情境變數與管理控制系統設計的配適關係

組織會隨著面對情境的不同，而有所不同的管理控制系統設計。接下來的分 析要探討各銀行在面對不同情境變數下，對管理控制系統的設計會有什麼考量 點，對於組織能力的累積和組織管理績效、財務績效的差異，又是如何的交互影 響。

一、競爭環境

產業競爭環境變化速度越快、競爭結構越激烈，則銀行所設計使用的管理控 制系統，應偏向交互式管理控制系統，高階管理者必須隨時關注重點管理控制資 訊、隨時注意外在競爭環境的變動，並且將所蒐集來的資訊透過部門間分享討 論，經由不斷的組織學習過程，在策略不確定性的情況下做出最適的決策。多家 銀行分行經理都有提到國內銀行處於 Overbanking 的情況，因此各行銷業務、金 融商品銷售的競爭都非常激烈。應對如此競爭的情境，採行交互式管理控制系統 設計是銀行必須考量的重點議題，透過前面各銀行分行的深度訪談分析，推斷在 高度不確定性的競爭環境下銀行業須採用交互式管理控制系統設計，才能有效的 累積組織能力和獲得高組織績效。以 S 銀的做法來看，組織藉由預算管理控制長 期關注業務發展狀態，因此隨著產業環境的變動業務策略也會隨之調整。

假如銀行高層主管所知覺到的競爭環境比較不激烈，甚至認為本身銀行處於 產業結構中的領導地位，其他銀行的產業競爭力較低而去忽略，此時銀行所設計 採用的管理控制系統可能就偏向診斷式管理控制系統，設計 KPI 來管理追蹤組織 目標、修正主要營運過程中的執行錯誤、監控組織財務績效。

二、組織結構

銀行的組織結構設計會影響到管理控制系統的使用及選擇。以全功能分行來 說，因為一家分行就等同一家銀行，所有的業務部門都有，因此作業的複雜度高，

必須採用交互式管理控制系統，讓分行主管專注在預算差異分析以充分了解各業 務執行狀況，以及專案管理以有效率的推展行銷企劃。

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用評估，充分瞭解客戶的財務資金流動狀況，對每個企業顧客做持續性的關注並 隨時給予財務性的輔導協助，提供及時且完善的企業金融服務。然而就消金分行 而言，其所面對的單一客戶財務單帳風險相較企業客戶較低，因此管理控制系統 的設計多偏診斷式管理控制系統，在聯合徵信系統的使用、以及正式化的規章簽 訂方面，多採用標準作業流程往後台集中送件的大量服務模式，也就如此分行多 採用制訂關鍵績效指標的方式，來監控每個分行業務人員的績效達成度。先前所 訪談過的區域中心制底下財富管理分行，也是採用診斷式管理控制系統，使用平 衡計分卡等工具設立關鍵績效指標來監控理財專員的業務績效。

綜合以上分析，得以驗證：

命題 2：管理控制系統型態的選擇，與銀行所面對情境變數搭配(FIT)的越好，

組織能力的能力形成越好。

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