臺灣諮商與心理治療專業工作者的情緒智力與治療效能之關係

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(1)國立臺灣師範大學教育心理與輔導研究所碩士論文指導教授：王麗斐博士. 臺灣諮商與心理治療專業工作者的情緒智力與治療效能之關係. 研究生：簡里娟撰. 中. 華. 民. 國. 九. 十. 八. 年. 六. 月.

(2) 摘. 要. 本研究以華人文化的角度切入，探討我國諮商與心理治療專業工作者之情緒智力對治療效能之影響。本研究邀請具有個別諮商或心理治療之經驗、且從事成年個別諮商或心理治療之專業工作者（男性 22 位，女性 105 位，平均年齡 32 歲）及一位與其晤談三次以上的個案（男性 37 位，女性 90 位，平均年齡 22 歲）共同參與研究。參與研究之諮商與心理治療專業工作者需在當次晤談結束後立即填寫西方情緒智力量表、華人情緒智力量表、工作同盟量表及同理心量表；而個案則填寫工作同盟量表及同理心量表。蒐集的資料以階層迴歸分析法進行統計考驗。研究結果發現，西方情緒智力會直接影響諮商與心理治療專業工作者所知覺的工作同盟以及諮商與心理治療專業工作者自評之同理心能力；而華人情緒智力則對治療效能無顯著影響；華人情緒智力與西方情緒智力的交互作用對治療效能亦無顯著的影響。最後，研究者根據研究結果提出理論、實務與研究上之建議。. 關鍵字：情緒智力、華人文化、治療效能. I.

(3) The Effects of Emotional Intelligence on Therapists’ Effectiveness Li-Chuan Chien Abstract This current investigation examined relations between emotional intelligence and therapists’ effectiveness in the cultural context of Taiwan. There were 127 counselors and therapists (22 men, 105 women, with the average age of 32 years old) engage in the study. A total of 127 clients (37men, 90women, with the average age of 22 years old) were recruited in this study together, who receive psychotherapy with the above counselors/therapists at least 3 times. Counselors and therapists were required to fill a package of the Emotional Intelligence Inventory (EII) and Indigenous Emotional Intelligence Scale (IEIS) immediately after the session. Besides, counselors/therapists, clients also filled the Working Alliance Inventory- Short Form (WAI-S) and the Empathy Scale (ES) after the session. The data was analyzed with hierarchical regression analysis. The result revealed that emotional intelligence directly influenced on the working alliance of counselors/therapists, and it also impacted directly on the empathy of counselors/therapists. But, there was no direct effect between indigenous emotional intelligence and therapists’ effectiveness. In addition, the interaction between emotional intelligence and indigenous emotional intelligence couldn’t predict therapists’ effectiveness. Research limitations and suggestions for future studies are addressed.. Key Words: emotional intelligence, Chinese culture, therapists’ effectiveness II.

(4) 目. 次 I II III V VII. 中文摘要英文摘要目次表次圖次. 第一章. 緒論. 第一節研究動機與目的 ...................................................................................1 第二節研究目的、研究問題與研究假設 .......................................................9 第三節名詞釋義 .............................................................................................10. 第二章. 文獻探討. 第一節第二節第三節第四節. 第三章. 研究方法. 第一節第二節第三節第四節第五節. 第四章. 研究架構 .............................................................................................45 研究參與者 .........................................................................................45 研究工具 .............................................................................................49 資料蒐集、整理與分析 .....................................................................54 倫理議題 .............................................................................................56. 研究結果. 第一節第二節第三節第四節. 第五章. 治療者的多元文化覺察 .......................................................................13 治療者的情緒與情緒智力 .................................................................20 情緒智力的內涵 .................................................................................27 心理治療效能的指標 .........................................................................38. 描述性與前導分析 .............................................................................58 多元迴歸分析 .....................................................................................64 階層迴歸分析 .....................................................................................67 研究假設之檢驗結果 .........................................................................82. 討論與建議. III.

(5) 第一節結果討論 .............................................................................................83 第二節研究限制與建議 .................................................................................90. 參考文獻一、中文部分 .....................................................................................................93 二、西文部分 .....................................................................................................98. 附錄附錄一專業人員人口變項與治療效能之相關分析 ...................................105 附錄二諮商與心理治療專業人員版問卷 ................................................... 111 附錄三當事人版問卷 ................................................................................... 119 附錄四量表使用同意書 ...............................................................................122. IV.

(6) 表. 次. 表 3-1 諮商與心理治療專業工作者人口變項資料表 .............................................46 表 3-2 個案人口變項資料表 .....................................................................................48 表 3-3 西方情緒智力的構面與題項對照表 .............................................................50 表 3-4 華人情緒智力的構面與題項對照表 .............................................................52 表 4-1-1 各量表之平均數與標準差..........................................................................60 表 4-1-2 治療者之性別對治療效能之單因子變異數分析摘要表........................105 表 4-1-3 治療者之婚姻狀況對治療效能之單因子變異數分析摘要表................106 表 4-1-4 治療者之教育程度對治療效能之單因子變異數分析摘要表................106 表 4-1-5 治療者之專業身份對治療效能之單因子變異數分析摘要表................106 表 4-1-6 治療者之工作區域對治療效能之單因子變異數分析摘要表................107 表 4-1-7 治療者之工作地點對治療效能之單因子變異數分析摘要表................107 表 4-1-8 治療者之督導有無對治療效能之單因子變異數分析摘要表................108 表 4-1-9 治療者之專業證照有無對治療效能之單因子變異數分析摘要表........108 表 4-1-10 年齡對治療效能之迴歸分析摘要表......................................................109 表 4-1-11 晤談次數對治療效能之迴歸分析摘要表 ..............................................109 表 4-1-12 專業工作年資對治療效能之迴歸分析摘要表...................................... 110 表 4-1-13 研究變項間之相關矩陣............................................................................63 表 4-2-1 西方情緒智力、華人情緒智力對治療者評定工作同盟之多元迴歸分析摘要表..............................................................................................................................64 表 4-2-2 西方情緒智力、華人情緒智力對個案評定工作同盟之多元迴歸分析摘要表..................................................................................................................................65 表 4-2-3 西方情緒智力、華人情緒智力對治療者評定同理心之多元迴歸分析摘要表..................................................................................................................................66 表 4-2-4 西方情緒智力、華人情緒智力對個案評定同理心之多元迴歸分析摘要表 ......................................................................................................................................66 表 4-3-1 檢視華人情緒智力與西方情緒智力對「治療者評定之工作同盟」之預測的階層多元迴歸分析摘要表 .....................................................................................69 表 4-3-2 檢視華人情緒智力與西方情緒智力對「治療者評定之同理心」之預測的階層多元迴歸分析摘要表 .........................................................................................70 表 4-3-3 檢視華人情緒智力與西方情緒智力對「個案評定之工作同盟」之預測的階層多元迴歸分析摘要表 .........................................................................................72 表 4-3-4 檢視華人情緒智力與西方情緒智力對「個案評定之同理心」之預測的階層多元迴歸分析摘要表 .............................................................................................73 表 4-3-5 檢視華人情緒智力與西方情緒智力的交互作用對「治療者評定之工作同盟」之影響的階層多元迴歸分析摘要表 .................................................................75 表 4-3-6 檢視華人情緒智力和西方情緒智力的交互作用對「治療者評定之同理心」 V.

(7) 之影響的階層多元迴歸分析摘要表 .........................................................................76 表 4-3-7 檢視華人情緒智力和西方情緒智力的交互作用對「個案評定之工作同盟」之影響的階層多元迴歸分析摘要表 .........................................................................77 表 4-3-8 檢視華人情緒智力和西方情緒智力的交互作用對「個案評定之同理心」之影響的階層多元迴歸分析摘要表 .........................................................................78 表 4-3-9 「西方情緒智力」、「華人情緒智力」對「治療者評定之工作同盟」之逐步多元迴歸分析摘要表 .............................................................................................80 表 4-3-10 「西方情緒智力」、「華人情緒智力」對「治療者評定之同理心」之逐步多元迴歸分析摘要表 .............................................................................................80 表 4-3-11 「西方情緒智力」、「華人情緒智力」對「個案評定之工作同盟」之逐步多元迴歸分析摘要表 .............................................................................................81 表 4-3-12 「西方情緒智力」、「華人情緒智力」對「個案評定之同理心」之逐步多元迴歸分析摘要表 .................................................................................................81 表 4-1 研究假設之檢驗結果摘要表 .......................................................................82. VI.

(8) 圖. 次. 圖 3-1 研究架構圖 .....................................................................................................45. VII.

(9) 第一章緒論第一節研究動機與目的過去的成長經驗、每天生活中的紛擾，所交織而成的事件，在每一個此時此刻，都會帶來許多的情緒感受。身為諮商與心理治療專業工作者，覺察、調適和因應個人的情緒狀態，是重要的，只是，我好奇，這樣的能力，對諮商與心理治療專業工作者在從事專業工作時會產生何種影響？. 壹、對身為諮商與心理治療專業工作者的自己之情緒變化感觸我，一位在這一兩年中面臨不少情緒波瀾的研究生。面臨生命階段的轉換，選擇踏入婚姻，學習如何經營家庭生活；決定離開居住十年的台北城，回到既熟悉又陌生的家鄉生活；因緣際會來到以往從未踏入的技職體系大專院校輔導中心實習；姊姊車禍受傷住院，在工作、家庭、醫院來回奔波；母親的逐漸年老，看見她與身體病痛奮戰；在忙碌的實習生活中懷孕，面對新生命的即將到來；孩子出生，成為一位新手媽媽。在這樣的歷程中，興奮、雀躍、舒服、緊張、不安、著急、沮喪、難過、委屈等各種情緒出現了，我發現當我覺察它們的存在時，似乎就能明瞭我當下的個人狀態，而當我接受了它們的樣貌，也就有機會學習與之安然共處。只是，在情緒起伏之際，如何穩定個人心情以面對與人高度接觸的心理諮商工作，則成了諮商與心理治療專業工作者自我學習與成長的議題，因為心理諮商工作的本質在於與「人」接觸，無論是在諮商室裡與個案的互動、或者是在諮商室外推廣心理衛生工作的人際相處等，都跳脫不了與人互動的時刻，當個人的情緒受到影響產生波動時，即有可能滲透到人際關係中，因此覺察和調適則成了相當重要的課題。缺乏覺察，無法洞悉個人當下的情緒狀態；缺乏調適，則難以將 1.

(10) 負面情緒轉化成正向的力量；因此研究者個人的實務經驗是，諮商與心理治療專業工作者的情緒調節與管理能力恐怕將會影響專業工作的品質。. 貳、諮商與心理治療專業工作者情緒與專業發展的關係在諮商與心理治療中，無法排除諮商與心理治療專業工作者這個「人」的影響（Beutler et al., 2004），亦即諮商與心理治療者本身即是心理治療的工具。身為專業的助人工作者，每天的任務之一就是面對個案，由於諮商工作的本質為幫助個體瞭解和克服社會與情緒問題（U.S. Department of Labor, 2008），同時在諮商的歷程中，諮商與心理治療專業工作者和個案會經歷深刻的情感體驗與互動（Teyber, 2006），諮商與心理治療專業工作者會帶著自己的個人成長經驗進入諮商室裡，因此諮商與心理治療專業工作者本身的情緒覺察能力顯得格外重要。吳麗娟（2003）即指出「諮商與心理治療專業工作者自己走多深，就能帶個案走多遠。」當諮商與心理治療專業工作者無法覺察、調適、管理個人情緒時，就很難幫助個案去學習面對與處理情緒。許多學者皆指出諮商與心理治療專業工作者的情緒經驗、覺察與管理能力，會影響諮商專業工作（吳麗娟，2003；呂宿菁，2006；李美蘭，2006；林淑君， 1999；張怡敏，2004；張明敏，1994；張淑芬，1996；張學善，1998；許玉佩， 1995；蔡秀玲，2004；謝珮玲，2003；Miville, Carlozzi, Gushue, Schara & Ueda, 2006）。例如吳麗娟（2003）指出，諮商與心理治療專業工作者的任務是面對、處理衝突與情緒，有時甚至還要用各種技巧幫忙個案把內心深處所感受到的衝突、情緒浮現出來，但是諮商與心理治療專業工作者自己本身若無法面對個人情緒和衝突、而習慣壓抑時，就難以引領個案面對情緒、衝突，同時也會讓個案覺察到諮商與心理治療專業工作者忽遠忽近的不一致，而影響諮商效果。蔡秀玲（2004）亦認為處理個案情緒為重要的諮商介入與改變要素，而對個案情緒的處理受到諮商與心理治療專業工作者個人情緒處理能力的影響，因此諮商與心理治. 2.

(11) 療專業工作者需要提升情緒的敏感度，並且具備處理情緒的技巧。可見當專業助人工作者缺乏良好的情緒覺察與管理能力時，將會對專業工作產生不良的影響，例如出現情緒耗竭（emotional exhaustion），甚至產生職業倦怠（burnout），而職業倦怠會嚴重影響以人為服務對象的助人工作，使得服務品質低落，服務對象的權益受損（陸洛、李惠美、謝天渝，2005）。由上述可知，在深度情緒經驗交流的心理治療過程中，諮商與心理治療專業工作者是否能正確察覺自己與他人情緒、以及面對個人情緒的處理能力，會影響到接案時與個案的互動，甚至是治療品質，因為情緒的影響力可能會滲透到諮商室裡，不自覺地影響諮商與心理治療專業工作者面對個案的樣貌，進一步來說，諮商與心理治療專業工作者辨認自身情緒的能力也有助於諮商與心理治療專業工作者覺察移情和反移情現象（Miville et al., 2006）。因此，在專業養成過程中，除了對個案情緒的覺察之外，諮商與心理治療專業工作者對於本身情緒的覺察與處理亦相當重要，也有助於諮商的進展。目前國內有關諮商專業中情緒之研究，較多的研究焦點在於情緒在諮商中的改變歷程研究，這些研究包括探討諮商歷程中個案的情緒如何改變（例如陳金定，2005；藍菊梅，2006）、諮商與心理治療專業工作者在諮商歷程中出現的情緒內涵與影響（例如李雅文，2006；林淑君，1999；張學善，1998；許玉佩，1995；蔡秀玲，2004；謝珮玲，2003；簡華妏，2007）、或是諮商與心理治療專業工作者個人成長與家庭經驗對情緒的影響（例如呂宿菁，2006；張怡敏，2004；張明敏，1994；張淑芬，1996）。諮商與心理治療專業工作者在諮商歷程中出現的情緒內涵與影響的相關研究方面，例如許玉佩（1995）訪談26位諮商與心理治療專業工作者在諮商歷程中對自我情緒的覺察與因應，發現諮商與心理治療專業工作者對自己在諮商歷程中的情緒覺察與處理，會影響諮商與心理治療專業工作者對個案的知覺判斷、對諮商目標與策略的選擇，以及對諮商處理的效果。林淑君（1999）、張學善（1998）、謝珮玲（2003）從對諮商與心理治療專業工作者反移情的分析研究中，也發現諮商與心理治療專業工作者的情緒會對諮商進行與效 3.

(12) 果產生影響，這些影響包括結束治療關係、阻礙治療的有效進行、阻礙問題判斷的客觀性或藉以瞭解案主的動力等。而蔡秀玲（2004）分析受督者自覺諮商情境相關情緒在督導中情緒覺察的歷程，研究發現光是情緒覺察此一層面就可以對受督者有相當的影響，諮商與心理治療專業工作者的情緒感受可以當作瞭解個案的內心潛藏感受或是人際互動模式，而且當諮商與心理治療專業工作者接納與真實接觸自己的情緒，也才有能力去承接與處理個案的情緒。在諮商與心理治療專業工作者個人成長與家庭經驗對情緒的影響之相關研究方面，例如張明敏（1994）在其研究中發現，諮商與心理治療專業工作者在原生家庭所經驗到的情緒經驗，對諮商與心理治療專業工作者的理論取向、諮商關係、以及諮商技術有明顯的影響；張淑芬（1996）從諮商學習者接受諮商經驗的研究發現，在情緒與人際關係等層面的自我覺察有助於諮商策略的學習，亦認為諮商與心理治療專業工作者對個人情緒經驗的覺察相當重要，會影響諮商與心理治療專業工作者在諮商專業中的人際互動關係；張怡敏（2004）的自我敘說研究中也指出，諮商與心理治療專業工作者在原生家庭中的親子關係情緒經驗對諮商與心理治療專業工作者的專業有相當影響；呂宿菁（2006）更指出，諮商與心理治療專業工作者成長經驗中情緒是否能適切表達對於與個案是否有良好諮商關係是相關的，當諮商與心理治療專業工作者過去成長經驗中情緒表達經驗是壓抑的、僵化的，可能會使諮商與心理治療專業工作者在諮商歷程中忽略重要訊息，妨礙與個案諮商關係的進展。上述研究結果都指向諮商與心理治療專業工作者的情緒經驗、覺察與管理能力確實影響著諮商專業工作。故在諮商養成教育中需要訓練諮商與心理治療專業工作者對情緒的敏感度，並且透過不同的活動增加諮商與心理治療專業工作者的情緒覺察能力，藉以提升諮商效能（蔡秀玲，2004）。而研究者以為諮商與心理治療專業工作者的情緒管理能力甚為重要，除了影響專業發展之外，也會對個人生活有所影響。由於諮商與心理治療專業工作者是「人」，不是「神」，也和一般人一樣，有個人的需求和滿足，每天除了專業的助人工作之外，生活上的挫折、煩惱、喜悅、驚訝等各種感受隨時上演，若諮商與心理治療專業工作者缺乏良好 4.

(13) 的情緒管理能力，可能無法自生活事件所引發的情緒中有所學習和成長，而諮商與心理治療工作的特性之一是治療者本身在生活上的學習成長能拓展自身對人性、世界觀的體會與理解，有助於提升專業工作的品質，亦即形成一個循環，如同Guy（1987）指出「諮商與心理治療專業工作者本身的生活事件會影響其諮商專業的發展。」研究者在實務工作生涯中，時常會面臨到生活中的不順遂、挫折，當回到諮商工作情境裡，如何穩定個人自我情緒，專注於個案身上或者是諮商行政工作，都需要自己有意識地覺察和調適。舉例來說，前一刻因為心理衛生推廣工作不順利而煩惱，在下一刻走進諮商室面對個案時，若沒有平穩個人情緒起伏，則可能會干擾諮商中與個案的互動，甚至不自覺地影響諮商效能。因此研究者開始思考：對於諮商與心理治療專業工作者而言，有效的情緒管理能力是必要的嗎？所謂情緒管理的能力，在西方的文獻裡，常被涵蓋在情緒智力（emotional intelligence）的概念裡。情緒智力一詞是由 Salovey and Mayer（1990）首先提出，將之界定為：「體察自己與別人的情緒，處理情緒並運用情緒訊息來指引自己的思考與行動之能力。」也是「個體有知覺、理解及管理自己及他人情緒的能力。」換句話說，可以正確瞭解和詮釋他人的感受是其內涵之一，而這正是諮商與心理治療專業工作者在進行心理諮商工作時必須具備的專業能力之一。Lambert, DeJulio and Stein（1978）在研究治療者變項時指出，治療者的人際技巧，包括同理心（empathy）、真誠一致（genuineness）、無條件積極關懷（unconditional positive regard）與治療結果有正向相關。Alcorn and Torney（1982）的研究便指出，諮商與心理治療專業工作者對個人情緒經驗的認知複雜度與精確的同理心理解能力有顯著的正相關，而且諮商與心理治療專業工作者的情緒自我覺察能力程度與其瞭解他人情緒傳達的能力亦有所關聯；Hayden（1975）的研究也發現，愈有效能的有經驗諮商與心理治療專業工作者，其所提供的同理心、正向關懷、真誠一致的層次愈高，而諮商與心理治療專業工作者也愈常使用內在聚焦（inner focus）行為以及試驗性的面質（experiential confrontation），換言之，諮商與心理治療專 5.

(14) 業工作者的個人特質與其治療效能有關，其中之一的特質即是敏感度或同理心，而同理心與內在聚焦行為以及試驗性的面質有關，而這兩者又與治療效能有所相關。Kim, Li, and Liang（2002）在研究多元文化諮商議題時發現，對亞洲文化價值有高忠誠度比低忠誠度的亞裔美國大學生，較能知覺到諮商與心理治療專業工作者的同理心，以及較佳的工作同盟；而在高忠誠度的亞裔美國大學生當中，相較於重視認知的諮商氣氛，在重視情緒表達的諮商環境中的個案知覺諮商與心理治療專業工作者較有跨文化能力（cross-cultural competence）。Kim 等人推測這樣的結果和亞洲文化所重視的價值有關，由於亞洲文化強調維繫人際和諧，因此對亞洲文化價值忠誠度高的個案而言，給予諮商與心理治療專業工作者較高評價的工作同盟與同理心能力，是可能因為若不這麼做擔心會破壞人際和諧，而這樣的結果支持至少在諮商初期部分的亞洲文化價值有助於增加諮商效果。Beutler 等人（2004）的研究更指出，諮商與心理治療專業工作者的情緒健康（emotional well-being）和治療結果有正相關。顯見，諮商與心理治療專業工作者的情緒與治療效果有關，當諮商與心理治療專業工作者的情緒愈健康時，對於治療結果也愈有正向助益，這些研究證據似乎顯示諮商與心理治療專業工作者的情緒智力與諮商效能有所關連。雖然國外有不少相關研究文獻，然而國內學者多論述諮商與心理治療專業工作者的情緒與情緒管理能力對治療效能的影響，少有實徵研究探究兩者之間的關係。透過搜尋國內相關博碩士論文與學術期刊論文，研究者發現大多聚焦在諮商過程中諮商與心理治療專業工作者被引發或產生的情緒，亦即是從反移情的觀點與角度檢視，或者從諮商與心理治療專業工作者本身的成長與家庭經驗對情緒經驗的影響切入，或者是強調諮商與心理治療專業工作者情緒「覺察」的重要性，研究者也相當同意諮商與心理治療專業工作者必須覺察與處理在諮商情境中被個案引發或產生的情緒，但是諮商與心理治療專業工作者面對個人在生活上、專業上的情緒起伏，情緒管理能力會影響自身的情緒穩定狀態以及治療效能，因此整體的情緒管理能力亦相當地重要，然而關於此議題卻甚少被探究，相關文獻也 6.

(15) 付之闕如，因此具體而言，本研究之目的即試圖釐清諮商與心理治療專業工作者這個「人」的情緒智力與治療效能兩者之間的關連性。. 參、將情緒智力置入華人文化脈絡下視之文化因素如何形塑和影響人們的情緒經驗，已成為近年來心理學和人類學界一個重要的研究議題。許多學者都同意華人文化與西方文化有所差異（洪莉竹， 1999；洪莉竹、陳秉華，2005；曾文星，1996；楊國樞，1992；Saeki & Borow, 1987）。 Butler, Lee, and Gross（2007）也指出，情緒調節不僅只是發生在個體內在本身，更存在於文化脈絡之下，亦即情緒是由社會文化所建構。因此，要探討諮商與心理治療專業工作者的情緒智力，不能忽視文化因素所帶來的影響。若考量華人文化的特性，何謂有效管理情緒？一位有高情緒智力的人會有怎樣的表現？因此，多位學者指出華人文化可能才是更核心影響華人對情緒與情緒管理的重要因素（王叢桂、羅國英，2004；吳宗佑、鄭伯壎，2003）。從個人主義與集體主義觀點，講求集體群性和諧之亞洲文化，情緒往往是被否定、被抑制的，以追求群性和諧為價值勝過個人心理真實感受。在此文化下，個人往往被要求控制自我的情緒表達，尤其是會破壞關係的情緒。相較集體主義文化所強調的人際關係，西方社會個人主義文化重視個體的獨立性、自主性、及自我價值，情緒表達是被鼓勵的，不論是正面情緒或負面情緒，個體均可透過表達來突顯與他人的差異，以維護個人的獨特性（Matsumoto, 1989）。因此，不同文化會鼓勵和增強人們採用不同的情緒回應和表達的方式。多數學者均認為華人文化並不鼓勵情緒表達（洪莉竹，1999；吳麗娟，2003）。例如洪莉竹（1999）指出，華人並不鼓勵個體有太多的情緒，情緒太多的人顯得柔弱、不夠堅強、自制力不佳，如果是負向的情緒（例如衝突、憤怒、悲傷）更是不被允許，會破壞人際之間的和諧，不能表達出來，且追求人際之間的和諧是很重要的目標，在人際互動中，引發彼此的不愉快都是不好的結果，要盡量避免。. 7.

(16) 因此在和人相處時，鼓勵個體盡量忍讓，控制自己的情緒和言行。吳麗娟（2003）亦認為，我們的文化不強調情緒的表達，以致情緒的壓抑影響我們身心甚鉅。從許多鼓勵不要表達情緒的成語或勵志名言即可窺知，例如「以和為貴、和氣生財、家和萬事興、心如止水、喜怒不形於色、忍氣吞聲、忍人所不能忍」。若忍不住而表達情緒，則常會被指責「失控、失態、愛計較、自私、不懂事、不識大體、不能顧全大局、挫折忍受力太低」，由此視之，華人不鼓勵情緒表達的，在情緒的表達上，儘量講求和諧，避免表達負向情緒，而「忍」則成為情緒管理的重要機制。李敏龍、楊國樞（1998）即指出，「忍」是華人日常生活中有關行為控制的重要心理現象，具有多種複雜的心理內涵。「忍」的基本心態是以對方為重，調整自己，順應他人，所以也是一種順從、調適的方式，在華人文化中，「忍讓」被認為是化解衝突最重要的法寶（黃囇莉，1998）。而所謂的情緒智力是西方文化脈絡下衍生的概念，其中包含覺察自己與他人的情緒、管理自己與他人的情緒、適當的表達情緒等內涵，王麗斐（2008b）即指出，文化的殊異性恐怕會影響東西方社會注重不同的情緒調節方式，也就是某些被西方文化重視的情緒管理能力，或許未必在我國社會中受到同等的重視；而在我國文化中被認為具有適應性的情緒調節策略，也未必受到西方情緒管理理論的青睞。因此研究者以為，完全採用西方情緒智力的概念，可能無法完全瞭解臺灣諮商與心理治療專業工作者的情緒智力內涵，但若只單以根據華人文化特性發展出來的情緒智力概念，有可能顧此失彼，因為諮商與心理治療專業工作者的養成訓練，大多源自於西方的理論與概念，治療者本身已經受到西方對情緒管理概念的洗禮，以及華人文化的薰陶，是故本研究擬採用以西方和華人文化特性編製的兩種量表測量諮商與心理治療專業工作者的情緒智力以兼顧之。綜上所述，本研究認為諮商與心理治療專業工作者的專業養成與訓練過程中，對於情緒管理概念同時受到西方與華人文化的影響，治療者除了重視西方文化所強調的情緒覺察、情緒感受的表達之外，也可能重視情緒自律、忍讓，因此，研究臺灣諮商與心理治療專業工作者的情緒智力實在不能忽視文化的影響力。同 8.

(17) 時，研究者也好奇的是，一位有高華人情緒智力的諮商與心理治療專業工作者，其心理諮商工作的效能是否也將較優，故本研究試圖從華人文化的觀點切入，探討治療者的西方情緒智力、華人情緒智力與治療效能兩者之間的關連，以及華人情緒智力與西方情緒智力的交互作用對治療效能之影響，以作為諮商與心理治療專業人員教育與訓練之參考。. 第二節研究目的、研究問題與研究假設根據上述研究動機，本研究的具體目的如下：一、瞭解不同背景的臺灣諮商與心理治療專業工作者之西方情緒智力、華人情緒智力以及治療效能的現況及差異性。二、瞭解西方情緒智力與治療效能的關係。三、探究華人情緒智力對治療效能的影響。四、探討華人情緒智力與西方情緒智力的交互作用對治療效能之影響。基於上述研究目的，本研究探討的研究問題如下：一、臺灣諮商與心理治療專業工作者的西方情緒智力是否會直接影響治療效果？二、臺灣諮商與心理治療專業工作者的華人情緒智力是否會直接影響治療效果？三、臺灣諮商與心理治療專業工作者的華人情緒智力與西方情緒智力的交互作用，是否對治療效能有顯著的影響？基於上述問題，本研究提出以下假設：一、治療者的西方情緒智力、華人情緒智力對工作同盟之預測（一）治療者的西方情緒智力、華人情緒智力對治療者評定之工作同盟之預測 1-1-1 治療者的西方情緒智力能有效直接預測治療者評定之工作同盟 1-1-2 治療者的華人情緒智力能有效直接預測治療者評定之工作同盟. 9.

(18) 1-1-3 治療者華人情緒智力與西方情緒智力的交互作用對治療者評定之工作同盟有顯著的影響（二）治療者的西方情緒智力、華人情緒智力對個案評定之工作同盟之預測 1-2-1 治療者的西方情緒智力能有效直接預測個案評定之工作同盟 1-2-2 治療者的華人情緒智力能有效直接預測個案評定之工作同盟 1-2-3 治療者華人情緒智力與西方情緒智力的交互作用對個案評定之工作同盟有顯著的影響二、治療者的西方情緒智力、華人情緒智力對同理心之預測（一）治療者的西方情緒智力、華人情緒智力對治療者評定之同理心之預測 2-1-1 治療者的西方情緒智力能有效直接預測治療者評定之同理心 2-1-2 治療者的華人情緒智力能有效直接預測治療者評定之同理心 2-1-3 治療者華人情緒智力與西方情緒智力的交互作用對治療者評定之同理心有顯著的影響（二）治療者的西方情緒智力、華人情緒智力對個案評定之同理心之預測 2-2-1 治療者的西方情緒智力能有效直接預測個案評定之同理心 2-2-2 治療者的華人情緒智力能有效直接預測個案評定之同理心 2-2-3 治療者華人情緒智力與西方情緒智力的交互作用對個案評定之同理心有顯著的影響. 第三節名詞釋義本研究所使用之重要名詞，其概念及操作型定義，分別界定如下：一、諮商與心理治療專業工作者本研究以全台各地具有個別諮商或心理治療之經驗、且從事成年個案諮商或心理治療工作的專業工作者為研究對象。其範圍包括：諮商輔導、臨床心理及社會工作等相關系所碩士班三年級以上之碩博士班研究生，大專院校之專、兼任輔. 10.

(19) 導老師，以及社區諮商、精神醫療機構與個人執業之諮商與心理治療工作者。為使行文順暢，在本研究中將交替使用「諮商與心理治療專業工作者」、「治療者」稱之。二、情緒智力指個體有知覺、理解及管理自己及他人情緒的能力（Salovey & Mayer, 1990）。若考量華人文化的特性，華人情緒管理與表達的特色包括：「情緒管理與表達－節制與內斂」、「情緒管理與表達的理想境界－致中和」、「情緒管理之首要標的－人際和諧」、以及「關係取向與內斂關懷的情感（緒）表達方式」（王叢桂、羅國英，印刷中）。在本研究中，採用以西方情緒智力概念編製的「情緒智力量表」，以及考量華人文化特性所編製的「華人情緒智力量表」測量治療者的情緒智力。得分愈高表示治療者的情緒智力愈高。三、治療效能治療效能係指諮商與心理治療專業工作者透過會談治療，促進個案在感受和功能上改善的能力。由於信任的關係是治療效能的基礎，因此本研究採用的第一個效能指標即是建立「工作同盟」的能力，且「工作同盟」一向被視為預測治療結果最好的指標（Horvath & Symonds, 1991; Beutler et al., 2004）；第二個效能指標則是「同理心」能力，這是因為西方與華人文化對情緒智力的界定皆認同「同理心」為其中之一，且「同理心」是廣受重視的的心理治療基本內涵（Corey, 1996），因此本研究中也採納為治療效能的指標之一。故本研究共採兩個效能指標： 1. 工作同盟能力：本研究以「工作同盟量表」的得分來代表治療者建立工作同盟的效能表現。由於工作同盟的本質為治療者與個案雙方在治療關係中的情感連結、以及對目標與任務的共識（Bordin, 1979; Busseri & Tyler, 2003），故在本研究中使用治療者評定及個案評定兩個版本，盼能對工作同盟能有更全面的瞭解，也能獲得豐富的訊息。得分愈高代表治療者建立工作同盟關係 11.

(20) 的能力愈佳。 2. 同理心能力：本研究採洪儷瑜（1985）自編的晤談感受量表之得分代表治療者的同理心效能。洪儷瑜（1985）指出要瞭解治療者的同理心能力，必須同時獲知治療者與個案雙方在晤談過程中的感受，才能有較為全面性的評估，且Bachelor（1988）也指出，個案評定治療者的同理心程度，是治療結果的有力預測因子，因此本研究使用治療者評定（O式）和個案評定（L式）兩個版本，得分愈高代表治療者的同理心效能愈佳。. 12.

(21) 第二章文獻探討本章共分為四節。第一節探討多元文化能力對治療者以及治療效能的影響。第二節敘述治療者的情緒與情緒智力。第三節探討情緒智力在東西方文化下的內涵與差異。第四節則說明本研究中治療效能指標之選擇。. 第一節治療者的多元文化覺察本節主要在探討治療者文化覺察能力的重要性。第一部份敘述文化因素對諮商與心理治療的影響。第二部分探討治療者的文化覺察。第三部份則呈現東西方文化的差異。. 壹、文化因素對諮商與心理治療的影響國內外多位學者咸認為多元文化諮商與治療（Multicultural Counseling and Therapy，MCT）已經成為一股世界性的潮流，亦是諮商與心理治療專業工作者必須具備的能力之一，可以幫助專業人員更有效地協助不同文化背景的個案（周素琴，1997；邱獻輝，2005；洪莉竹，1999；洪莉竹、陳秉華，2003、2005；黃瑛琪，2004；劉福鎔，2003；Corey, Corey & Callanan, 2003; Hays, 2001; Pedersen, 1991, 1994; Saeki & Borow, 1987; Sue & Sue, 2003）。而多元文化諮商與治療亦是諮商界近二十年來為因應社會變遷所發展出嶄新且重要的概念，也是繼西方心理學三大勢力：心理動力、認知行為、存在人本之後所崛起的第四勢力（the Fourth Force）（陳金燕，2003a；劉福鎔，2003；Pedersen, 1991）。因此，文化的多元性和對諮商與心理治療的影響力已經是不可否認的事實，專業人員實不可忽視。 Sue and Sue（2003）認為一個跨文化諮商與心理治療專業工作者必須具備的態度和能力包括了：（1）對自己的價值觀、假設和偏見加以覺察；（2）瞭解不同文化個案的世界觀；（3）發展適切介入策略及技巧。Pedersen（1994）則為多元文化諮商做了更詳盡的說明，他認為多元文化諮商即是「在一個諮商關係中，諮商員和當事人對其所處的社會文化環境有不同的認知與覺察。」Pedersen 並認為 13.

(22) 所有諮商在某種程度上都是多元文化諮商，因此只要是治療者和個案彼此之間的文化背景、價值觀、生活方式之不同，都可算是多元文化諮商。而 Corey 等人（2003）對多元文化諮商的解釋則為「任何諮商關係中包含諮商與心理治療專業工作者和不同的文化當事人，彼此有著不同的文化假設，諮商過程中企圖去了解與接受不同的世界觀，即為多元文化諮商。」由上述學者的界定可知，當治療者與個案來自不同的背景與生活環境，即可能抱持著不同的世界觀，進入到治療關係中，則形成所謂的多元文化諮商。而何謂有效的多元文化諮商呢？Sue and Sue（2003）指出文化勝任能力（cultural competence）涵蓋了三個向度：（1）態度/信念成分：了解自己文化情境影響著對多元族群的個人信念、價值觀和態度；（2）知識成份：了解多元個體和族群世界觀的知識；（3）技巧成分：當和不同族群工作時，決定和使用文化適當介入策略的能力。也將文化勝任的態度定義為：「是一種從事行動或創造情境的能力，使得最理想的個案和個案系統的發展增加至最大限度。」而多元文化諮商能力則是「諮商與心理治療專業工作者在多元民主的社會中獲得覺察、知識和技巧，並需要有效地運作和具有多元背景的個案溝通、互動、和介入的能力，以及在組織/社會層次，有效發展對所有族群有較多回應的新理論與實務。」是故，諮商與心理治療專業工作者首先要對文化有一定的敏感度，能覺察自己的文化假設，尊重、接納個案與自己不同的文化脈絡，學習和個案分享不同的世界觀，還要具備相關的諮商策略與技巧，擴展自己與多元文化接觸的經驗，最重要的是能夠抱持著開拓接納的胸襟與謙遜學習的態度。由此觀之，自我覺察是多元文化諮商能力的基礎，覺察和檢視文化因素對自身的影響，以及自己對人類行為、人性、價值觀的假設和偏見。而美國心理學會（American Psychological Association, APA）也已經規範諮商與心理治療專業工作者在服務多元文化背景個案的倫理守則，以及發展一套多元文化諮商人員的教育訓練的目標與能力標準（American Psychological Association, 1993, 2003）。其在守則中明確指出「無論是何種種族背景，專業人員都要覺察自 14.

(23) 己的文化背景經驗、態度、和偏見如何影響心理歷程。」、「專業人員要協助個案增加他們對自己文化價值和規範的覺察，以及提升個案應用其覺察到個人生活與社會的方式。」美國諮商學會（American Counseling Association，ACA）也在倫理守則中指出諮商人員在建立諮商關係、進行知後同意、衡鑑與診斷，需要對不同文化族群的特性有所覺察（American Counseling Association, 2005）。上述文獻都顯示多元文化諮商能力對諮商與心理治療工作者的重要性與必要性。. 貳、諮商與心理治療專業工作者的文化覺察一、諮商與心理治療專業工作者文化覺察的重要性許多國內外文獻都發現文化因素在諮商專業的重要性（周素琴，1997；邱獻輝，2005；洪莉竹，1999；洪莉竹、陳秉華，2003、2005；黃瑛琪，2004；劉福鎔，2003；Castro-Blanco, 2005; Corey et al., 2003; Hays, 2001; Pedersen, 1991, 1994; Saeki & Borow, 1987; Sue & Sue, 2003），因此諮商專業人員對文化因素的敏感度與對文化影響力的省察逐漸受到重視。這些文獻當中，普遍強調諮商專業中文化敏感度（cultural sensitivity）的重要性，並假設若對多元個案具有文化敏感度可以使治療更有效、導致更好的結果，而缺乏文化敏感度則消減治療的有效性，且可能會窄化某些文化、同理不足、錯誤診斷和處遇選擇錯誤，雖然有如此的聲明，只不過文獻中對於文化敏感度的探討，並未明確回答關於文化敏感度最基本的問題，例如：（1）什麼是文化敏感度？（2）諮商過程中如何操作文化敏感能力？（3）文化敏感度以何種方式影響諮商結果？（4）文化敏感度是一種態度、一種行為方式、一種認知歷程，抑或是三者都是？（5）文化敏感度可以被測量嗎？（Ridley, Mendoza, Kanitz, Angermeier & Zenk, 1994）由於文獻資料對文化敏感度的描述是模糊不清的，因此諮商專業人員第一次接觸此概念時會感到困惑。Ridley 等人（1994）認為，在關注文化敏感度時的文獻有四方面限制，包含：對文化敏感度的定義模糊不清導致難以界定變項、建構指標的不適當描述、缺乏理論背景、以及測量和研究設計的限制。在文化敏感度. 15.

(24) 的定義方面，Ridley 等人（1994）指出，許多學者交替使用以下的詞彙：文化敏感度（cultural sensitivity）、跨文化能力（cross-cultural competence）、跨文化專業（cross-cultural expertise）、跨文化效能（cross-cultural effectiveness）、文化回應（cultural responsiveness）、文化覺察（cultural awareness）、文化技能（cultural skilled）等，由於每個學者對於詞彙的認知與感受不同，造成如此多樣但分歧的詞彙，但是否指向相同的概念或是相異的概念，不得而知。但無論如何，這些學者都強調治療者的文化覺察與敏感（cultural awareness and sensitivity），顯示在諮商專業中無法抽離文化因素的影響力。二、文化覺察與敏感的定義與內涵國外許多學者認為文化敏感度（cultural sensitivity）的內涵涉及幾個核心要素，包括：覺察（awareness）、知識（knowledge）、認知能力（cognitive abilities）和技巧（skills）。若再進一步詳細的描述，每一個分類又包含了幾個次元素：覺察包括提升意識、文化的自我覺察、以及覺知文化差異與相似性；知識包含了價值觀、信念和規準的瞭解、發展模式和特殊文化群體的適應行為；認知能力包含了文化特定和文化普遍觀點的平衡、多元性的辨認、個體差異性的認知、和新的文化資訊之調適；技巧包含了將文化因素考量整合至介入計畫、目標設定、診斷和治療選擇（Ridley et al., 1994）。APA 所發展的多元文化諮商人員教育訓練的目標與能力標準，亦提及文化覺察（cultural awareness）的內涵。第一階段的文化覺察包含：關於諮商人員擁有文化遺產的自我覺察、從文化學習來的假設如何形塑諮商歷程的覺察、認知到和某些不同文化的個案工作諮商人員會有限制。第二階段的文化覺察需要知識能力，包括：諮商人員能正確知道關於自己文化的事實以避免陷入「自我參照」的標準、知道弱勢群體如何感受到壓迫、種族歧視、和刻板化（Pedersen, 1994; American Psychological Association, 2003）。而國內學者洪莉竹、陳秉華（2003）也針對文化意識（cultural awareness）及文化反省（cultural reflection）加以界定，認為文化意識是「諮商人員能夠覺察不同文化之間存有差異，及文化因素與諮商專業之間具有關聯性」；而文化反省是指「諮商人員對於 16.

(25) 個人習自於生活環境或專業理論的價值觀、信念、態度有所省察，並促使採取行動。」。「文化意識」所指涉的是一種理解的狀態，「文化反省」則強調理解之後的行動。從上述觀點可知，學者對於文化覺察的內涵大多認同其涵蓋了覺知、知識和技巧三個要素。由於研究者認為「覺察」一詞富含動態的歷程，諮商人員在覺察文化影響力的過程中，是真實的和個案互動。再者，文化覺察如同諮商人員的自我覺察，是對「文化因素的自我覺察」，對由成長背景、家庭環境等所形塑的文化價值觀、信念與感受加以覺知，因此本研究行文時採用文化覺察（cultural awareness）一詞，指的是「治療者能夠覺察不同文化之間的差異性，並對由成長背景、家庭環境等所形塑的文化價值觀、信念與感受有所覺知，而這樣的文化覺察能力涉及了覺察歷程、知識、認知能力和技巧等要素。」三、文化覺察的相關研究 1940 年代晚期心理治療中的種族差異在文獻中只有少許的關注，直至 1970 年代早期，大量檢視種族和民族在諮商與心理治療中的效果之研究，開始出現在專業文獻中（Atkinson, 1987）。Atkinson（1987）整理並更新跨文化諮商研究所涉及的七種分類，包括：（1）不同種族個案利用心理健康服務的差異；（2）個案對諮商人員種族或民族的偏好；（3）諮商人員的文化偏見和刻板印象；（4）個案問題的差異診斷；（5）諮商歷程的差異；（6）諮商介入策略的差異；（7）諮商和心理治療結果的差異。對於文化覺察的研究多以不同種族、民族的諮商人員和個案進行研究（Atkinson, Casas & Abreu, 1992; Gim, Atkinson & Kim, 1991），比較同一民族諮商人員對於相同或不同的個案其文化敏感度為何，或者以跨文化諮商（cross-cultural counseling）進行研究。例如，Gim 等人（1991）的研究結果指出，諮商人員的種族、文化敏感度、個案的文化背景與性別，在亞裔美國人知覺諮商人員的跨文化能力及效能扮演了或多或少的角色與重要性，而亞裔美國人心理健康服務的使用率偏低和中途退出諮商的高比率，有三個主要原因，第一是缺乏相 17.

(26) 似民族和種族背景的諮商人員，第二是亞裔美國人文化和關於諮商歷程的價值之衝突，第三則是亞裔美國人的個案缺乏文化敏感度的諮商人員。Atkinson 等人（1992）的研究結果也說明了諮商人員文化敏感度的重要性，發現能承認個案問題中文化重要性的諮商人員比忽視文化因素變項的諮商人員更能覺知少數民族的文化影響力，文化敏感度對於知覺諮商人員的跨文化能力亦產生顯著的效果，這也呼應 Gim 等人（1991）的研究發現。因此，缺乏文化覺察的諮商專業人員，不僅可能會消減治療效果，也會使得個案的權益受損。. 參、華人文化和西方文化的差異一、華人文化和西方文化的差異許多學者都同意華人文化與西方文化有所差異（王叢桂、羅國英，2004、 2005；王麗斐，2008；洪莉竹，1999；洪莉竹、陳秉華，2005；曾文星，1996；楊國樞，1992；Saeki & Borow, 1987），但差異的內涵為何學者之間常出現見仁見智的看法。曾文星（1996）指出，文化的本質和特性是在相對比的情形下，才能被說明與敘述出來。先從東西方文化比較的觀點來說，華人文化在觀念上注重調和人與自然的對立，也要調和人與社會的對立，視個人為群體的一份子，個人不能脫離於家庭社會的人際關係之外。除了注重人與自然、人與社會的和諧之外，華人文化和西方文化還有其他方面的差異。包含個人與家族本位的取向的不同，西方文化強調個人的權利和獨立的精神，華人文化則是注重家庭且考慮與家人的關係；罪惡感與羞恥感的差異，西方社會注重個人取向，強調罪惡感以維持社會秩序，而華人文化則是強調羞恥感；人際關係中縱與橫的取向，西方社會講究民主重視個人，與權威者的地位較為平等，人際關係是「橫」的取向，而華人文化則是尊重權威者，以「縱」的關係維繫人際關係；問題的處理模式的不同，西方文化強調做事和處理事情要積極進取，而華人文化則是主張中庸諧和的處事態度（曾文星，1996）；自我的強度和其重視程度，西方文化認為自我是獨立的、有力量的，華人文化中的自我是相. 18.

(27) 互依賴、被貶低和被否定的、以及會在和諧的整體中失去自我（Saeki & Borow , 1987）。上述學者的看法除了指出西方文化和華人文化的差異，其實也顯示了華人文化的獨特性。二、東西方文化在心理諮商與治療專業的差異東西方文化對於諮商取向的哲學觀點是不同的，西方文化強調個體獨特性、自我肯定、自我力量的增強；東方文化則強調相互依賴、貶低個體性、教導自我否定、在和諧的整體中失去自我。西方文化鼓勵學習理性的方法解決情緒衝突，東方文化則擁護和環境調和、和諧相處的美德。而東西方對於諮商與心理治療的觀點相同之處在於，兩者都企圖要界定問題、建立關於問題的假設或提出解釋、最後設定改變計畫。雖然東西方文化對諮商和心理治療都包含心理健康的某些共同元素，但是某種程度上諮商目標要以文化特定的形式呈現（Saeki & Borow , 1987）。諮商是由西方發展出來的治療方式，然而是否適用於非歐美文化之外，值得深思。洪莉竹、陳秉華（2005）將文化因素對諮商專業的影響歸納為三個向度：文化影響人格理論內涵、文化影響心理疾病的定義與治療、以及文化影響諮商情境建構。華人文化與西方文化的不同，使得諮商人員對華人文化與西方文化衝突產生了調適與轉化的過程。洪莉竹、陳秉華（2005）的研究結果顯示：臺灣諮商人員所經驗到的文化信念衝突包括了：人性觀－個人能否完全自主作決定；自我觀－無法自我接納引發焦慮；人我觀－人我之間要維持怎樣的界線與互動才恰當；諮商觀－諮商人員所學的理論與個案的經驗/期待產生差距；文化觀－跨文化的接觸衝擊個體原先視為理所當然的價值觀。上述資料顯示提到文化因素的確影響諮商人員進行專業工作，甚至產生文化信念的衝擊，這也呼應了多數學者認為諮商人員文化覺察的重要性。洪莉竹（1999）指出，在諮商專業的訓練過程中，諮商人員在文化觀點上所經歷的徬徨與掙扎往往缺乏有意識的討論和統整，以致許多諮商人員可能並未意 19.

(28) 識到文化價值觀對其諮商工作的影響；或者是與文化議題相關的整合過程。文化反省的意義除了要有意識的覺察到不同文化思維體系之間的差異之外，更重要的是要如何整合這樣的差異，讓諮商專業人員、個案、諮商方向都不會在兩極之間搖擺。綜觀上述，學者多探究在諮商專業領域中，不同的文化意識與文化信念對諮商員產生的影響。然而研究者認為文化覺察的概念較為抽象，而情緒其實有文化上的殊異性，且情緒對諮商與心理治療工作者在自我與專業成長上又具有一定的重要性，因此本研究目試圖聚焦在華人文化脈絡下臺灣諮商與心理治療專業工作者的情緒管理能力。. 第二節治療者的情緒與情緒智力本節主要在探討治療者的情緒與情緒智力。第一部份敘述治療者的情緒覺察與自我照顧。第二部分探討治療者的情緒智力對專業工作的影響。第三部份則呈現治療者情緒與情緒智力的相關研究。. 壹、治療者的情緒覺察多元文化諮商強調諮商與心理治療專業工作者要先覺察文化因素對自身的影響（周素琴，1997；邱獻輝，2005；洪莉竹，1999；洪莉竹、陳秉華，2003、 2005；黃瑛琪，2004；劉福鎔，2003；Corey et al., 2003; Hays, 2001; Pedersen, 1991, 1994; Saeki & Borow, 1987; Sue & Sue, 2003），而情緒又屬文化內涵之一，不同文化會規範情緒的表達方式，也會影響個人的價值觀、思考方式，因此從文化的角度探討諮商與心理治療專業工作者的情緒實屬必要。學者在探討諮商與心理治療專業工作者的情緒覺察時，多半將之納入自我覺察內涵之中一併討論。例如陳金燕（1996）的實徵研究指出，自我覺察被諮商實務工作者界定為「自己『知道、瞭解、反省、思考』自己在『情緒、行為、想法、人我關係及個人特質』等方面的『狀況、變化、影響及發生的原因』（213 頁）。」 20.

(29) 因此，「自我覺察」並非只是憑空想像或天馬行空的抽象活動，而是有跡可尋的具體作為，這些「痕跡」是所謂「覺察的線索」；依線索的屬性可將之分為「生理感官」、「肢體動作」、「情緒感覺」、「想法念頭」四類（陳金燕，2003a），可見自我覺察亦包含情緒的覺察。而許多學者都提及提升自我覺察的能力與程度對諮商與心理治療專業工作者的重要性（吳麗娟，2003；李美蘭，2006；陳金燕，1996、 2003a、2003b；蔡秀玲，2004）。李美蘭（2006）以身為新手諮商與心理治療專業工作者的立場，自陳學習心理諮商的心路歷程，認為諮商與心理治療專業工作者的自我覺察的重要性不容忽視，唯有諮商與心理治療專業工作者走過個人議題，才能幫助個案修通自己的核心議題。一旦有了自我覺察，許多核心議題都可以進到意識層面，引領諮商與心理治療專業工作者自己做出更多不同的改變。而陳金燕（2003a、2003b）認為自我覺察即是一種文化體驗，文化體驗肇始於自我覺察，源自西方哲思的諮商專業與理論和中國傳統思想之間，最大的共通、重疊處是「自知之明」，亦即「自我覺察」，因此諮商專業的主要目標與功能之一即在於提升個案的自我覺察，而在提升個案的自我覺察之前，諮商與心理治療專業工作者則得要先提升自我覺察的能力，諮商與心理治療專業工作者若能藉由自我覺察，而更清楚地看到文化、社會及家庭等因素，在自己身上所產生的影響、所留下的痕跡，對於之所以為自己，不僅「知其然」，也「知其所以然」。所以，研究者認為諮商與心理治療專業工作者致力於覺察個人情緒在文化脈絡下所受到的影響，亦屬於多元文化能力的內涵之一。. 貳、諮商與心理治療專業工作者情緒自我照顧與管理能力的重要性諮商是一項冒險的工作，其工作壓力來自於工作本身的性質、對諮商專業角色的期待，以及實務工作者的內在心理動力，當面臨壓力時，可能會出現易怒和情緒不穩、疏離感、酗酒或藥物濫用、個人效能降低、猶豫不決、強迫工作及行為驟變等現象（Corey et al., 2003）。黃政昌（2003）認為，諮商與心理治療專業工作者非常能夠允許個案的負向行為，如焦慮、壓力、挫折等，卻反而不太能夠. 21.

(30) 允許自己的一些負向行為，如生氣、焦慮、倦怠等；雖然他們非常關心個案的快樂、成長與福祉，卻往往忽略了自己的需求、情緒與個人成長。由於諮商與心理治療專業工作者是人不是機器，也需要照顧自己的生理和情緒需求，尤其在情緒的健康（emotional well-being）上，在不斷的情緒壓力之下，就可能產生專業的耗竭（professional burnout），耗竭即是一種在生理、心理、情緒上的疲勞狀態。麥麗蓉、蔡秀玲（2004）在針對諮商人員處理危機經驗的研究中指出，在危機處理層面與向度，除了化解當下危機、注意個案的情緒與需要、並確保個案的生命安全之外，諮商與心理治療專業工作者自我照顧和壓力調適的能力亦是需要關切的。因為諮商與心理治療專業工作者在危機處理中承受很大的心理壓力，這些壓力來自於：危機事件本身的張力、危機是否妥當處理的壓力、專業倫理的拿捏與判斷的壓力、諮商與心理治療專業工作者本身受到人身威脅的壓力。同時這些壓力對諮商與心理治療專業工作者個人的影響呈現在生理狀況，包括：反胃、便秘、拉肚子、體重遽減等；在情緒層面，疲憊感、焦慮、緊張則是常有的感受。在長期壓力的累增，不少諮商與心理治療專業工作者也常面臨專業耗竭的處境，而有轉行、離開的念頭。由於諮商與心理治療專業工作者的任務在於協助個體解決和克服個人、家庭、教育、心理、和生涯問題（U.S. Department of Labor, 2008），工作內容之一是在幫助個體解決情緒問題，當諮商與心理治療專業工作者的情緒受到波動時，該如何維繫情緒健康則需要諮商與心理治療專業工作者本身在生理、心靈上的自我照顧（黃政昌，2003；麥麗蓉、蔡秀玲，2004），以及良好的情緒管理能力。而心理師自我照顧與滋養的方法，其中之一是照顧自己的情緒健康，包括尋求個人信仰、他人情緒支持、幽默創意的生活哲學、適當的休閒、同儕的討論、督導的諮詢都是增進情緒健康的有效途徑（黃政昌，2003）。諮商與心理治療專業工作者的情緒覺察與管理能力對個人的生活適應、諮商專業都會產生相當的影響。胡峯鳳（2006）研究大專院校諮商與心理治療專業工作者的替代性創傷、自我照顧與組織脈絡之間關係時指出，諮商與心理治療專業工作者的自我照顧能力可預防替代性創傷的發生，而自我照顧可分為覺察、平衡 22.

(31) 和聯繫，覺察是指觀察自己的反應、以及注意可能引起自己情緒起伏的議題，分辨自身與創傷經驗相關的經驗和感覺；平衡則指在專業之餘，能夠平衡生理、心理、情緒等各面向；聯繫則是發展與自己以外事務有連結的感覺。蔡秀玲（2004）認為，處理個案情緒為重要的諮商介入與改變要素，而對個案情緒的處理受到諮商與心理治療專業工作者個人情緒處理能力的影響。因此諮商與心理治療專業工作者需要提升情緒的敏感度，並且具備處理情緒的技巧，此外，諮商與心理治療專業工作者要先懂得覺察和處理自己的情緒，才能有效協助個案，帶出改變。蔡秀玲（2004）同時也提到自己的諮商學習經驗，認為諮商學習其實是情感再學習的過程，從重視情緒、敏感情緒、接納情緒到高層次同理。在自己擔任督導者的經驗中，亦發現受督諮商與心理治療專業工作者無法提供有效的諮商介入，除了是受限於對個案的瞭解不夠完整與深入之外，常常也是受到自己被個案引發或平常累積的情緒干擾，無法專注諮商當下或立即性介入。而 Moursund 指出無效的諮商與心理治療專業工作者常常忽略或者淡化自己的感受與其價值；有經驗的諮商與心理治療專業工作者則期待自己在情緒上有所回應（emotionally responsive），他們可以覺察自己的感受，並且善用自己的情緒做為診斷的工具。而且如果諮商與心理治療專業工作者本身都害怕面對自己的感受，那麼他們就無法為個案提供一個情感安全的環境，因此，唯有諮商與心理治療專業工作者可以尊重接納並回應自己的感受與經驗，他們才能更深入且精確地回應案主的感受。Machado, Beutler and Greenberg 也指出諮商與心理治療專業工作者對自己情緒敏感與覺察的程度可以預測在諮商過程對於個案情緒的覺察理解程度，亦即，諮商人員的情緒覺察能力愈高，辨識出個案特定情緒的精確度就愈高（引自蔡秀玲，2004）。張吟慈（2008）在探討實習心理師的心智負荷、自我照顧與身心健康三者之間的關係時發現：（1）實習心理師自我照顧的部分比較偏重在專業部分，較少心理、靈性、生理、人際等方面的照顧；（2）實習心理師的心智負荷與醫師幾乎一樣高；（3）心智負荷越高，身心健康越差；（4）自我照顧越低，身心狀況 23.

(32) 越差。可見當諮商與心理治療專業工作者無法照顧個人的情緒、以及將個人的情緒做好管理，將會對專業工作產生不良影響，包括干擾諮商歷程、降低治療效果、對工作產生疲憊感、出現職業倦怠等。職業倦怠的表現之一即是情緒耗竭（emotional exhaustion），職業倦怠會嚴重影響以人為服務對象的助人工作，使得服務品質低落，服務對象的權益受損（陸洛、李惠美、謝天渝，2005）。因此，為了提供個案專業的諮商服務，諮商與心理治療專業工作者的情緒覺察與管理能力顯得格外重要，諮商與心理治療專業工作者對個案或自己情緒的覺察都有助於諮商的有效進展，敏銳覺察個案情緒才能即時有效介入，至於敏銳覺察諮商與心理治療專業工作者自己情緒，也能提升對個案情緒的敏感度與覺察，也能預防專業耗竭的可能性，若是缺乏情緒管理能力，不只會擾亂了助人者本身在情緒上原有的平衡狀態，影響諮商效果，並且也會導致職業倦怠的可能。. 參、諮商與心理治療專業工作者情緒與情緒智力的相關研究目前國內有關諮商專業中情緒之研究，目前較多的研究焦點在於情緒在諮商中的改變歷程研究，這些研究包括探討諮商歷程中個案的情緒如何改變（例如陳金定，2005；藍菊梅，2006）、諮商與心理治療專業工作者在諮商歷程中出現的情緒內涵與影響（例如李雅文，2006；林淑君，1999；張學善，1998；許玉佩， 1995；蔡秀玲，2004；謝珮玲，2003；簡華妏，2007）、或是諮商與心理治療專業工作者個人成長與家庭經驗對情緒的影響（例如呂宿菁，2006；張怡敏，2004；張明敏，1994；張淑芬，1996）。諮商與心理治療專業工作者在諮商歷程中出現的情緒內涵與影響的相關研究方面，例如許玉佩（1995）訪談26位諮商人員在諮商歷程中對自我情緒的覺察與因應，發現諮商人員在諮商歷程中所覺察到自我的情緒是多樣的，其中高興、生氣與難過的情緒是最常被覺察到的情緒。最常被諮商人員提及的負向情緒來源主要為個案的行為或態度（如質疑諮商人員、不合作、過度依賴及不合理要求. 24.

(33) 等）。至於在情緒覺察對於諮商介入的影響，則發現諮商人員對自己在諮商歷程中的情緒覺察與處理，會影響諮商人員對個案的知覺判斷、對諮商目標與策略的選擇，以及對諮商處理的效果。林淑君（1999）、張學善（1998）、謝珮玲（2003）從對諮商人員反移情的分析研究中，也發現諮商人員的情緒會對諮商進行與效果產生影響，這些影響包括結束治療關係、阻礙治療的有效進行、阻礙問題判斷的客觀性或藉以瞭解個案的動力等。蔡秀玲（2004）以三組督導配對、連續六次的督導錄音資料，分析受督者自覺諮商情境相關情緒在督導中情緒覺察的歷程，研究結果中發現光是情緒覺察此一層面就可以對受督者有相當的影響。研究結果也指出只有當諮商人員正視與確認自己的情緒時，進一步從認知探究思索，才有進一步的覺察與釋懷；並且發現透過諮商人員的情緒感受可以當作瞭解個案的內心潛藏感受或者個案的人際互動模式，而且當諮商人員接納與真實接觸自己的情緒，也才有能力去承接與處理個案的情緒。簡華妏（2007）的研究亦指出，治療者的反移情處理能力不僅能有效協助其處理焦慮，並對治療效能有直接的影響力，同時治療者隱微的情緒狀態會影響個案對於治療者知覺，妨礙治療關係與正向治療情境的建立。李雅文（2006）在研究治療者的早年家庭暴力與創傷修通程度對治療效能時指出，治療者的創傷修通程度與治療效能有正向相關，當治療者主觀創傷修通程度愈高，其同理心能力愈佳，個案也會知覺到較佳的工作同盟。在諮商互動中，諮商人員需要面臨個案糾結或強烈的情緒，抑或面對個案直接表達對諮商人員的情緒，也可能因為個案的議題而勾起諮商人員本身的情緒感受，因此諮商人員對自身情緒的覺察非常重要。諮商人員養成教育在諮商技巧、理論基礎、個案概念化與自我覺察等層面應該兼顧並重，諮商目標之一是幫助個案自我覺察與成長，因此諮商人員本身也應該重視個人的自我覺察與成長，才能提升諮商效能（蔡秀玲，2004）。然而自我覺察所涵蓋的層面極廣，蔡秀玲（2004）的研究發現諮商人員在諮商實務中確實因著與個案互動而被引發許多情緒感受，以致於影響到自己的諮商介入與處理，因此，在諮商養成教育中更需要訓練諮商人員對情緒的敏感度，並且透過不同的活動增加諮商人員的情緒覺察能力。 25.

(34) 在諮商與心理治療專業工作者個人成長與家庭經驗對情緒的影響之相關研究方面，例如張明敏（1994）在其研究中發現，諮商與心理治療專業工作者在原生家庭所經驗到的情緒經驗，對諮商與心理治療專業工作者的理論取向、諮商關係、以及諮商技術有明顯的影響；張淑芬（1996）從諮商學習者接受諮商經驗的研究發現，在情緒與人際關係等層面的自我覺察有助於諮商策略的學習，亦認為諮商與心理治療專業工作者對個人情緒經驗的覺察相當重要，會影響諮商與心理治療專業工作者在諮商專業中的人際互動關係；張怡敏（2004）的自我敘說研究中指出，諮商與心理治療專業工作者在原生家庭中的親子關係情緒經驗對諮商與心理治療專業工作者的專業有相當影響；呂宿菁（2006）也指出，諮商與心理治療專業工作者成長經驗中情緒是否能適切表達對於與個案是否有良好諮商關係是相關的，當諮商與心理治療專業工作者過去成長經驗中情緒表達經驗是壓抑的、僵化的，可能會使諮商與心理治療專業工作者在諮商歷程中忽略重要訊息，妨礙與個案諮商關係的進展。上述研究大多聚焦在諮商過程中諮商與心理治療專業工作者被引發或產生的情緒，亦即是從反移情的觀點與角度檢視，或者從諮商與心理治療專業工作者本身的成長與家庭經驗對情緒經驗的影響切入，研究者也相當同意諮商與心理治療專業工作者必須覺察與處理在諮商情境中被個案引發或產生的情緒，但是諮商與心理治療專業工作者面對個人在生活上、專業上的情緒起伏，情緒管理能力則會影響自身的情緒穩定狀態與專業工作效能，因此整體的情緒管理能力亦相當地重要。吳宗祐、鄭伯壎（2003）便指出，國外組織情緒研究的快速成長與發展，也引發國內許多研究者的興趣，進而帶動了研究風潮。綜觀臺灣有關組織情緒的研究，大致可區分成三類。第一類是有關工作倦怠的研究，這類研究自1980年代中期起，在國內慢慢的興起，迄今歷久不衰；第二類是有關工作中的情緒規則、情緒勞動、及情緒表達的研究，這類研究自1990年代中期開始出現，持續至今；第三類是有關情緒智力與工作效能的研究，這類研究自1990年代末期漸漸出現，至今似乎仍無消退之勢。以此來說，以諮商與心理治療工作而言，針對諮商與心 26.

(35) 理治療專業工作者的情緒智力和工作效能（即治療效能）似乎值得重視。關於諮商與心理治療專業工作者情緒智力方面的國外相關文獻，諮商與心理治療專業工作者Miville等人（2006）針對諮商系所學生檢驗情緒智力、普遍與多樣化傾向（universal-diverse orientation，簡稱UDO，是一種覺察和接受自己與他人相似性與差異性的態度，亦是多元文化諮商的重要元素）與同理心（empathy）的相關，發現UDO和情緒智力可以解釋同理心的變異性。研究發現情緒智力和同理心中的幾個向度有關：洞察力、情緒關懷、個人苦惱。研究並建議可以進一步以諮商與心理治療專業工作者和個案配對進行研究，瞭解同理心、UDO和情緒之間的關係。而情緒智力也已經被證實可以顯著解釋學校諮商與心理治療專業工作者多元文化知識的差異性，也與正確知覺他人的能力、適當與他人互動有關，所以為了正確知覺和關懷不同文化背景的個案，情緒智力對諮商與心理治療專業工作者是有幫助的，亦即對於必須學習同理來自相同或不同文化的個案，情緒智力是重要的特性或技巧。Constantine and Gainor 對學校諮商與心理治療專業工作者的研究也指出，同理心涉及能正確感知和回應情感和想法（引自 Miville et al., 2006）。因此，某種程度上同理心和情緒智力內涵有相關，而同理心又是諮商與心理治療專業工作者的專業訓練中重要的態度和技巧，依此推論，諮商與心理治療專業工作者情緒智力的高低應會對治療效能產生若干影響。然而，檢視國內相關文獻發現，關於諮商與心理治療專業工作者的情緒智力與治療效能之關係的文獻卻付之闕如，迄今仍未有實徵研究進行探討，此即本研究意欲探究的重點。. 第三節情緒智力的內涵本節主要在探討情緒智力的內涵。第一部份呈現西方文化對情緒智力的觀點。第二部分則探討華人文化觀點的情緒智力。. 27.

(36) 壹、情緒智力：西方文化的觀點九 O 年代是情緒智力（emotional intelligence）概念之提出、發展及盛行的時期，各種研究如雨後春筍般出現（Mayer, Salovey & Caruso, 2008）。自 1995 年以來，北美企業界開始重視情緒智力概念與提供相關訓練，繼北美企業界之後，臺灣企業界也開始大力提倡情緒智力的訓練，在各種情緒管理、人際溝通及領導統御課程中皆強調提升情緒智力的重要性（王叢桂、羅國英，2004）。Salovey and Mayer（1990）對情緒智力發展出較為完整的定義與概念，但是真正讓 EQ 風靡於世界的人是 Goleman，他所出版的大眾化書籍－「EQ」，造成很大的轟動，隨著 EQ 的盛行，許多學者開始認真而嚴肅地探討此一現象背後的種種議題，諸如情緒智力的理論基礎為何、情緒智力是否真的是一種智力、情緒智力的建構究竟為何、情緒智力如何測量、情緒智力教育如何推動、情緒智力在組織管理上如何運用等（引自吳宗祐、鄭伯壎，2003）。一、情緒智力的內涵情緒智力（emotional intelligence）一般被定義為個體有知覺、理解及管理自己及他人情緒的能力（Salovey & Mayer, 1990）。Mayer, Caruso and Salovey（1999）認為情緒智力是一組包含內在和人際情感技巧的心理構念，是一種「辨認情緒意義和其關連的能力，並依此判斷和解決問題（p267）」，也是一種有效運用自己的情緒在決策、問題解決、計畫和組織的能力。Mayer and Salovey（1997）進一步修正情緒智力理論架構，將情緒智力界定為「監控自己和他人不同感受、情緒的能力，可以區辨不同的情緒、感受，並使用這些訊息去引導自己的思考與行為」。簡言之，即是能監控和區辨自己和他人情緒的能力。 Salovey and Mayer（1990）假設情緒智力是由三種能力所構成，包括了：（一）情緒評估與表達（appraisal and expression of emotions）：為個體透過語言或非語言形式，正確、適當的反應自己內心真實的情緒感受。且也可透過非語言的觀察與同理心的運作，體驗他人情緒感受。簡言之，即是對自己情緒的瞭解與表達，. 28.