情緒智力的內涵

本節主要在探討情緒智力的內涵。第一部份呈現西方文化對情緒智力的觀 點。第二部分則探討華人文化觀點的情緒智力。

壹、情緒智力：西方文化的觀點

九O 年代是情緒智力（emotional intelligence）概念之提出、發展及盛行的 時期，各種研究如雨後春筍般出現（Mayer, Salovey & Caruso, 2008）。自 1995 年 以來，北美企業界開始重視情緒智力概念與提供相關訓練，繼北美企業界之後，

臺灣企業界也開始大力提倡情緒智力的訓練，在各種情緒管理、人際溝通及領導 統御課程中皆強調提升情緒智力的重要性（王叢桂、羅國英，2004）。Salovey and Mayer（1990）對情緒智力發展出較為完整的定義與概念，但是真正讓 EQ 風靡 於世界的人是Goleman，他所出版的大眾化書籍－「EQ」，造成很大的轟動，隨 著EQ 的盛行，許多學者開始認真而嚴肅地探討此一現象背後的種種議題，諸如 情緒智力的理論基礎為何、情緒智力是否真的是一種智力、情緒智力的建構究竟 為何、情緒智力如何測量、情緒智力教育如何推動、情緒智力在組織管理上如何 運用等（引自吳宗祐、鄭伯壎，2003）。

一、情緒智力的內涵

情緒智力（emotional intelligence）一般被定義為個體有知覺、理解及管理自 己及他人情緒的能力（Salovey & Mayer, 1990）。Mayer, Caruso and Salovey（1999）

認為情緒智力是一組包含內在和人際情感技巧的心理構念，是一種「辨認情緒意 義和其關連的能力，並依此判斷和解決問題（p267）」，也是一種有效運用自己的 情緒在決策、問題解決、計畫和組織的能力。Mayer and Salovey（1997）進一步 修正情緒智力理論架構，將情緒智力界定為「監控自己和他人不同感受、情緒的 能力，可以區辨不同的情緒、感受，並使用這些訊息去引導自己的思考與行為」。

簡言之，即是能監控和區辨自己和他人情緒的能力。

Salovey and Mayer（1990）假設情緒智力是由三種能力所構成，包括了：（一）

情緒評估與表達（appraisal and expression of emotions）：為個體透過語言或非語 言形式，正確、適當的反應自己內心真實的情緒感受。且也可透過非語言的觀察 與同理心的運作，體驗他人情緒感受。簡言之，即是對自己情緒的瞭解與表達，

以及對他人情緒的體察。（二）情緒調節（regulation of emotions）：為個體為了維 持正向、愉快的心情與情緒所使用來改善負面情緒及壓力的策略。同時也能適時 地關切、安撫、激勵他人，與人建立良好的人際關係。簡言之，調整自己的情緒 與處理他人的情緒。（三）情緒運用（utilization of emotions）：為個體如何運用情 緒去轉換自己與他人的心情，將消極化為積極，有較佳的因應方式處理情緒經驗。

而其他學者也陸續提出對情緒智力內涵的界定，例如情緒智力是一組包括人 際之間和個人內在情感技巧的心理構念（Martin, Easton, Wilson, Takemoto &

Sullivan, 2004）；Goleman（1996）在情緒智力一書中將 Salovey and Mayer 的情 緒智力定義設定為五項能力：（1）認識自身的情緒；（2）妥善管理情緒；（3）

自我激勵；（4）認知他人的情緒；（5）人際關係的管理。進一步地說，也就是 包含察覺與正確評估個人情緒的「自知之明」、適當表達個人情緒的「自我規範」、 運作情緒激勵行動的「自我激勵」、幫助服務別人的「同理他人」、圓融處理人際 關係的「社交技巧」。

Mayer 等人（2008）分析情緒智力的文獻後指出，目前不同研究者對情緒智 力的觀點，可分為兩類，一類是「能力模式」（ability model），另一類是「混合 模式」（mixed model），「能力模式」將情緒智力視為一種新的智力，它涉及個人 對情緒訊息的處理（如知覺、理解、分析、思考），代表人物為Salovey 與 Mayer，

由於主張能力模式的研究者認為情緒智力也是智力的一種，因此應採用類似傳統 智力測驗的方法來進行測量。「混合模式」則將情緒智力視為一種心智能力與性 格特質的混合體，包含了相當多的人格特質變數，代表人物為Bar-On、Goleman 等人，他們把許多與情緒智力無直接關係的性格特質納入模式中（如組織承諾、

自信、創新、團隊合作、動機、社會功能等），因此也招致不少批評，由於主張 混合模式的研究者在情緒智力的概念中摻雜了性格成分，因此常直接以自陳量表 來測量情緒智力。

國內學者江文慈（1999）認為情緒管理是指個體監控、評估與修正情緒之運 作，使個體對引發情緒的情境有適當反應，有效地管理和掌握情緒的歷程。在此

歷程中，主要涉及情緒覺察、情緒表達、調整策略、情緒效能與情緒反省等五個 能力，且此能力會隨發展而漸趨成熟，五項能力如下：（一）情緒覺察（emotional awareness）：意指當情緒產生時，個體能夠知覺到情緒訊息，並根據自己的身體 狀況、變化、感覺與思想，覺察該情緒存在的事實，以及引發情緒的原因。（二）

情緒表達（emotional expression）：意指個體能適當的表達自己對情緒的感受，並 能控制該情緒所引發的衝動行為。（三）調整策略（regulation strategy）：意指個 體能運用可行的策略調整並改善情緒狀態的強度與持續度，以節制負向情緒或維 持正向情緒。（四）情緒效能（emotion efficacy）：意指個體對自己調整情緒能力 的信念與判斷，意即個體對自己能夠管理和掌握情緒所反應出來的勝任感。（五）

情緒反省（emotion reflection）：意指個體能夠誠實面對自己的情緒反應和表現，

並能夠主動省思、評估情緒調整的適當性及效益，適時加以修正與改善。

江文慈所提情緒管理之概念，和Mayer and Salovey所界定的情緒智力概念相 似，其中江文慈所提之情緒覺察、表達即Mayer and Salovey所提之情緒評估與表 達；調整策略近似於情緒調節；情緒效能、反省近似於情緒運用。

從上述可得知，情緒智力和正確知覺他人以及適當地與人互動有所關連，而 王麗斐（2008b）研究兒童情緒管理雙元模式時指出，情緒調節的內在歷程固然 重要，但若能先聚焦在兒童情緒調節能力的研究，實用價值可能更大、可行性也 可能更高。研究者採用此觀點，因此本研究對情緒智力的定義，亦將聚焦在「能 力」的觀點上。

二、情緒智力的相關研究

自Goleman 將情緒智力大眾化之後，吸引不少研究者投入研究熱潮，但由 於每個研究者對情緒智力的建構觀點不同，所發展出來的測量方式也各不相同，

因此研究結果便出現分歧。關於情緒智力與工作效能的研究，許多研究者沿用 Salovey and Mayer 等人以及 Goleman 所列舉的情緒智力內涵，卻自行延伸或增 刪，並用問卷測量的方式來探討員工情緒智力、工作效能、及其他組織變項之間 的關係。目前組織情緒的研究可區分為五大取向：（1）情緒是主觀感受、（2）情

緒是潛在特徵、（3）情緒是人際互動的一環、（4）情緒是工作的一部份、及（5）

情緒是文化的內涵之一（吳宗祐、鄭伯壎，2003）。Gross and John（2003）比較 認知再評估（reappraisal）和壓抑（suppression）在正負向情緒調節的差異，結 果顯示較常使用認知再評估策略的人會經驗與表達較多的正向情緒、有較好的人 際關係、較少的憂鬱症狀、較高的自尊、較高的生活滿意度、和較高的幸福感

（well-being）；反之，較常使用壓抑策略的人會經驗與表達較少的正向情緒、表 達較多的負向情緒、逃避親密關係、較差的人際功能等。

國內對於情緒智力的研究多以兒童與青少年為主（例如陳金定、劉焜輝，

2003），或者是探討情緒智力與心理健康的關連（例如初麗娟、高尚仁，2005），

以及使用西方情緒智力概念發展團體方案，評估方案對憂鬱患者或一般成人的效 果（例如陳怡萍，2005；林家如，2006）。例如初麗娟、高尚仁（2005）的研究 顯示，高情緒智力者的一般健康情況較佳。研究發現愈是樂觀主義的人或是擅於 情緒調節的人，往往較少出現軀體化、焦慮和失眠、社交困難、嚴重憂鬱等症狀。

惟情緒智力構面－情緒運用，發現愈常運用情緒的人，其軀體化症、焦慮和失眠 及憂鬱等情形反而愈嚴重，此項結果與西方文獻有所差異。而造成此因，或許與 華人傳統性格有很大關係，從文化差異的角度觀之，西方鼓勵個體表達自身的情 緒以突顯與他人的差異，維護個人的自尊。很自然地引導個體對於「情緒運用」

較正面的評價。反之，在集體主義的華人文化下，情緒（特別是負面情緒）往往 是被抑制，以避免破壞和諧氣氛。相對地，亦有可能引導個體對於「情緒運用」

產生較負面的評價。

然而，國內研究多數是採用西方情緒智力的概念，忽略了情緒在不同文化下 的變異性，誠如吳宗祐、鄭伯壎（2003）所認為「情緒是文化的內涵之一」，情 緒的內涵與功能應該會受到文化的影響。而Butler 等人（2007）也指出大多情緒 壓抑的研究都聚焦在抑制負面情緒，且都以美國人為樣本，忽略了樣本的文化變 異性，同時也都指向壓抑會有負面結果：逃避依附、減少分享情緒、低社會支持、

降低關係親密等，因此在該研究中檢視文化價值如何調節情緒壓抑的社會影響

力，以及壓抑是否有正向功能？結果顯示，情緒壓抑不必然有負面結果，情緒壓 抑在亞洲文化中並不會減少人際回應的功能，Butler 等人認為重視相互依賴和關 係和諧的亞洲文化，也許會鼓勵使用壓抑以促進較好的社會互動。由此可看出，

華人文化所認知的情緒智力概念應與西方文化有所不同。

三、情緒智力量表之工具

雖然目前有一些情緒智力量表，但仍沒有一個精確而完整的情緒智力量表，

不過，持續有相當多的學者不斷地修正情緒智力之範園及定義，並發展新的情緒 智力量表（初麗娟、高尚仁，2005）。目前有關情緒智力的評量工具以李克特式

不過，持續有相當多的學者不斷地修正情緒智力之範園及定義，並發展新的情緒 智力量表（初麗娟、高尚仁，2005）。目前有關情緒智力的評量工具以李克特式