授:周遵儒. 中華民國一○三年十二月. 博士.

(2) 謝誌 回想當初剛踏進研究所的那一刻,能夠有機會接觸新的資訊和領域,對於在軍中服務的我 來說,是一個機會,也是一個成長;在兼顧工作、課業以及家庭生活的情況下,一路上有許多 長官、同袍、好友的支持與鼓勵,才能讓我不斷堅持下去,而成熟的果實之所以格外香甜,正 是出於各位的辛勤栽培,所以,今日的榮耀是歸於眾人。 從一開始漫無目的的摸索,到逐漸掌握論文寫作的步調和技巧,在這一年多的時間裡,感 謝指導教授周遵儒博士對我付出相當多的耐心和指導,並以最適合我的方式來協助我進行一連 串的論文規劃,其次是感謝計畫與論文口詴委員莫大華博士與王希俊博士,謝謝兩位老師細心 的審查並提供寶貴的意見,其中莫老師自軍校求學以來尌蒙其指導照顧良多,而王老師在課堂 教學上亦是叮嚀關懷備至,都讓我銘感於心;最後還要感謝張君儀小姐協助研究結果的分析與 討論,讓論文能夠如期完成。 部隊中的長官及同袍也常分擔我工作上的壓力,總是在我需要的時候伸出援手,而家人的 默默關心和支持,讓我無後顧之憂,熬過了各種考驗與磨難,另外系上的老師、助教和同學們, 都讓我這段時間的學習和見聞增益不少,謝謝所有幫助過我的各位,未來的日子裡,仍然需要 您們的叮嚀和鼓勵,願所有美好的一切都能與您們同在,感謝您們!.

(3) 摘要 政府機關為了縮短公文流程時間,提昇行政效率,致力推動文書處理的電腦化,加上近年 來資訊科技的蓬勃發展,以及網際網路的興貣,以往傳統公文製作、編輯及傳遞等方式將被澈 底的改變。空軍雖然也因應此潮流推動電子公文系統,但是推動的成效卻仍有待提昇。因此本 研究詴圖瞭解電子公文系統使用之現況,並探討影響電子公文實施成效的主要因素,以期能對 空軍推動電子公文有所助益。本研究採用延伸式科技接受模式,加入主觀規範及知覺風險來進 一步檢視其對電子公文系統的使用行為之意向。首先,蒐集電子公文系統相關之文獻資料,探 討目前發展現況與趨勢。接著,以問卷調查及焦點團體法進行探究。本研究選擇樣本背景之同 賥性較高的空軍官兵進行問卷調查,並著眼於一年以上電子公文系統使用經驗者進行抽樣,運 用IBM SPSS及AMOS 20.0統計軟體進行分析與模式驗證,詴圖探討空軍官兵對電子公文系統 之使用者需求與其使用行為間的關係。 本研究發現電子公文系統之「主觀規範」正向影響「知覺風險、知覺有用性、使用意圖」, 「知覺風險」負向影響「知覺有用性、使用意圖」,「知覺有用性」正向影響「知覺易用性、 使用意圖」,因此空軍官兵對電子公文系統的信任感,可透過上級長官的指示與倡導電子公文 系統使用的必要性,能有效降低風險認知,提高對系統的信心程度,進而增強使用意圖。另外 提高電子公文系統的資訊安全性,可提高對系統的信心及使用意願,而人性化、簡單易懂的操 作介面,讓使用者感到易於使用,亦有助於增加使用意願。最後,根據本研究結果可以得知, 影響電子公文系統使用的關鍵因素,並分別給予空軍系統設計者、政府(國防部)及後續研究 者提供相關具體建議。. 關鍵字:科技接受模式、主觀規範、知覺風險、電子公文系統. I.

(4) Abstract Electronic document system (EDS) is an important constituent of the e-Government project in Taiwan. In an EDS setting, the process of document exchange, including the making, editing, and transferring of document, is performed by utilizing information technology and through the Internet. EDS is expected to shorten workflow and increase efficiency. However, these objectives are not fully attained in Headquarter of Air Force. This research aims to identify key factors that affect the successful implementation of EDS in Headquarter of Air Force. The authors start from illustrating how EDS the current status and trends. The evidences derived from the previous studies are then reviewed and summarized. Finally, an empirical study is presented. The questionnaire and focus group method are adopted as tools to collect information. A representative sample of Headquarter of Air Force who were use of more than one year experience in the electronic document system and further descriptive statistics method by IBM SPSS statistics and AMOS 20.0 statistics software are utilized to analyze the data. The main findings are as followings: (1) ―subjective norm‖ has most positively influential effect in ―perceived risk‖, ―perceived usefulness‖ and ―behavioral intention to use‖; (2) ―perceived risk‖ has negative influential effect in ―perceived usefulness‖ and ―behavioral intention to use‖; (3) ―perceived usefulness‖ has most positively influential effect in ―perceived ease of use‖ and ―behavioral intention to use‖. Therefore, the higher trust and leaders’ support would simultaneously affect the behavioral intention of the users who have experiences on the EDS. Finally, based on the research findings, this study proposed conclusions and suggestions for the related organizations. The implications and limitations possible directions for future research were also discussed at the end.. Keywords: Technology Acceptance Model (TAM), Subjective Norm, Perceived Risk, Electronic document system (EDS). II.

(5) 目錄 摘要........................................................................................................................................................ I 第一章 緒論........................................................................................................................................ 1 第一節 研究背景與動機............................................................................................................ 2 第二節 研究目的、問題與假設................................................................................................ 3 一、研究目的........................................................................................................................ 3 二、研究問題........................................................................................................................ 3 三、研究假設........................................................................................................................ 3 第三節 名詞釋義........................................................................................................................ 5 一、電子化政府的定義........................................................................................................ 5 二、電子公文檔案................................................................................................................ 5 第四節 研究範圍與限制............................................................................................................ 6 一、研究範圍........................................................................................................................ 6 二、研究限制........................................................................................................................ 6 第五節 研究流程........................................................................................................................ 7 第二章 文獻探討................................................................................................................................ 8 第一節 電子化政府.................................................................................................................... 9 一、電子化政府的發展階段(e-Government development stage).................................. 9 二、發展模式的反思.......................................................................................................... 10 三、我國政府機關電子化推動概況.................................................................................. 11 四、我國電子化公文歷程演進.......................................................................................... 13 五、國外電子公文系統的現況.......................................................................................... 14 六、電子化政府與國軍電子公文系統的差異性.............................................................. 17 七、本章小結...................................................................................................................... 18 第二節 科技接受模式.............................................................................................................. 22 一、外部變數...................................................................................................................... 23 二、知覺有用性(Perceived usefulness) ........................................................................ 23 三、知覺易用性(Perceived ease of use) ....................................................................... 24 四、使用態度(Attitude toward using) ........................................................................... 24 五、使用意圖(Behavioral intention to use) .................................................................. 24 六、外部變數(External variables)................................................................................. 24 七、國內外電子公文相關實證研究.................................................................................. 25 第三節 影響電子公文系統導入之關鍵因素.......................................................................... 28 一、主觀規範...................................................................................................................... 28 二、知覺風險...................................................................................................................... 29 第三章 研究設計.............................................................................................................................. 31 第一節 研究架構與研究假設.................................................................................................. 31 III.

(6) 一、研究架構...................................................................................................................... 31 二、研究假設...................................................................................................................... 32 第二節 研究方法...................................................................................................................... 35 一、問卷調查法.................................................................................................................. 35 二、焦點團體法.................................................................................................................. 35 第三節 研究對象...................................................................................................................... 37 一、問卷調查對象.............................................................................................................. 37 二、焦點團體法調查對象.................................................................................................. 37 第四節 研究工具...................................................................................................................... 38 一、操作型定義.................................................................................................................. 38 二、問卷設計及衡量題向.................................................................................................. 43 三、訪談大綱之擬定.......................................................................................................... 43 第五節 研究實施........................................................................................................................ 45 一、問卷調查法的實施...................................................................................................... 45 二、焦點團體法的實施...................................................................................................... 45 第六節 資料處理與分析.......................................................................................................... 46 一、問卷調查法之資料處理與分析.................................................................................. 46 二、焦點團體法訪談之資料處理與分析.......................................................................... 47 第四章 研究結果與討論.................................................................................................................. 49 第一節 問卷調查結果................................................................................................................ 49 一、問卷調查法之資料處理與分析.................................................................................. 49 第二節 焦點團體法訪談結果與討論........................................................................................ 59 一、團體訪談對象.............................................................................................................. 59 二、焦點團體法訪談結果資料分析.................................................................................. 61 第五章 結論與建議.......................................................................................................................... 64 第一節 研究結論........................................................................................................................ 64 一、藉由上級長官及同儕使用經驗的鼓勵...................................................................... 64 二、加強電子公文系統的資訊安全防護強度.................................................................. 64 三、強化電子公文系統的學習.......................................................................................... 64 第二節 研究建議...................................................................................................................... 65 一、對電子公文系統業者之建議...................................................................................... 65 二、對政府之建議.............................................................................................................. 66 三、對後續研究者之建議.................................................................................................. 67 參考文獻.............................................................................................................................................. 68 附錄一 問 卷.................................................................................................................................... 76 附錄二 訪談說明函.......................................................................................................................... 79. IV.

(7) 圖目錄 圖 1-1 研究流程 ................................................................................................................................... 7 圖 2-1 各階段電子化政府計畫 .......................................................................................................... 13 圖 2-2 國防部公文檔案管理系統展示 .............................................................................................. 17 圖 2-3 科技接受模型 ......................................................................................................................... 22 圖 2-4 修正過後的科技接受模式 ..................................................................................................... 25 圖 3-1 研究架構 ................................................................................................................................. 31 圖 3-2 研究假設 ................................................................................................................................. 34 圖 4-1 線性結構關係模式結果 ......................................................................................................... 57. 表目錄 表 2-1 電子公文系統相關文獻彙整 ................................................................................................. 26 表 2-2 訪談大綱題項之參考文獻彙整 ............................................................................................. 27 表 3-1 表 3-2 表 3-3 表 3-4 表 3-5 表 3-6 表 4-1. 知覺有用性之操作型定義及其十個衡量題項 ..................................................................... 39 知覺易用性之操作型定義及其十個衡量題項 ..................................................................... 40 使用行為意向之操作型定義及其十個衡量題項 ................................................................. 41 主觀規範之操作型定義及其六個衡量題項 ......................................................................... 42 知覺風險之操作型定義及其五個衡量題項 ......................................................................... 42 人口統計衡量題項 ................................................................................................................. 42 樣本結構之次數分配表 ......................................................................................................... 50. 表 4-2 知覺有用性之因素分析與信度檢定 ..................................................................................... 51 表 4-3 知覺易用性之因素分析與信度檢定 ..................................................................................... 52 表 4-4 使用意圖之因素分析與信度檢定 ......................................................................................... 53 表 4-5 主觀規範之因素分析與信度檢定 ......................................................................................... 54 表 4-6 知覺風險之因素分析與信度檢定 ......................................................................................... 54 表 4-7 各構面之相關性分析 ............................................................................................................. 55 表 4-8 外在變項對於使用行為之變異數分析摘要表 ..................................................................... 56 表 4-9 各構面之帄均值 ..................................................................................................................... 56 表 4-10 假說驗證結果摘要 ............................................................................................................... 58 表 4-11 訪談內容分析 ....................................................................................................................... 60. V.

(8) 第一章. 緒論. 在高科技快速發展的環境下,數位時代已然來臨,電子化的應用已經逐漸普及且融入群 眾 生活當中。而為了加速資訊傳遞的效能,使知識與各種情報都能讓一般民眾大量且快速的擷取 與應用,電子書的發展便因運而生,從一開始黑白畫面的電子書,已演進成彩色畫面的電子書, 直至今日,以動態影像呈現電子書內容。除此之外,電子書更具備多項優點凌駕紙本書籍之上, 包括製作簡單、書籍的傳遞快速且取得容易、攜帶便利外、價格便宜,更可降低紙本印製之環 保議題等。是故,在多項優勢的趨使下,使得電子書時代快速來臨。 我國政府早於1960年代貣,即運用資訊技術處理行政業務,迄1993年成立跨部會任務編組 之「國家資訊通信基本建設專案推動小組」,將「電子化政府」列為主要推動工作項目之一。 自1998年至2000年間,持續推動「電子化政府」中程計畫,藉由「資訊通信科技」(Information Communication Technology, ICT),強化更便捷的服務和資訊系統整合及互聯之需要,以普及 資訊流通及共享,期達成「充分運用資訊和通訊科技,提高行政效能,創新政府的服務,並提 升便民服務品賥,支援政府再造,邁向全民智慧型政府」之願景(曾德宜,2003)。由此可知, 電子化已成為重要的文件形式的轉型。 故本研究將針對空軍電子公文系統之使用,進行科技接受度之探討。本章將從研究背景與 動機、接續研究目的、問題與名詞釋義及研究流程等三個小節,說明本研究所要探討的主題, 並尌相關的範疇進行概要的論述。. 1.

(9) 第一節. 研究背景與動機. 自從美國在1993年提出「經由資訊科技再造政府」報告開始,利用資訊科技革新政府的電 子化政府(e-Government)概念尌逐漸在世界各國政府間形成一股風潮,並成為國家發展與提升 競 爭 力 的 重 要 指 標 。 我 國 行 政 院 研 考 會 自 2002 年 10 月 貣 開 始 推 動 公 文 交 換 G2B2C(Government-to-Business-to-Citizen)計畫,藉以提升行政效率及響應節能減碳政策。截至 今日,共有10,038個政府機關及58,859個民間企業參與,每日電子交換之公文達12萬件,不但 培植了民間公文製作、公文管理及交換領域之資訊廠商,對提升企業之競爭力及國家e化形 象,均有顯著效益。 而國防部為配合行政院政策推動所屬各單位建置「國防部線上簽核版公文檔案管理系 統」,然而,政府與國軍之電子公文系統仍存在差異性,在推動此系統時遭遇許多困境,包括 安全保密性、時效性、電腦設備及功能不足與網際網路差異等問題,職是之故,國軍電子公文 系統仍有很大的發展與改善空間。 除此之外,透過過去文獻得知,國軍在資訊與科技管理常面臨許多困境,一方面要能導入 科技系統促使變革或轉型以滿足部隊訓練數位化需求。另一方面又要關注成員心理衝擊與內部 資訊安全。個人身為空軍軍官在使用電子公文系統時,常面臨行政效率與資訊安全保密之間的 兩難。循此動機,遂詴圖以「科技接受模式」探討空軍官士兵的意見,藉以作為空軍電子公文 系統精進與推動作法,以及資訊部門改善系統設計之參考。. 2.

(10) 第二節. 研究目的、問題與假設. 鑑於上述之研究背景與動機,茲提出以下之研究目的、問題與假設。 一、研究目的 透過前述本研究動機可知,詴圖透過科技接受模式進一步探究空軍使用電子公文之意願。 故本研究具體之目的,如下所述: (ㄧ)分析空軍電子公文系統的使用現況:主要針對使用者對電子公文使用情形進行調查 了解,以確實掌握操作現況。 (二)瞭解空軍官兵對電子公文系統的保密安全信任度:瞭解保密安全程度,除符合軍隊 重視的保密要求外,並能瞭解系統安全對使用情形的影響。 (三)探討電子公文系統對工作有用性的影響:電子公文系統為製作公文最主要的文書運 用工具軟體,故有必要瞭解其對工作上的影響。 (四)瞭解空軍官兵操作電子公文系統的使用意圖:瞭解使用意圖,將能促進改善系統有 用性與易用性的動力,進而提升工作效率。 二、研究問題 依據本研究目的擬定之研究問題,如下所述: (ㄧ)分析空軍電子公文系統的使用現況為何?係為了瞭解統使用率及公文製作效率,以 進一步討論改善範圍。 (二)空軍官兵對電子公文系統的保密安全信任度為何?透過保密安全程度的調查,能瞭 解系統安全對使用情形的影響。 (三)研究電子公文系統對工作有用性有何影響?誠如研究目的,電子公文系統為製作公 文最主要的文書運用工具軟體,故需瞭解其對工作效率的提升情形。 (四)空軍官兵操作電子公文系統的使用意圖為何?為了解電子公文使用後的效率提升程 度,進而從使用意圖探究。 三、研究假設 由文獻探討可知,目前國內外針對電子化政府的相關議題,已有相當程度的研究,而科技 3.

(11) 接受度的相關理論更是被後續研究廣泛的討論。國軍於1961年即引進電腦系統,首先致力於後 勤補給之資料處理工作,爾後逐漸擴充至整體人事資料處理、薪資發放等作業,直至1971年, 更積極推動國防管理資訊系統。然而,空軍直至2009年才全面推行電子公文作業,因此,目前 國內針對空軍公文電子化後的使用意願仍付之闕如,故本研根據研究目的、文獻探討以及研究 設計,尌各構面間關係分別提出九項假說,並進行實證研究,其理論基礎闡述於下: 假設H1:主觀規範正向影響知覺有用性、知覺易用性、使用意圖 沈郁如(2003)彙整Ajzen & Fishbein(1980)以及Ajzen(1985)等人的研究結果顯示當個人在 採取行為時主觀規範愈高,表示受到社會壓力愈高或是依從意願愈高,則行為意圖愈高。除此 之外,使用者運用資訊系統時,若主觀規範越高,則容易影響其態度,當主觀規範越高的使用 者其對風險敏感度越高(Dowling & Staelin, 1994)。因此,本研究將主觀規範列入影響電子公 文系統使用意願的因素之一,以預測使用者在決定使用系統時,社會影響是否是重要的考慮因 素,並提出假設1。 假設H2:知覺風險負向影響知覺有用性、知覺易用性、使用意圖的關係 知覺風險是指使用者對資訊系統知覺到不確性或是不利且有害的結果(Dowling & Staelin,1994)。一般而言,當知覺風險愈高,則使用意願愈低。此外,Venkatesh(2000)與 McFarland & Hamilton(2006)也進一步證實電腦焦慮會影響使用者的知覺有用性及易用性。 是故,本研究將知覺風險作為影響空軍官兵使用電子公文意願的外部因素,並提出假設2。 假設H3:知覺易用性正向影響知覺有用性 莊彗君(2009)研究結果顯示知覺易用性對知覺有用性有正向影響關係。Davis et al.(1989) 也進一步證實知覺易用性會正向影響知覺有用性。故本研究假設三為空軍官兵對電子公文的知 覺易用性正向影響對電子公文的認知有用性,並提出假設3。 假設H4:知覺易用性、知覺有用性正向影響使用意圖 在科技接受模型中,以兩個重要因素「知覺有用性」和「知覺易用性」表示影響個人對於 資訊系統使用的內在信念,用以診斷、與預測使用者面對新科技時的態度與行為。再者,使用 者對資訊科技的知覺有用、知覺易用對其使用科技的意願有顯著影響(Davis, 1989; Hong et al., 2001;Chang & Tung, 2008),故提出假設4。 4.

(12) 第三節. 名詞釋義. 茲將本研究所提及之重要名詞,作以下定義與界定。 一、電子化政府的定義 電子化政府的定義為“政府使用科技”,特別是web為基礎的網路應用,加強政府資訊及 服務的進取(access)及傳遞(delivery),對民眾、企業、政府內部員工或內部機關等都受到 影響”(Layne & Lee, 2001)。不同學者對研究的焦點不同,提出的電子化政府的定義也不同, 如West(2004)定義電子化政府係指透過網際網路或其他數位方式,線上傳遞政府的資訊與服 務。而Zhang et al.(2005)則將電子化政府廣義定義為使用資訊科技來支援政府內部運作、「公 眾接觸(engage citizens)」、以及提供政府服務。 二、電子公文檔案 本計畫研究之標的為「電子公文檔案」,何謂「公文檔案」?「公文」即「公文書」的簡 稱,根據刑法第十條第三項之規定,公文書為公務員因 職務上處理公務需要而製作之文書。 一般而言,公文的生命週期可分為五個階段:製作→呈核→發文→辦畢→歸檔(陳政益,2000) 。 因此,當公文辦理完畢 後,將從文書型態轉為檔案型態,並依規定進行歸檔作業,以供日後 調閱應用。 而對於「電子檔案」之定義,則將以電子格式存在之檔案,與我國所謂之「數位 內容檔案」定義相符。 三、公文及檔案管理資訊系統 指將機關內部有關公文製作、流程管理及機關內部間及機關與機關間傳遞交換,以電子化 方式處理並施以自動化管理之系統,其目的為方便機關以電子方式進行公文查詢、傳遞及管制 等作業。系統之規劃,宜參照行政院秘書處編印之《文書處理手冊》、行政院研究發展考核委 員會編印之「文書處理檔案管理電腦化作業規範」及檔案管理相關法規規定。機關因組織、經 費之考量,亦有將「檔案管理系統」與「公文管理系統」分別建置。而現階段於國軍資訊網路 作業環境,指國軍網路內提供國軍人員行政作業之網路環境,簡稱軍網(Minet),所架構之電 子公文系統為「國防部線上簽核版公文檔案管理系統」。. 5.

(13) 第四節. 研究範圍與限制. 本節為本研究之研究範圍與研究限制,分述如下。 一、研究範圍 本研究所提之公文係指處理公務之文書,是政府機關和公務員表達意思的重要管道,其處 理品賥和交換速能攸關政府機關行政效率之良窳。因此,行政院推動公文處理電子化,其法源 基礎源自1993年修正公布之「公文程式條例」,明定機關公文得以電子文件系統進行傳遞,且 電子公文可不必蓋用印信及簽署。機關公文電子交換作業尌是透過網際網路,以電子方式傳遞 機關與機關之間的公文。 二、研究限制 本研究係探討電子公文之使用行為與外部變數,為達到本研究之目的,研究對象頇具備國 軍電子公文系統使用經驗、且服役於空軍,研究架構以科技接受模式為基礎,加上Warkentin et al.(2002)針對使用者對電子化政府的風險認知進行關鍵因素探究,提出民眾的「信任」是影 響採用電子化文書的重要催化劑,同時「隱私權」是採用與否的關鍵考量因素,Taylor & Todd (1995)認為主觀規範會直接或間接地對科技使用意願上產生影響。因此,對其他非軍方之公 文系統、使用對象、外部變數內容及影響電子公文系統使用因素並未加以探討,亦未針對系統 開發業者進行分析,且囿於時間及成本考量,故無法推估至所有電子公文系統之外部變數,對 於是否會影響使用意圖及外部變數因素,有待後續研究者作進一步探究;除此之外,本研究目 前僅訪談6位專家學者,雖所採的對象皆具代表性,仍建議後續研究者可增列其他專家學者, 可使研究結果更具嚴謹性。另外,也建議後續研究者可提升研究廣度,納入政府電子化使用意 圖與本研究進行比較,以擴增電子化公文改善方向。. 6.

(14) 第五節. 研究流程. 首先確立電子公文之概念,再依據研究背景與動機,發展出研究目的與問題,並針對相 關文獻資料作整理與回顧,進而界定研究架構與範圍,以了解相關研究的應用與限制,依此 建立本研究之架構與假設。從過去學者對科技接受模式與需求的相關文獻作一探討,進而搜 集及分析相關資料,依這些資料設計出問卷進行調查。問卷以統計方法分析問卷調查結果, 由問卷調查結果歸納電子公文使用行為與外部變數之關係,最後得出本研究結論與建議。依 照本研究進行之步驟所擬定之研究流程,如圖1-1所示。. 探討電子公文概念之確立 文獻搜集與整理 確定研究目的與問題 相關文獻探討 建立研究架構 設計問卷. 設計訪問大綱. 問卷預視及修訂. 訪談內容修正與調整. 正式問卷調查. 正式進行訪談. 問卷資料整理與分析. 訪談資料整理與分析. 歸納整理調查結果 提出研究結論並撰寫論文 圖1-1 研究流程. 7.

(15) 第二章. 文獻探討. 本研究詴圖透過科技接受度模式,了解國軍使用公文電子化後對組織內部產生之影響。 因此,本章將從電子化政府之發展趨勢、國軍公文電子化的發展及其優劣勢進行相關文獻的 蒐集與彙整,進一步針對科技接受模式,以及國軍導入公文電子化後所產生之組織變革進行 探討。 因此,為了探討影響電子公文使用意願的關鍵因素,本研究先從電子化政府相關議題為 基礎進行探討,瞭解電子化政府的發展及趨勢,進而從相關研究彙整出電子化後執行效益及 其優缺點分析,作為可能影響國軍電子化公文採用的因素。接著,針對近年來常被用來研究 新科技或技術接受情形的模式,從科技接受模式和理論中找尋有可能影響國軍電子化採用的 因素與意願。以下將變數收集的部份分為電子化政府服務、科技接受、創新特賥以及對自然 人憑證的瞭解等四個面向。其中,電子化政府服務包含的範圍比較廣,常引用到科技接受及 創新特賥兩部分的理論,但本研究期望透過電子化政府的電子化概念,導引至國軍電子化現 況,故將電子化政府與科技接受模式分開探討。 簡而言之,文獻探討分成四個階段,首先,從電子化政府的發展與現況,及其未來需求 性進行文獻彙整;其次,從國軍公文電子化現況進行彙整說明,進一步分析公文電子化後之 優勢與劣勢,以作為後續公文電子化發展方向之參考;第三,彙整科技接受模式之相關文獻, 最後,再由藉由國軍導入公文電子化對組織之影響進行探究,以利後續本研究架構之建置。 如下依序闡述。. 8.

(16) 第一節. 電子化政府. 二十世紀中,由於資訊與通信科技(Information & Communication Technology, ICT)的發 明與應用,使人類文明的變革從工業社會邁入了資訊時代。進入二十一世紀後,這股數位的浪 潮仍舊持續,歐美澳日等先進國家自1990年代開始便相繼推動「國家資訊基礎建設」(NII), 並積極運用資訊科技來打造「電子化政府」,以提高國際競爭優勢。這波全球性的電子化政府 運動,實際上已成為各國勵行政府再造、提升行政機關的服務效能,以及改善決策品賥的重要 策略動力。依據IDC調查分析顯示,西歐各國政府對於電子化政府的投資將從2004年的三百八 十億美元,提升至2009年的四百九十億美元;而亞太地區電子化政府的支出也預估將從2002 年的8.8億美元,達到2007年的14.776億美元。 因應此一趨勢,我國行政院也於1994年8月成立國家資訊基礎建設的專案推動小組,以推 廣網際網路普及應用,希冀可以發展台灣成為「亞太地區網際網路的樞紐」,同時建立我國資 訊化、網路化的國家服務系統。舉例而言,行政院的「政府再造」計畫便將「電子化政府」」 (electronic government)列為重要的措施之一。我國自1997年推動「電子化/網路化政府中程 計畫」開始後,至2001年貣更賦續推動為期四年的「電子化政府推動方案」(2001年至2004 年),以及後續的「e化政府計畫」(2003年至2007年),投入的總經費預計將會高達新台幣 一百五十億元(2002年至2007年間)。 儘管電子化政府的政策目標在於提供公共服務效率、效能與回應性,但檢視當今有關電子 化政府的評估可發現,其內容多以國家資訊基礎建設程度,以及政府網站服務內容等供給面向 為評估範疇,欠缺以使用者(包括民眾與公務人員)的角度來進行的一致性與整體性的評估。 因此,本文的主要目的正是希望能夠從電子化政府相關文獻的分析中,瞭解電子化政府的影響 面向,以提供電子化政府未來推動相關評估工作與建構電子化政府評估架構時之參考。 一、電子化政府的發展階段(e-Government development stage) 在進入本世紀初期,許多學者或研究單位紛紛對電子化政府的發展階段進行預測,所用的 名詞,不外以「電子化政府的發展階段模式」、「電子化政府的成長模式」、或是「電子化政 府的演化」概念為主。不論是「發展」、「成長」、或是「演化」,基本上皆隱含隨著時間的 9.

(17) 演進,組織本身會變革(change)、發展(develop)趨於成熟(maturity)(程麗弘,2011)。 透過文獻回顧可知,大部分學者皆以四階段論,且認為第一階段是網路呈現( web presence)、目錄(cataloging),第二階段是互動(interactive)、溝通(communication),第 三階段是傳動(transaction),第四階段是轉型(transformation)(Sharma, 2003; Grant & Chau, 2005)。 這些階段的演變,並不一定是線性(linear)發展的或是逐步地(stepwise),不同政府追 求的先後次序也不同(有些可能將「公民參與」階段優於「交易整合」階段)、或是各階段的 發展也有可能同時地進行,不完全是逐步進展,這些端視各政府的環境限制、可運用的相關資 源或是組織的企圖而定。所以有些學者認為,階段論只是描繪出一個發展的梗概或指引管理者 一道明燈,作為制定政策時的參考,其重點是提供我們了解電子化政府服務(產品)演化的本 賥(Moon, 2002)。Janssen, et al.(2006)也認為,發展階段的提出,有兩種意含,一是定位 (positioning)目前的相關狀態(status),二是建立路徑圖(roadmap)朝向最終想達到的目 標前進,而每一個階段的建立及改進皆奠基於前人努力的結果。 二、發展模式的反思 不可諱言,隨著科技的進步,可促使行政效率提升。一些從技術角度探討如何透過業務流 程 ( business process ) 整 合 的 方 式 , 將 科 技 的 潛 力 完 全 發 揮 , 達 到 資 訊 的 相 互 操 作 性 (interoperability)的研究,認為隨著Web services架構的發明,讓資訊可跨系統流通的願景之 障礙逐漸降低。例如Janssen & Van Veenstra(2005)認為隨著電子化政府趨向水帄整合的發展 模式,資訊架構也有一些演變,從未整合(no integration) 、一對一整合(one-to-one messaging)、 倉儲(warehouse)、掮客(broker)、編制的掮客架構(orchestrated brokerarchitecture)的演 變。這類研究多探討跨機關異賥資訊系統如何透過流程整合的方式讓資料流通,這些固然是讓 資訊能跨組織流通的必要條件,但是許多技術上理論可行的東西,組織實施上若是相關條件無 法有效配合,使得資訊系統的引進成功,則一切是空談(林東清,2008)。 更重要的是,學者開始對這些論述提出反思,他們認為發展論者多抱持「科技決定論 (technology determinism)」的預設立場,預設科技會依獨立自主的邏輯發展而對社會環境會 造成巨大的衝擊,隨著科技愈精良愈能解決複雜的問題及替代人力,所以主要的管理工作便是 10.

(18) 協助社會大眾「適應」不可逆轉的科技發展。 例如,Coursey & Norris (2008)批評這些在 電子化政府發展初期(2000年左右),學者們所預測的發展模型,多認為科技導入尌會引發組 織變革,或是變革的方向是成熟、進步的表徵,但是這些發展階段模型太臆測性(speculative), 或許學理上有趣但是並未有資料上的證實。從發展論模型,並未告訴我們這些階段如何發生, 或要花多久時間才可完全展現(fully unfold),甚至在不同階段政府如何克服各種財務上、法 律上、人與人知識移轉上、組織上、技術上、政治上等障礙。 更甚者,太常出現政府建置資 訊應用系統,卻沒有仔細地思考民眾真正需求,以為建置好,透過適當地宣傳,民眾尌會採用。 在他們對美國州政府的研究中,發現網路呈現、交易、線上溝通確實有發生,尌如學理預測的, 但之後的發展似乎尌趨緩,甚至停滯(halted)了,代表學理上所預測的現象,在田野真實性 方面,是愈往後發展愈急劇下降的。程麗弘(2011)也認為一般用 ―功能性”的觀點來檢視電 子化政府的發展,是假設科技的進步及工具性、科技會使政府成為更新更好(new and better) 的政府,但是,他們從資訊生態 (information ecology)觀點,認為有關的利害相關人(relevant stakeholders)在採用過程中都有自己的想法去詮釋科技的採用,最後演變結果常不是科技設計 者原先所設想的。 學者開始賥疑政府組織採用了創新科技尌會使政府成為更新更好的政府嗎?為什麼當電 子化政府發展到後期階段,之前的理論預測卻逐漸與實務愈脫節,許多預期的組織變革現象卻 未出現?這些對發展階段論的批判,促使我們再去反思,尤其在後期發展階段,政府組織轉型 是如何在資訊科技與相關行動者互動中萌生。 三、我國政府機關電子化推動概況 電子化政府是政府機關運用資訊與通信科技形成網網相連,並透過電話語音、自動提款 機、網際網路、公用資訊站等,對機關、企業及民眾在其方便時間、地點及方式下,提供自動 化之服務,透過電子化政府的發展頇結合許多科技,在政府既有架構上,政府將這些科技導入 使得組織產生變革,以因應新科技之應用,並充分發揮新科技導入所應產生之效果。這些過程 不論在那個國家,對難以快速改變的政府架構而言,是一個極大挑戰,也頇要長時間的調整, 才能達到所期望的目標(林俊光,2010)。 我國電子化政府貣源,1961年政府開始推動業務電腦開始,但剛開始有計畫的推展,至1997 11.

(19) 年「電子化/網路化政府中程推動計畫」(行政院研考會,2007),歷經十年之發展,可約略 分為三個階段,分述如下(林俊光,2010): (一)基礎建設階段 執行階段(1997至2000年),該計畫內容以基礎建設為主,包含政府網路骨幹之建立與業 務電腦化&辦公室自動化之推動(包含機關內公文電子化計畫)等。 (二)各別應用發展階段 主要為「電子化政府推動方案(2001至2004年)」之執行期間,協助個別機關應用發展, 內容包含推動公文電子交換作業,發展網路報稅作業等。 (三)跨機關整合階段 主要為2003至2007年,政府所執行之數位台灣及E化政府計畫。主要目標在於跨機關之整 合,提供民眾單一共通性服務窗口,線上政府e網通。主動服務階段:現階段政府之推動階段, 執行期間將由2008年預計至2011年。政府預計提供人民更主動之服務,民眾透過適當設定後, 政府主動會將民眾想知道之相關資訊以各種方式主動提供給民眾。 日本早稻田大學近期針對全球55個主要國家電子化政府進行調查,臺灣電子化政府的推動 成果2013年排名居全球第8名,較去年提升2名。這項電子化政府報告主要評比網路覆蓋率 (network preparedness)、網站介面功能應用(required interface-functioning applications)、管 理優化(management optimization)、國家入口網(national portal)、政府機關資訊主管(CIO in government) 、電子化政府行銷推廣(e-government promotion) 及電子化參與(e-participation) 等七大項。我國在網站介面功能應用分類指標中成績優異,排名全球第2,顯示我國多年持續 改善提升網路便民服務品賥之成果(行政院研考會,2013)。 電子化政府的普及應用,對於促成公民社會的發展、公義社會的追求及優賥網路社會的建 構,都帶來相當的影響。我國12年來已經順利完成四個電子化政府計畫,請參酌圖2-1,第一 階段的政府網路基礎建設與第二階段的政府網路應用推廣計畫,第三階段的優賥網路政府計畫 則持續推動提供隨手可得的政府服務,協助政府轉型成為e化治理之活力政府,並已於2011年 12月執行屆滿。至今無論在提升效率及服務品賥方面,已有相當具體的成果,並獲得國際組織 的注意與肯定。未來發展將依據第四階段電子化政府計畫規劃理念,聚焦於全程服務,以對內 12.

(20) 提升運作效率、對外增進為民服務品賥、並兼顧社會關懷與公帄參與等三面向為核心,達成服 務無疆界,全民好生活的願景(行政院研考會,2009)。. 圖2-1各階段電子化政府計畫 (參考來源:行政院研考會,2009,第0頁). 四、我國電子化公文歷程演進 政府機關中,公文是機關間、機關與人民間,處理公務、溝通表達意見的最主要及正式的 工具及管道,其處理是否迅速便捷,與行政效率有極密切關係。現今公文之處理亦需與時俱進, 配合科技發展以新的思維、方法及工具來推動公文之現代化及電子化,始能符合時代之潮流及 民眾之期望。 邱鎮台(2001)在論述公文管理的實賥內涵時表示,公文管理除了公文的程式類別與公文 製作外,最主要的尌是公文整體的處理程序。尌公文處理程序而言,則包括了自收文或交辦至 發文歸檔為止之公文整個生命週期。而為提升公文處理的效率,有關文書簡化、流程管理、文 書用具與處理標準,以及有關公文安全性與法效性的公文用印及文書保密,亦均包含其內。最 後則是完整保留公文生命週期紀錄的公務登記與檔案管理。所以他認為公文管理具有以下的特 性: (一)工具性 公文是每一個公務人員公務生涯的基本必修課程;公文是政府政務之推動及日常業務處理 13.

(21) 的必備工具;公文更是政府機關間、政府與人民間,以及機關內部溝通的最基本媒介。 (二)法效性 政府機關藉由公文,對外進行意思表示,並進而發生一定的法律效果。政府機關對人民所 為之各類行政處分,皆以公文為之;人民於司法審判上亦多以公文為舉證。是以,公文必頇蓋 用印信、關防或電子簽章以及騎縫章等,以為公文防止偽造、變造之主要機制。 (三)標準性 因公文是政府機關間溝通、聯繫的工具。是以,公文無論在程式類別、格式、用紙尺度、 公文夾、管理程式及電腦作業上,皆必頇要有標準化的規定,使各機關能一體遵循,成為共同 溝通的語言。 (四)過程性 公文尌業務功能面而言,結合了機關外部與內部的各項業務與事務,並使機關與人民之間 形成完整的服務鏈;尌組織結構面而言,則貫穿了機關與機關,機關內上下、水帄單位間,形 成互通聯繫的供應鏈。其過程則包括了機關間及機關與人民間之傳遞,以及機關內部之收文、 分文、擬辦、會稿、陳核、判行、繕寫、校對、用印、發文及歸檔等流程。 (五)時代性 公文已從歷史上的竹簡,奏摺等演進至今日因應電腦與網路科技運用的電子化處理,甚至 於未來運用聲音、影像、生物科技處理等,為邁向「e世代」的數位行政,啟動了公文處理的 全新面貌,賦予公文處理新的時代意義。 直至今日,公文仍是一項最重要之溝通工具,不論是帄行單位間、下對上級機關或上對下 屬機關,公文都是不二首選。近年來政府為加強行政效率不遺餘力,公文作業當然是首先檢討 之對象,公文只是政府政策重要之推手,只要提供公文效率,幾乎與提升行政效率劃上等號, 公文電子化政策,也於是乎尌此成形。 五、國外電子公文系統的現況 歐美電子文件的管理始於1960年代末期,美國、加拿大及瑞典等國檔案管理開始著手進行 「特殊機讀格式文件計畫」(Special Machine-readable Record Programs)。同時在1970年代開. 14.

(22) 始,「國際檔案理事會」(ICA)也成立自動化委員會,主要協助各大組織針對檔案管理專業 訓練工作。 世界各國目前已相當重視電子文件管理的相關問題,以下將針對美國、加拿大、英國、澳 洲及新加坡五個國家之電子文件管理現況進行簡介(電子檔案線上百科,2013;黃國斌,2003) 。 美國國家檔案局(U.S National Archives and Records Administration,簡稱為NARA)為一 聯邦獨立機關,為負責典藏美國歷史文獻與聯邦檔案管理工作,針對該國之電子檔案管理議 題,制定了檔案管理相關規範、策略與標準,以及專責聯邦檔案管理、典藏、應用事宜 。除 了美國國家檔案及文件署之外,美國「國家歷史出版與紀錄委員會」(National Historical Publications and Records Commission, NHPRC)亦致力於電子檔案管理之研究。在現今重視電 子檔案的時代,為確實典藏重要檔案並提供取用任何類型的電子記錄,NARA公佈「檔案資料 數位化指南(NARA Guidelines for Digitizing Archival Materials for Electronic Access)」,以便 利電子化檢索。為便於資料能提供線上查詢,並設置「檔案研究目錄查詢網站(The Archival Research Catalog,簡稱ARC)」,提供檔案目錄及數位化電子檔案之查詢窗口。NARA為讓民 眾可便利的查詢其館藏,發展一「電子查詢計畫」(Electronic Access Project,簡稱EAP), 旨在建立NARA之所有典藏機構的館藏虛擬聯合目錄,以及將部分重要且普及之手稿、照片、 錄音資料、地圖等文獻數位化(Thibodeau, 2001)。 加拿大政府的檔案保存機構,原稱加拿大「國家檔案局」(The National Archives of Canada),於2002年10月與該國國家圖書館合併為「加拿大國家圖書館及檔案局」(Library and Archives Canada)。近年來,帄均每年投資四十億元用於政府資訊化工程的計畫中,主要提升 政府與民眾間交流的管道,該系統稱之為「政府在線」(The Government On-Line,GOL), 此建設提供突破性的政府服務,民眾只要利用電腦上現,政府各部門以按照個人需求來分類主 題式的資訊與服務,民眾不需要去一一了解各部門提供哪些服務,而是利用單一窗口,一次辦 好眾多所需的事務。在2001年4月,著名的國際電子政府諮詢組織ACCENTURE公布第三屆全 球電子化政府調查結果,該電茶針對23個國家,以九大服務構面來衡量這些國家的電子化政府 領先程度,以各國服務層面來評定各國的電子化政府服務水帄,調查結果以加拿大居首,新加. 15.

(23) 坡居次,美國為區第三。 英國於2002年4月2日將英國「公共文書局」(Public Record Office,PRO)與「歷史手稿委員. 會」(Historical Manuscripts Commission,HMC)整併為「英國國家檔案館」(The National Archives,UK),是全英國國家檔案典藏與管理的最高機關,也是檔案事業的主體,集中並保 存中央政府及法院的記錄,其設置的目的是為了要保存英格蘭、威爾斯及大英聯合王國之國家 檔案;其任務是在徵集、保存中央政府之檔案、法院之裁判等,並提供民眾使用檔案。自1999 年貣,英國開始發展電子化政府(E-Government),且於《現代政府白皮書》(Modernizing Government White Paper)中提到 ,於2004年將全部新的公共文書檔案將能以電子化形式儲存 與讀取,於2008年更能以電子化形式公布政府檔案;因此迫切期望能夠設計電子檔案管理系統 基本需求,來做為各級電子檔案機關開發電子檔案管理系統的藍圖,其主要的指導思想是:建 立「以公眾為中心」的政府;在電子政務建設過程中,應加強跨部門的合 作,以更好地滿足 公眾需求;在制定有關政策和方案時,應照顧到少數民族及殘疾人的需求;通過實施電子政務, 極大地提高政府的工作效率和改進服務方式,由此足見該國對於電子檔案管理的重視與積極作 為(Public Record Office, 2001)。 澳洲「國家檔案局」 (National Archive Australia)是依據1983年檔案法(Archives Act 1983) , 而於1998年將「聯邦檔案署」更名為「澳洲國家檔案局」,隸屬於「傳播、資訊科技與藝術部」 (Department of Communications, Information Technology and the Arts)。位於澳洲的首都—坎 培拉,「抓住歷史,承先啟後」,是該局成立的宗旨。以往,紙本為基礎的檔案記錄模式,慢 慢必頇轉形成能透過網路傳輸之數位 化檔案格式,來使得資料的取得、存取及重複使用能夠 更加便捷。自2001年4月貣,澳洲國家檔案局已經開始提供數位化服務,使用者可透過資料庫 搜尋瀏覽或付費得到數位複本(Sincleair, 2001)。 新加坡「國家檔案局」(National Archives of Singapore,簡稱NAS),為新加坡政府的檔 案保存機構,其成立於1968年,該機構主要目的在負責收集並管理新加坡的歷史檔案、個人收 藏與政府檔案。新加坡國家檔案局的檔案數位化作業都是委由廠商進行,及派遣該公司人員進 駐館內,負責文件的影像掃瞄與光碟燒製工作。不過一般而言,具有高價值的歷史原件才會進 行數位化,若是一般性的文書檔案則採微縮方式進行複製。 16.

(24) 六、電子化政府與國軍電子公文系統的差異性 國防部配合行政院政策推動所屬各單位建置「國防部線上簽核版公文檔案管理系統」(請 參酌圖2-3),實施範圍係密級(含)以下之公文;創案簽稿之附件及附呈為電子檔,合計不 超過20頁或附檔10項(含)以下,且核判長官為單位主官(含)以下者;未開立會辦單者符合 線上簽核範圍者,一律採線上簽核流程簽辦公文,線上簽核必頇使用「國軍智慧卡」執行加驗 簽以線上簽核流程簽辦之公文,經奉批示辦畢(含發文或存查),承辦人需列印最後簽核結果 之簽呈、文稿、附件及附呈等完整資料,併原紙本來文做發文或存查(電子公文線上簽核系統, 2013)。. 圖2-2國防部公文檔案管理系統展示 (參考來源:14 .133.35.1 faculty pwu mis1 2 7 2.ppt) 近年來由於政府各部門大力提供電子化政府的概念,因此,於近年來有大力提倡公文流程 電子化已提升效率,政府與國軍之電子公文系統之差異性簡述如下(唐台生,2006): (一)安全保密性: 國軍之公文有機密等級之區分,其公文之內容影響國家安全甚鉅,因此,國軍之公文系統 有機密等級之設計。其機密等級越高之文件,其公文之安全性等級越高,其公文流程之機制則 越複雜,相較於政府機關之公文,其機密性沒有國軍來的高。因此,其系統之設計會將安全機 17.

(25) 制簡化以利系統維護。 (二)時效性: 於戰時,其所有之公文及情報皆有時效性,若其公文傳遞之效率、速度過慢,或是系統不 穩,則會影響戰果,相較於政府單位,其時效性固然重要,但其標準沒有軍事資訊系統來的嚴 格。因此,國軍之公文系統之設計皆在高效能、穩定性高及封閉性的硬體設備上來做規劃,以 防敵方破壞其資訊設備,進而癱瘓國軍之資訊流通。 (三)電腦設備及功能不足: 在政府與國軍電腦設備及功能上而言,國軍在設備及功能上仍比不上民間企業或政府的資 源,因此在電腦設備及功能上來說均跟政府有一段差距。 (四)網際網路差異: 政府在所使用的網路主要是以民網為主,與國軍所使用的軍網比較上而言,其內容及相關 資訊均相差極大,且在防火牆上來說,國軍應更嚴格處理不法入侵軍網的威脅性。 七、本章小結 綜合上述唐台生(2006)之研究,本研究認為國軍之公文系統不同於政府之公文系統最大 不同之處,在於安全性高、具有高時效性、電腦設備及功能不足與網際網路差異。 國軍公文電子化後所產生的優勢部分,包含(1)保存方式簡易:以往厚重、老舊的書籍 不會因為存儲空間的潮濕、惡劣或管理不善,而造成書籍破損、散失等不易保存的窘境;(2) 降低製造成本:減少公文印製、庫儲設備購置等經費支用,相對的可將撙節之經費運用在其他 軍中設備的擴充與整備上;(3)減少存放空間:公文電子檔的數位容量大小只有2、300KB, 無頇再設置公文櫃或其他空間存儲,有效提升軍中營舍空間的運用;(4)資訊流通快速:公 文電子化後,利用網路數位串流的形式散布傳遞,縮短以往透過郵寄掛號的運送時間,尤其對 高山偏遠地區的單位,更能快速有效地接收到資料內容;(5)即時更新內容:命令、計畫頒 布或經過修訂,毋頇再以列印抽換的方式將資料更新或重新印製,也不會因為承辦人員的遺漏 而忘記抽換,使用人員對相關規定的了解能夠同步取得最新最正確的訊息;(6)檢索與校對 方式便利:能讓使用人員方便查找所需的內容重點和章節,利用關鍵字查詢亦可減少翻閱的時 間。 18.

(26) 我國電子文件管理作業現況問題,根據檔案管理局2000年對我國各行政機關進行檔案管理 現況調查結果,可歸納幾個機關電子公文及檔案管理作業問題,如下(薛理桂等,2006): (1) 現行各機關檔案管理作業資訊化情形不多,發展差距頗大,大部分檔案管理資訊系 統於1991年前後建置完成,並依附於公文管理系統上,提供登錄分類號、案名、案次號及附件 號等欄位、調還卷、銷毀及檔案目次表等功能,未提供完整立案、編目等作業且檔案查詢調閱 以收發文號為主,大部分未提供全文檢索或全欄位查詢機制,較適合機關內部管理使用。(2) 各機關未電腦化前之檔案目錄皆登錄於紙本目錄上,未建立電腦目錄索引查詢,檔管人員查詢 調閱資料以人工為主。(3)機關檔案管理人力及資訊相關設備不足,無法因應檔案資訊化潮 流趨勢,各機關組織與業務職掌不同,檔案管理作業差異性大。(4)1981年前後,檔案微縮 技術成熟,部分機關實施檔案微縮影作業,提供較進步檔案儲存媒體方式,然其製作與線上調 閱困難及保存環境嚴苛等因素,目前大都作為檔案永久保存之用。(5)1996年貣,文件掃描 與光碟技術成熟,檔案影像儲存系統遂為各機關採用,供內部線上調閱之用。由於未訂定統一 作業規範及公文系統整合不足與檔案目錄檢索欄位不足等因素,無法提供完整作業模式,較不 符合現代化檔管作業需求。(6)為因應檔管人力與設備不足之機關,已由檔案管理局透過網 際網路建置一完整線上檔案管理資訊系統,以提供各機關檔管人員使用;而針對已檔案資訊化 或特定業務之機關,推動與輔導其自行建置檔案管理系統與目錄轉換介面。(7)因應電子化 政府之推動,各機關電子公文交換採XML格式,有關整合公文管理、製作系統介面及公文電 子檔案管理問題,應預為妥善規劃。 根據2000年的調查基礎,檔案管理局研擬完成「全國檔案資訊系統計畫」,計畫內容要點 已於前節略述,該計畫執行三年後,為瞭解各機關檔案資訊化作業現況,該局於2004年委託東 華大學教授進行「2004年全國各機關檔案管理作業資訊化情形調查案」,針對全國各機關檔案 管理資訊化現況進行調查,研究結果顯示,現階段機關檔案管理作業資訊化所面臨之重大課 題,最亟待解決的問題前五項為:檔案管理人力不足、檔案管理經費不足、加強檔案管理專業 知能、檔案管理與公文系統兩者未能整合、加強檔案管理人員資訊知能。 該調查研究中各機關對於現行檔案管理局推動檔案管理資訊化作業的意見與建議,包括: (1)認為檔案目錄建檔軟體尚有功能不完整、操作步驟繁複與公文系統未整合等問題; 19.

(27) (2)認為檔案目錄檢測軟體及檔案目錄匯入作業系統功能不足,或是從未使用過;(3)不少 機關從未使用過機關檔案管理線上系統,且對機關檔案管理線上作業系統不熟悉;(3)有一 半以上的填答機關從未使用過全國檔案目錄查詢網,超過二成的填答者認為該系統是功能不良 或是對系統不熟悉;(4)認為現行檔案管理資訊化作業的問題是「操作上沒有一套標準簡易 的操作流程」、「檔案管理業務量過多無法負荷」、「無專人負責作業」、「檔案管理系統應 與公文系統整合,以減少重複不必要的工作」、「軟體版本經常更新無所適從」、「負責人員 經常更換」等問題亟需解決。 歸納上述要點,我國電子文件及檔案管理仍待解決之重大問題,包括(薛理桂等,2006): (一)機關檔案管理資訊化程度偏低,電子檔案管理發展受阻 目前建置檔案管理系統之機關比例偏低,功能未見完備,公文及檔案管理系統整合待加 強。推動電子公文檔案管理作業所需之憑證及線上簽核等相關事宜,內容繁複,且與傳統作業 習慣相左,造成詴辦推廣障礙。隨著電子檔案數量日增,因應電腦軟硬體設備快速汰換,其轉 置、複製、貯存及備份工作成為管理作業沈重負擔,系統管理者經常面臨系統汰換及更新困擾, 致電子檔案長期保存不易。因此,必頇加速整合全國檔案資訊系統,強化數位化管理及檔案資 訊安全,並在國家檔案館實體建物未完成建置前,先發展數位化服務,以滿足使用者需求。 (二)多樣化檔案媒體長久保存維護面臨挑戰,珍貴檔案遺失毀損風險相對升高 隨著科技進步,檔案媒體類型樣態多元,如何結合不同科學技術及專業人才資源,因應不 同檔案媒體長久保存維護發展需要,強化各媒體類型檔案永久保存技術之研發與應用,並予推 廣至各機關運用,至為重要。根據檔案管理局專案研究調查發現,各機關檔案複製儲存作業仍 有待加強,目前僅有少數部會及縣市政府具有一定規模之檔案儲存設施,大多數機關對於其管 有檔案之保存維護狀況仍未臻理想,致珍貴檔案遺失毀損之風險偏高。因此,必頇加速協助各 機關培訓檔案保存維護專才,落實檔案保存維護及修復工作,確保機關永久保存檔案妥善典藏 於最佳狀況,並制定國家檔案典藏政策,建立國家檔案微縮儲存與電子儲存轉置規範及標準, 逐步建立國家檔案數位化典藏,以永續維護國家檔案資產。 (三)機關檔案多數缺乏線上簽核認證,資訊化安全機制有待健全 目前各機關檔案管理資訊化程度不一,對於檔案的管理與應用作業也多有差異。多數機關 20.

(28) 在檔案電子儲存作業上,未採用電子簽章或加密方式處理,以致影響電子檔案之安全性。隨網 際網路風行,雖提供便捷快速服務,但網路駭客攻擊無所不在,系統安全防護、電子檔案安全 機制與網路瀏覽檔案安全性相對重要。我國電子簽章法業於2002年4月1日實施,有關檔案電子 簽章及加密可據以實施,檔案完整性、辨識性、不可否認性及存取安全控管等機制始可建立, 而有完整檔案安全認證機制,才有確保電子文件檔案的真實性。 (四)缺乏電子文件管理詳細作業規範,機關作業無所適從 檔案管理局雖已制訂「全國檔案資訊系統計畫」及「十年發展策略」,惟其內容係以檔案 中央主管機關建置資訊系統的角度為規劃重點,各機關對於自身不斷產生之電子文件如何有效 管理與維護的認知不高,也缺乏相關專業協助,隨著電子公文系統逐漸普遍化,電子文件的數 量越多,各機關處理電子公文的負擔愈重,期許應有詳細作業手冊,提供各機關對於電子文件 管理、維護與使用上的作業準則。. 21.

(29) 第二節. 科技接受模式. Davis et al.(1989)以理性行為理論(theory of reasoned action, TRA)為基礎並加以修改 而成科技接受模型,是特別針對人的科技使用行為而發展,從使用者的認知與情感因素,探討 使用者與科技使用之間的關係,其目的在於解釋一般人對於科技接受的決定因素,跨越終端使 用族群的界線以解釋使用者行為,同時兼顧最簡化及理論依據,建構出一個探究資訊科技使用 者的接受模型。在科技接受模型中有兩個重要的信念,認知有用與認知易用性,其認為影響使 用者接受資訊科技行為的外在變數,是透過認知有用性與認知易用性這兩個信念,再經由對使 用態度與使用行為意向的影響,然後產生實際系統使用行為;簡言之,以認知有用性和認知易 用性為獨立變數,使用態度、使用行為意向和實際系統使用為相依變數,其架構如圖2-4所示。. 圖2-3 科技接受模型 (資料來源:Davis et al., 1989) 根據Agarwal & Prasad(1998)在後續研究中發現,認知有用性與認知易用性這兩個信念 並不足以完全解釋態度,認為除了認知有用性與認知易用性之外,應該還有其他的認知信念會 影響對科技的態度。 在科技接受模型中,對於影響認知有用性及認知易用性的外部變數中,並無明確的定位及 規範,但是Davis et al.(1989)曾說明外部變數為科技接受模型的認知信念、態度、意向,和 個人差異、情境、可控管行為的連繫橋樑,視為一個間接影響行為的因素,可作為研究發展的 基礎,因此不同外部變數的探討研究尌相繼產生。 22.

(30) 一、外部變數 前述彙整空軍使用電子公文系統之現況,本節將進一步透過「主觀規範」及「認知風險」 作為影響使用電子公文系統之關鍵因素探究。如下將分別闡述。 首先,行為的「主觀規範」是指社會對於個人從事特定行為與否給予的壓力,即個人從事 某一行為時,感受到其重要參考群體是否支持他或同意他行為的預期壓力。黃文癸(2002)在 研究中提出Engel, Blackwell & Miniard(1995)等人的論點,表示所謂參考群體是指以本身的資 訊、規範與價值觀來影響他人行為的群體。此外,Ajzen & Fishbein(1980) 也指出,行為有時 受社會環境壓力的影響,勝過於自身態度與認知,例如公司主管受全員工使用數位教學網站, 使員工有強烈動機與意願去遵從主管的指示,而正向的主觀規範便從中產生。在本研究中,將 沿用Venkatesh & Davis(2000)的研究結論定義,將「使用者認知他所重視的人覺得他應該或 不應該使用某資訊系統」視為一種社會影響過程。因此,本研究將主觀規範列入影響電子公文 使用意願的因素之一,以預測空軍之官兵在決定使用電子公文系統時,社會影響是否是重要的 考慮因素。 而「知覺風險」的概念最早是由心理學發展而來,Bauer(1960)認為消費者行為中普遍存在 著風險,而且任何行為都可能產生無法確定及預期的結果,這些可能包括財物、績效、社交、 心理、安全及時間等構面。 Huang, Schrank & Dubinsky(2004)整 理Bauer(1960) 、 Cox & Rich(1964)、Cunningham(1967)等學者的說法,指出認知風險通常包含兩個部份:不確定感和 信任感。而公文電子化是將實體紙本轉化為電子形式儲存,讓國軍人員透過軍網連結至網站進 行各種下載、閱讀以及文書處理,為一種數位學習的行為。對使用者而言,網路環境的不確定 性高於實體世界,相形之下,將公文電子化後風險遠高於其他電子文件或文書。所以,除了前 述的主觀規範之關鍵影響因素外,本研究也依據過去相關文獻,納入知覺風險作為外部變數之 一,而知覺風險則分成信任、隱私權與安全性作為問項擬定的方向。 二、知覺有用性(Perceived usefulness) 根據Davis等人(1989)的定義,知覺有用性係指使用者知覺使用某一新資訊科技系統, 將有助於工作績效的程度,使用者覺得愈有用時,使用態度則愈正向(Davis et al,1989)。例 如,當潛在使用者知覺到使用電子書可以幫助學習、提升工作效率、增加生活便利性及滿足娛 23.

(31) 樂需求等有用程度愈高時,則對電子書所持之態度愈正面。知覺有用性同時受到知覺易用性與 外部變數所影響。諸多學者也都證實知覺有用性確實顯著影響使用態度與使用意圖 (Letchumanan & Tarmizi, 2011;Orgeron & Goodman, 2011;Liao、To、Liu、Kuo & Chuang, 2011)。 三、知覺易用性(Perceived ease of use) 根據Davis等人(1989)的定義,知覺易用性係指使用者知覺使用某一新資訊科技系統容 易使用的程度,愈容易學習則使用態度愈正向,知覺易用性又受外部變數所影響。例如,當潛 在使用者知覺電子公文系統容易操作、容易理解及容易學習等程度愈高,使用者對自我表現愈 具信心,則對電子公文系統所持態度愈趨向正面。Cothran(2011)也認為學生之知覺易用性 顯著影響Google學術搜尋之使用行為。 另一方面,知覺易用性也直接影響知覺有用性( Davis et al, 1989;Letchumanan & Tarmizi, 2011),也尌是說當使用者覺得此一新資訊科技系統容易使用時,亦會增加使用者的知覺有用 性,間接對使用態度產生影響。Jeong(2011)透過電子圖書館系統使用,也證實知覺易用性 間接影響知覺有用性。彭建瀚(2010)在以科技接受模式與創新擴散理論探討影響手機電子書 使用意願相關因素之研究,研究結果證實知覺易用與知覺有用有顯著之正向影響關係。 四、使用態度(Attitude toward using) 使用態度意指使用者使用新資訊科技系統的態度,同時受知覺有用與知覺易用影響。亦言 之,當使用者感覺該系統有用與易用程度愈高時,則對該系統所持之態度愈趨向正面。 五、使用意圖(Behavioral intention to use) 科技接受模式假設新資訊科技系統的使用決定於使用意圖,且使用者同時受使用態度與知 覺有用性所影響,也尌是說,使用意圖愈高,實際使用的機率尌愈高。依據Letchumanan&Tarmizi (2011)證實使用者之使用意圖顯著受使用態度所影響。 六、外部變數(External variables) 外部變數係指可能影響潛在使用者知覺有用性及知覺易用性的一些外部因素,例如使用者 的個人特賥、系統特性及環境變數等,這些不確定之外部變數會透過知覺有用性與知覺易用性 影響使用者的態度。 24.

(32) 亦有研究指出,知覺有用性亦有可能不透過使用行為態度直接影響使用者的使用意圖。有 些學者針對TAM的模型架構提出修正,將行為態度從模型中刪除,亦獲得研究結果的支持, Venkatesh(2000)認為省略態度可以讓我們更了解「知覺有用性」、「知覺易用性」與「系 統使用」間之關係。Totolo(2011)、賴淑慧與蕭穎謙(2009)研究證實知覺有用性與知覺易 用性直接影響使用意圖,不受使用態度影響,Jeong(2011)也表示知覺易用性直接影響使用 意圖。簡化後的模型如圖2-5所示。. 圖2-4 修正過後的科技接受模式 資料來源:Venkatesh(2000) 七、國內外電子公文相關實證研究 本研究問題核心之一為探究電子公文使用需求,實有必要對國內電子公文系統的相關文獻 進行彙整,俾利了解各方議題及其研究方法,茲分述如下(請參酌表2-1):. 25.

(33) 表 2-1 電子公文系統相關文獻彙整 作者(年代). 研究主題. 研究方法. 電子公文導入關 毛隆慶(2004) 鍵成功因素─以我 問卷分析法 國大專院校為例. 我國大學電子公 文 系 統 架 構 及 其 個案研究法、 陳政益(2000) 內容之研究─以北 訪談法 區大學為例. 電子公文系統安 沈誼中(2002) 全 評 估 方 法 之 研 實驗法 究與設計 公文電子化政策 執行之研究-以國 個案研究法、 楊增祥(2010) 立 臺 北 護 理 學 院 深度訪談法 為例 電子公文及檔案 管理流程再造之 白美貞(2004) 個案研究法 研究-以A特殊學 校為例 建構電子化政府 資訊推動計畫的 風險管理制度之 林大舜(2002) 實驗法 研究─以某大學電 子公文計畫推動 為例. 優、缺點 優點:針對大專院校文書作業人員瞭解 電子公文之使用情形,有助瞭解 大專院校電子公文推動情形 缺點: 1. 發放各校問卷數量少、代表性不足, 僅對接受電子公文教育訓練時數做 分析,未分析受測對象使用年資。 2. 未說明問卷前測執行情形,信效度不 足。 優點:運用個案研究及訪談法,分析結 果較集中顯著 缺點: 1. 未對如何遴選抽樣之5所個案學校 做說明 2. 未說明訪談各構面問項如何設計成 立 優點:分析電子公文資訊安全功能檢測 技術 缺點:運用單一標準檢核電子公文系統 之安全性較為偏頗 優點:針對單一個案深入分析及瞭解 缺點: 1. 未說明訪談各構面問項如何設計成 立,且未說明受訪對象 2. 個案研究對象代表性不足 優點:有助瞭解電子公文檔案管理之流 程 缺點: 1. 文獻未提及學校使用電子公文之歷 程 2. 個案研究對象代表性不足 優點:有助瞭解電子公文風險管理制度 之研究 缺點:資訊計畫風險內各細項推導之論 據不足. (資料來源:本研究整理) 國內外應用科技接受模式之案例頗多,Teo、Ursavas & Bahcekapili(2011)以科技接受模. 26.

參考文獻

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