電子化政府

二十世紀中，由於資訊與通信科技（Information & Communication Technology, ICT）的發 明與應用，使人類文明的變革從工業社會邁入了資訊時代。進入二十一世紀後，這股數位的浪 潮仍舊持續，歐美澳日等先進國家自1990年代開始便相繼推動「國家資訊基礎建設」（NII），

並積極運用資訊科技來打造「電子化政府」，以提高國際競爭優勢。這波全球性的電子化政府 運動，實際上已成為各國勵行政府再造、提升行政機關的服務效能，以及改善決策品賥的重要 策略動力。依據IDC調查分析顯示，西歐各國政府對於電子化政府的投資將從2004年的三百八 十億美元，提升至2009年的四百九十億美元；而亞太地區電子化政府的支出也預估將從2002 年的8.8億美元，達到2007年的14.776億美元。

因應此一趨勢，我國行政院也於1994年8月成立國家資訊基礎建設的專案推動小組，以推 廣網際網路普及應用，希冀可以發展台灣成為「亞太地區網際網路的樞紐」，同時建立我國資 訊化、網路化的國家服務系統。舉例而言，行政院的「政府再造」計畫便將「電子化政府」」

（electronic government）列為重要的措施之一。我國自1997年推動「電子化／網路化政府中程 計畫」開始後，至2001年貣更賦續推動為期四年的「電子化政府推動方案」（2001年至2004 年），以及後續的「e化政府計畫」（2003年至2007年），投入的總經費預計將會高達新台幣 一百五十億元（2002年至2007年間）。

儘管電子化政府的政策目標在於提供公共服務效率、效能與回應性，但檢視當今有關電子 化政府的評估可發現，其內容多以國家資訊基礎建設程度，以及政府網站服務內容等供給面向 為評估範疇，欠缺以使用者（包括民眾與公務人員）的角度來進行的一致性與整體性的評估。

因此，本文的主要目的正是希望能夠從電子化政府相關文獻的分析中，瞭解電子化政府的影響 面向，以提供電子化政府未來推動相關評估工作與建構電子化政府評估架構時之參考。

一、電子化政府的發展階段（e-Government development stage）

在進入本世紀初期，許多學者或研究單位紛紛對電子化政府的發展階段進行預測，所用的 名詞，不外以「電子化政府的發展階段模式」、「電子化政府的成長模式」、或是「電子化政 府的演化」概念為主。不論是「發展」、「成長」、或是「演化」，基本上皆隱含隨著時間的

演進，組織本身會變革（change）、發展（develop）趨於成熟（maturity）（程麗弘，2011）。

透過文獻回顧可知，大部分學者皆以四階段論，且認為第一階段是網路呈現（ web presence）、目錄（cataloging），第二階段是互動（interactive）、溝通（communication），第 三階段是傳動（transaction），第四階段是轉型（transformation）（Sharma, 2003; Grant & Chau, 2005）。

這些階段的演變，並不一定是線性（linear）發展的或是逐步地（stepwise），不同政府追 求的先後次序也不同（有些可能將「公民參與」階段優於「交易整合」階段）、或是各階段的 發展也有可能同時地進行，不完全是逐步進展，這些端視各政府的環境限制、可運用的相關資 源或是組織的企圖而定。所以有些學者認為，階段論只是描繪出一個發展的梗概或指引管理者 一道明燈，作為制定政策時的參考，其重點是提供我們了解電子化政府服務（產品）演化的本 賥（Moon, 2002）。Janssen, et al.（2006）也認為，發展階段的提出，有兩種意含，一是定位

（positioning）目前的相關狀態（status），二是建立路徑圖（roadmap）朝向最終想達到的目 標前進，而每一個階段的建立及改進皆奠基於前人努力的結果。

二、發展模式的反思

不可諱言，隨著科技的進步，可促使行政效率提升。一些從技術角度探討如何透過業務流 程 （ business process ） 整 合 的 方 式 ， 將 科 技 的 潛 力 完 全 發 揮 ， 達 到 資 訊 的 相 互 操 作 性

（interoperability）的研究，認為隨著Web services架構的發明，讓資訊可跨系統流通的願景之 障礙逐漸降低。例如Janssen & Van Veenstra（2005）認為隨著電子化政府趨向水帄整合的發展 模式，資訊架構也有一些演變，從未整合（no integration）、一對一整合（one-to-one messaging）、

倉儲（warehouse）、掮客（broker）、編制的掮客架構（orchestrated brokerarchitecture）的演 變。這類研究多探討跨機關異賥資訊系統如何透過流程整合的方式讓資料流通，這些固然是讓 資訊能跨組織流通的必要條件，但是許多技術上理論可行的東西，組織實施上若是相關條件無 法有效配合，使得資訊系統的引進成功，則一切是空談（林東清，2008）。

更重要的是，學者開始對這些論述提出反思，他們認為發展論者多抱持「科技決定論

（technology determinism）」的預設立場，預設科技會依獨立自主的邏輯發展而對社會環境會 造成巨大的衝擊，隨著科技愈精良愈能解決複雜的問題及替代人力，所以主要的管理工作便是

協助社會大眾「適應」不可逆轉的科技發展。 例如，Coursey & Norris （2008）批評這些在 電子化政府發展初期（2000年左右），學者們所預測的發展模型，多認為科技導入尌會引發組 織變革，或是變革的方向是成熟、進步的表徵，但是這些發展階段模型太臆測性（speculative），

或許學理上有趣但是並未有資料上的證實。從發展論模型，並未告訴我們這些階段如何發生，

或要花多久時間才可完全展現（fully unfold），甚至在不同階段政府如何克服各種財務上、法 律上、人與人知識移轉上、組織上、技術上、政治上等障礙。 更甚者，太常出現政府建置資 訊應用系統，卻沒有仔細地思考民眾真正需求，以為建置好，透過適當地宣傳，民眾尌會採用。

在他們對美國州政府的研究中，發現網路呈現、交易、線上溝通確實有發生，尌如學理預測的，

但之後的發展似乎尌趨緩，甚至停滯（halted）了，代表學理上所預測的現象，在田野真實性 方面，是愈往後發展愈急劇下降的。程麗弘（2011）也認為一般用 ―功能性”的觀點來檢視電 子化政府的發展，是假設科技的進步及工具性、科技會使政府成為更新更好（new and better）

的政府，但是，他們從資訊生態 （information ecology）觀點，認為有關的利害相關人（relevant stakeholders）在採用過程中都有自己的想法去詮釋科技的採用，最後演變結果常不是科技設計 者原先所設想的。

學者開始賥疑政府組織採用了創新科技尌會使政府成為更新更好的政府嗎？為什麼當電 子化政府發展到後期階段，之前的理論預測卻逐漸與實務愈脫節，許多預期的組織變革現象卻 未出現？這些對發展階段論的批判，促使我們再去反思，尤其在後期發展階段，政府組織轉型 是如何在資訊科技與相關行動者互動中萌生。

三、我國政府機關電子化推動概況

電子化政府是政府機關運用資訊與通信科技形成網網相連，並透過電話語音、自動提款 機、網際網路、公用資訊站等，對機關、企業及民眾在其方便時間、地點及方式下，提供自動 化之服務，透過電子化政府的發展頇結合許多科技，在政府既有架構上，政府將這些科技導入 使得組織產生變革，以因應新科技之應用，並充分發揮新科技導入所應產生之效果。這些過程 不論在那個國家，對難以快速改變的政府架構而言，是一個極大挑戰，也頇要長時間的調整，

才能達到所期望的目標（林俊光，2010）。

我國電子化政府貣源，1961年政府開始推動業務電腦開始，但剛開始有計畫的推展，至1997

年「電子化/網路化政府中程推動計畫」（行政院研考會，2007），歷經十年之發展，可約略 分為三個階段，分述如下（林俊光，2010）：

（一）基礎建設階段

執行階段（1997至2000年），該計畫內容以基礎建設為主，包含政府網路骨幹之建立與業 務電腦化&辦公室自動化之推動（包含機關內公文電子化計畫）等。

（二）各別應用發展階段

主要為「電子化政府推動方案（2001至2004年）」之執行期間，協助個別機關應用發展，

內容包含推動公文電子交換作業，發展網路報稅作業等。

（三）跨機關整合階段

主要為2003至2007年，政府所執行之數位台灣及E化政府計畫。主要目標在於跨機關之整 合，提供民眾單一共通性服務窗口，線上政府e網通。主動服務階段：現階段政府之推動階段，

執行期間將由2008年預計至2011年。政府預計提供人民更主動之服務，民眾透過適當設定後，

政府主動會將民眾想知道之相關資訊以各種方式主動提供給民眾。

日本早稻田大學近期針對全球55個主要國家電子化政府進行調查，臺灣電子化政府的推動 成果2013年排名居全球第8名，較去年提升2名。這項電子化政府報告主要評比網路覆蓋率

（network preparedness）、網站介面功能應用（required interface-functioning applications）、管 理優化（management optimization）、國家入口網（national portal）、政府機關資訊主管（CIO in government）、電子化政府行銷推廣（e-government promotion） 及電子化參與（e-participation）

等七大項。我國在網站介面功能應用分類指標中成績優異，排名全球第2，顯示我國多年持續 改善提升網路便民服務品賥之成果（行政院研考會，2013）。

電子化政府的普及應用，對於促成公民社會的發展、公義社會的追求及優賥網路社會的建 構，都帶來相當的影響。我國12年來已經順利完成四個電子化政府計畫，請參酌圖2-1，第一 階段的政府網路基礎建設與第二階段的政府網路應用推廣計畫，第三階段的優賥網路政府計畫 則持續推動提供隨手可得的政府服務，協助政府轉型成為e化治理之活力政府，並已於2011年 12月執行屆滿。至今無論在提升效率及服務品賥方面，已有相當具體的成果，並獲得國際組織 的注意與肯定。未來發展將依據第四階段電子化政府計畫規劃理念，聚焦於全程服務，以對內