本研究探討關係管理、員工流動率、情緒勞動、經營績效與續約意願之關 係，以下分別為各構面之操作型定義陳述。
3.2.1 關係管理
本研究衡量題項參考陳智昕(2013)研究中關係管理之量表，依據本研究所 需略予修訂，並加以整理關於加盟主對「關係管理」的看法，在問卷中利用 14 個題目來蒐集樣本資料，見表 3-1。
表 3-1 關係管理之衡量題項
構面 衡量題項 代號
關係管理
加盟「統一超商」會提升親友對我的評價。 RE1 身邊親友都非常羨慕我是「統一超商」的加盟主 RE2 我覺得我對「統一超商」有很深的認同感。 RE3
總部非常重視加盟主的意見。 RE4
總部適時適切解決加盟主反映的問題與需求。 RE5 總部通常會制定符合市場需求的行銷活動。 RE6 總部及區顧問提供的營運管理輔導對我很有幫助。 RE7
區顧問的輔導不會牴觸總部的規範。 RE8
總部各項補貼方案及激勵辦法符合公平互惠原則。 RE9 總部實施的門市評分及稽核非常公正及客觀。 RE10 總部提供的「物流規劃及服務」整體令我感到滿意。 RE11 總部提供的「後勤資源及支援」整體令我感到滿意。 RE12 總部提供的「教育訓練及規劃」整體令我感到滿意。 RE13 總部提供的「設備保修制度」整體令我感到滿意。 RE14
資料來源：陳智昕(2013）
37
3.2.2 員工流動率
本研究衡量題項參考郭慧娟(2012)研究中員工流動率之量表，依據本研究 所需略予修訂，並加以整理關於加盟主對「員工流動率」的看法，在問卷中 利用 4 個題目來蒐集樣本資料，見表 3-2。
表 3-2 員工流動率之衡量題項
構面 衡量題項 代號
員工流動率
門市員工流動率有一定程度 TU1
門市員工流動是常態。 TU2
門市員工流動是無法避免的。 TU3
門市常有人員流動的現象。 TU4
資料來源：郭慧娟(2012)
38
3.2.3 情緒勞動
本研究衡量題項參考吳秀蓉(2012)研究中情緒勞動之量表，依據本研究所 需略予修訂，並加以整理關於加盟主對「情緒勞動」的看法，在問卷中利用 8 個題目來蒐集樣本資料，見表 3-3。
表 3-3 情緒勞動之衡量題項
構面 衡量題項 代號
情緒勞動
我認為與總部人員互動時，我會表現符合工作需求
的情緒。 EM1
即使意見不合，我會掩飾內心真正感受，仍會表現
符合工作要求的情緒。 EM2
我對總部人員表達的情緒和我內心的感受不一致。 EM3 我認為我在工作時會刻意掩飾表達出來的情緒。 EM4 我會感受並嘗試調整與總部人員應對時必須表現
的情緒。 EM5
我在工作時會表達自己真正的情緒。 EM6
我會努力控制自己的負面情緒，由衷的以熱忱的態
度面對工作。 EM7
我會以發自內心的感受來面對工作。 EM8
資料來源：吳秀蓉(2012)
39
3.2.4 經營績效
本研究衡量題項參考蔡忠林(2000)研究中經營績效之量表，依據本研究所 需略予修訂，並加以整理關於加盟主對「經營績效」的看法，在問卷中利用 3 個題目來蒐集樣本資料，且將經營績效定義為「績效凈利」，亦即「每月超商 總部所發績效獎金扣除薪資、勞健保相關管銷費用後的平均淨利」，見表 3-4。
表 3-4 經營績效之衡量題項
構面 衡量題項 代號
經營績效
我對目前門市經營的每月平均「績效淨利」感到滿 意
PE1 我對門市營業的平均毛利率感到滿意。 PE2 我對門市業績成長率及來客成長率深具信心。 PE3
資料來源：蔡忠林(2000) 3.2.5 續約意願
本研究衡量題項參考溫柏庭(2015)研究中續約意願之量表，依據本研究所 需略予修訂，並加以整理關於加盟主對「續約意願」的看法，在問卷中利用 3 個題目來蒐集樣本資料，見表 3-5。
表 3-5 續約意願之衡量題項
構面 衡量題項 代號
續約意願
若加盟合約到期，我願意續約。 WI1
我會鼓勵並推薦親友加盟「統一超商」。 WI2 我會向他人宣傳加盟「統一超商」的優點。 WI3
資料來源：溫柏庭(2015)
40