情緒勞務的理論與相關研究

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第二章 文獻探討

本章分為三節，第一節為情緒勞務的相關文獻探討，第二節為教師效能感的 相關文獻探討，第三節為情緒勞務與教師效能感之相關研究探討。

第一節 情緒勞務的理論與相關研究

本節探討主題為情緒勞務，內容包含情緒勞務理論基礎、內涵及有關情緒勞 務之相關研究。

一、 情緒勞務的理論基礎

情緒勞務（emotinal labor）一詞，最早由 Hochschild（1983）提出，而在她 提出此概念後，國外許多學者也近而開始探究此議題。近二十年來，國內也開始 帶入此概念議題，本節將針對其議題之定義及理論基礎做探究。

（一） 情緒勞務的定義

情緒勞務一詞，最早出現於 Hochschild 於 1983 年所著作的《情緒管理的探 索》（The managed heart）一書中。書中描述在 1980 年達美航空公司於空服員的 訓練中心上，一名駕駛員對所有受訓的空服員說出「微笑是你們最大的資產」。 顯然航空公司已把原本屬於空服員私人的情緒反應當成是工作的內容之一，而這 種工作內容是有別於以往的體能勞務、智能勞務，Hochschild（1983）將這種工 作內容稱為情緒勞務（徐瑞珠譯，1992）。

明顯可知，此工作內容已經將「情緒商品化」，員工將情緒加以包裝後，當 成是一項商品出售給顧客，也是提供服務的一部分。Hochschild（1983）也曾表 明「情緒勞務是被售出來換取工資的，所以它有交換價值」。服務人員面對顧客 需要壓抑不適宜但卻真實的情緒，而需要展現出符合組織期待的角色要求與情緒 表現。她將情緒勞務定義為「個人致力於情感的管理，在眾人面前創造一個大家 都可以看到的臉部表情與動作」。

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而 Hochschild 更將工作視為一場「演出」（show）、服務人員是「演員」（actor）、 顧客是「觀眾」（audiences），而工作場域就是演出的「舞臺」（stage）（呂晶晶，

2009）。在 Hochschild 的論述中，將情緒勞務的重點放在與人直接接觸時所產生 的情緒調整，而這種直接接觸包含電話對談與面對面的交談。她將與人互動時的 情緒工作分為兩類，分別是「引發情緒」與「壓抑情緒」。「引發情緒」（evocation）

指的是表現出應該出現、卻不存在的情緒。「壓抑情緒」（suppression）指的是隱 藏住不該出現、卻已存在的情緒。她將焦點著重於關注個人的壓力、健康與情緒 調適情形。

但 Hochschild 在 1993 年認為之前的定義並不能涵蓋情緒勞務的概念，所以 修定了情緒勞務的定義。她將情緒勞務重新定義為「舉凡了解情緒、衡鑑情緒及 管理情緒，都涵蓋在情緒勞務之中」。在她 1983 年的著作中，她將會使用到情緒 勞務的職業分成六大類：（一）專業性、技術性及同類、（二）經理及管理者、（三）

銷售人員、（四）辦事員及同類、（五）服務性工作（不包含私人家庭工作）、（六）

私人家庭工作者。這時主要的探討對象集中於服務業人員或白領階級人員，但她 在 1993 年的文章中指出，情緒勞務橫跨不同職業、階級及職務，只要在工作中 有人際互動的過程就都會有可能產生情緒勞務（引自呂晶晶，2009：17）。

Ashforth & Humphrey（1993）將情緒勞務定義為「展示適當情緒的行動，

以達到符合組織形象管理的目標」，他們將情緒勞務的焦點著重於員工對工作效 能的表現。

Morris & Feldman（1996）則視將情緒勞務視為「在人際交流中表現出組織 期望的情緒時，所需付出的心力、計劃及控制」，他們認為員工在工作環境與人 互動時會去做一些刻意的計劃與控制，以確保自己能展現出符合組織期待的行為 表現。他們從人際互動的觀點來解釋，將情緒勞務的範疇擴大至個人與社會環境 的互動表現。

Grandey, Diefendroff, & Rupp（2013，18）的書中也認為情緒勞務是「情緒 表現規則（即職業性或組織性規範的情緒性需求）的衍生物」，目的是為了產生 及引起對另一人的情緒，用以達成組織中的特定目標。

而國內近年來也有許多研究情緒勞務的學者。林尚平（2000）將情緒勞務視 為「在工作執行的過程中，與服務對象具有聲音或面對面的接觸互動，且基於組

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織、服務對象以及自己的益處，必須管理與控制自己的情緒，以呈現出合宜的表 達方式」。林尚平研究的對象多著重在特定的第一線服務人員，例如收銀員、空 服員、速食店員工、郵差及護士等。並由組織要求的角度切入，認為員工在組織 規範的控制下，需要在顧客面前保持或表現特定的情緒狀態，且此情緒勞務被當 作是商品販售或是服務給顧客或營利者。

吳宗祐（2003）定義情緒勞務是「個人基於工作考量，在工作中與人接觸互 動時，對情緒調節所付出的心力」。吳宗祐界定了情緒勞務發生的背景為工作中 的人際互動，而情緒勞務的本質是對情緒調節所付出的心力，且情緒勞務的目的 則是基於工作中的需求。他由工作者實際處理人際關係經驗的角度切入，並不將 焦點放在組織營利目的的框架。

吳清山、林天佑（2005）則在《教育資料與研究》中定義情緒勞務為「控制 情緒並且運用語言與肢體動作，刻意製造出足以讓顧客產生備受關懷以及安全、

愉快心情的一種工作表現」。其中強調需要讓顧客感受到受關懷以及安全及愉悅 的心情，也提到每項工作都有情緒勞務的成分，尤其是需要跟顧客面對面接觸的 工作，接觸的程度越頻繁，則情緒勞務負擔也越重。

蔡進雄（2005）則指出情緒勞務是「個人在工作職場中，為了符合組織與工 作上的期待及要求而所表現出來的情緒」。而跟吳清山與林天佑相同的是，他也 認為工作內容中與他人接觸的程度越高，則越需要付出情緒勞務。

李新民、陳密桃（2006）則認為情緒勞務是「一種在與人接觸頻繁的工作場 合中，遵守情緒表達的規則，修飾控制自我情緒的表層行為（surface acting），以 及控制內在思考感受展現合乎專業需要的深層行動（deep acting）等種種調節、

控制、表達的心力付出歷程」。

吳嘉澤（2006）則指出情緒勞務是「為了達成組織營利及目標，必須控制個 人情緒並且表達出組織要求的特定情緒狀態」。

顏國樑、李昱憲（2008）則定義情緒勞務為「在工作執行的過程中，與顧客 具有高度的互動，基於組織、顧客與自己的利益，必須管理與控制自己的情緒，

以呈現出合宜的表達方式」。其中提到，若工作者情緒上產生了不協調，將影響 到的層面及程度極為嚴重，而情緒勞務與工作倦怠間存在著關聯性。

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江文慈（2009）在其文章中指出情緒勞務為「個人為了工作需要對情緒調整 所付出的一種心力，而情緒勞務的脈絡是發生在工作過程的人際互動中」。

（二） 教師情緒勞務的定義

在 Hochschild（1983）一開始提出情緒勞務一詞時，涵蓋的工作類型有限。

但其在 1993 年時，將情緒勞務涵蓋的範圍擴大至凡有存在人際互動的場域皆存 在情緒勞務。而 Adelmann（1989）將擁有情緒勞務的職業以情緒負擔程度的高 低加以整理，發現情緒勞務實屬普遍存在的現象，而教育類職業也屬於情緒勞務 之範圍。

而後，也有越來越多國外學者指出情緒勞務普遍存在於教學環境中，肯定教 學也是一種情緒勞務的工作（Brown, 1997；Brown, Valenti, & Kerr, 2015；

Hargreaves, 1998；Isenbarger & Zembylas, 2006；Price, 2001）。而 Hargreaves 更提 出教師的專業發展應考量三種部分，包含道德性、政治性、情緒性。Price 更嘗 試以精神分析理論探究教師的情緒勞務，發現教師並不將情緒勞務視為商品。他 認為教師的情緒勞務並不是因為追求組織的營利而產生的，而是為了追求教育理 想與目的。教師運作情緒勞務的內在動機大於外在動機，是為了獲得自身內在的 滿足感及成就感。而 Isenbarger & Zembylas 也認為在充滿關懷的教學中，教師的 情緒勞務存在著極大的重要性。Brown, Valenti, & Kerr 也認為教師在教學環境 中，情緒勞務與治療聯盟將會相互影響，在其研究中探討此兩者之現象，希望給 予面對情緒及行為失調孩童之教育者，在情緒上及其相關的需求上有所支持。

而國內也有許多學者視教師為情緒勞務工作者（江文慈，2001；吳嘉澤，

2006；吳清山、林天佑，2005；呂晶晶，2009；李新民、陳密桃，2006；林蔚芳，

2006；張乃文，2009；蔡進雄，2005；顏國樑、李昱憲，2008）。

江文慈（2001）曾指出，教育工作中的情緒勞務是一種看不見的累，探討教 師在各種狀況下的情緒。

吳清山、林天佑（2005）更在《教育資料與研究》中定義情緒勞務，強調教 師情緒勞務的重要性。更進一步建議在師資培育的過程中，應加入情緒勞務的概 念及實務的課程，以幫助教師提升專業素養。

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蔡進雄（2005）認為從滿足的角度切入，學生及家長也都屬於是教師的顧客，

認為教師在面對學生及家長時，需要刻意地維持某種情緒狀態，肯定中小學教師 是情緒勞務工作者。更提出情緒勞務對中小學教師的三大啟示：（一）人格特質 與情緒勞務；（二）教學是勞力、勞心及勞情的工作；（三）情緒管理與情緒勞務。

他認為個人的人格特質若越與組織的期待相符，則內在的情緒衝突則越少，也較 不易產生工作倦怠。所以教育工作者須先了解學校組織及家長對教師情緒勞務的 期待，然後衡量自己的人格特質是否與此期待符合。其次，教師在勞心及勞力之 外，還需勞情以幫助增加教學效果。最後，若教師能做好自身的情緒管理，也可 以管理他人的情緒，建立良好正向的人際關係，將可減少因情緒勞務帶來的負面 影響。

林蔚芳（2006）認為教師的工作性質雖與服務業的性質不盡相同，但教師管 理情緒時不只考慮組織的利益，大部分的學校對於教師的情緒表現方面也不會訂

林蔚芳（2006）認為教師的工作性質雖與服務業的性質不盡相同，但教師管 理情緒時不只考慮組織的利益，大部分的學校對於教師的情緒表現方面也不會訂