情緒勞動

「Emotional Labor」 一詞有學者直譯為情緒勞務，也有學者翻譯為情緒 勞動(林尚平、陳怡安，2001)。Diefendorff & Grosserand(2003)研究指出，一般 所謂情緒勞動，泛指工作者在工作進行當中，必須掩飾或壓抑自身情緒，管 理自己的情緒表達，以符合組織期待。也有學者認為，情緒勞動即是針對內 顯及外顯情緒進行演出與管理，致此獲得滿意而使組織產生獲利。

廖珮如(2012)研究情緒勞動的概念調整，其相關敘述如下表 2-4 彙整所 示。

表 2-4 情緒勞動概念彙總表

項次 內容描述

1

組織邊緣者或第一線服務人員的工作性質與高情緒勞動工作者具有 高度相似時，三者皆必須在組織要求下展現出適當、合宜的情緒狀 態，亦稱情緒勞動。

2 工作者必須在顧客面前呈現特定的情緒狀態，而且工作者的情緒勞動

必須被組織做一定程度的控制，包含訓練、監督。

3 無論工作者傳達的情緒是正面、中立或負面，只要工作者的情緒表達

具備本表內容描述之特徵，即屬於情緒勞動。

4 工作者必須和顧客具有聲音對聲音或面對面的高度接觸。

資料來源：廖珮如(2012)；本研究整理

關於情緒勞動，許多國內、外學者加以定義，本研究彙整如下表 2-5 所示。

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Diefendorff et al.

(2005)

Kiffin-Peterson et al.(2011)

員工在與服務對象的互動過程中，展現出符合組織要求的臉 部表情與服務態度。

Yang and Chang (2008) 品質(陳偉亮，2014；吳宗祐，2008；林少龍等人，2009；Googwin et al., 2011；

Yang & Chang, 2008)。

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何月妃、連雅慧、艾昌瑞(2011)研究中論述，情緒勞動(emotional labor)這 個概念來自 Hochschild(1983)的研究，在專書(The managed heart)中以空中小姐 和銀行收款者為研究對象，探討這類行業的工作者需承載的情緒勞動來源與 屬性之差異。Hochschild(1983)將情緒勞動定義為：「情緒勞務工作者需要管理 感覺，此管理的用意在於創造公眾看得見的臉部與身體之表現。

Hochschild(1983)進一步提出情緒勞動可以分成兩種調節模式，一種是「表 層偽裝」（Surface Acting），一種是「深層偽裝」（Deep Acting），其說明如下：

一、 表層偽裝：表示工作者以偽裝的方式展現其外顯的情緒，實際上並沒有 顯露出真實情緒表情，這種表裡不一致的情緒樣貌，只為了符合組織所 要求的情緒表現。這種演出的方式僅只於外在情緒樣貌的顯露，並無法 由衷地表現出真正內心的情緒，此種內外情緒表裡不一的情況，容易使 工作者產生情緒失調的後遺徵狀(陳偉亮，2014)。

二、 深層偽裝：表示工作者透過評估與調整，嘗試改變內在的感受，使其與 組織要求的外在情緒規則趨於一致，產生同化的效果，這樣的內化行為 較不容易讓工作者感到情緒失調(陳偉亮，2014)。

情緒勞動的論述歷經數十年的演進與發展，其中較為完整且知名的情緒勞 動模式，是以 Grandey(2000)參考 Hochschild(1983)觀點，以情緒演出的程度為 出發點，所提出的情緒勞動調節模式(The Conceptual Model of Emotional Labor)。

從圖 2-4 可知，情緒勞動調節模式可以分成三個階段來涵蓋情緒勞動的前因後 果(陳偉亮，2014)。

一、情緒線索：為情緒調節歷程的前因變數，由互動期待(頻率、持續度、多 變性和表達規則)以及情緒事件(正面事件和負面事件)所構成。

二、情緒調節歷程：由個人因素(性別、情緒表達、情緒智力和情緒作用)與組 織因素(工作自主性、主管支持和同事支持)所組成。

三、長期結果：指情緒調節歷程所產生的結果，由個人福利(工作倦怠與工作 滿意度)與組織福利(工作績效、退縮行為)所組成。

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情緒線索 情緒調節流程 長期結果

圖 2-3 Grandey 的情緒勞動調節模式 資料來源：Grandey(2000) 互動期待

 頻率

 持續度

 多變性

 表達規則

情緒事件

 正面事件

 負面事件

情緒勞動

 深層演出

 表層演出

個人福利

 工作倦怠

 工作滿意度

組織福利

 工作績效

 退縮行為

個人因素

 性別

 情緒表達

 情緒智力

 情緒作用

組織因素

 工作自主性

 主管支持

 同事支持

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2.5.3 情緒勞動對續約意願之影響

情緒勞動的概念也適用於內部員工或者是工作上的利害關係人，無論是上 司、同事、部屬、供應商等服務提供者會接觸的對象，將情緒勞動擴大討論 到內部客戶，比較容易獲得內部顧客的支持，獲得滿意。

就連鎖加盟總部而言，加盟主就是內部顧客。以服務為導向的價值年代，

加盟主負荷比過去更多的情緒勞動，一旦加盟主的真實情緒與總部所要求的 情緒管理規則無法同步調整，將會因為情緒倦怠，導致管理績效產生落差，

進而影響續約意願。綜合前述文獻與實務探討，本研究提出研究假說 3：

H3：情緒勞動對於續約意願具有「負向影響」。

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