技術面評估

技術面分析由資訊科技加值理論所提出之三個構面：1.作業流程績效。2.關係 人滿意度。3.獲利能力。來評估 N 公司知識管理系統。

一、 作業流程績效

KM 系統相對於企業原有關於知識管理之整體作業流程績效提升程度？哪些 方面有提升或影響(如：決策品質、流程效率、節省成本(如紙張與傳輸溝通成本) 或其他)？

A：有助提升原本知識管理流程，資訊化企業知識可以加速內部知識流通與管理，

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可有效縮短人員訓練時間及解決問題的時間。

B：系統使用率不高，對流程之績效提升採保留態度，但是認為知識管理系統若能 有效正確的利用，確實可以提高客戶滿意度、研發品質、溝通效率等績效。

C：會上傳到知識管理系統的知識文件都是經過審核完成，因此品質會比原先較不 健全之知識管理流程的好，但是因為上傳還要提出申請以及製作電子檔比原先紙 本麻煩，所以比較少人使用，對於流程績效好像造成一些負擔。

D：知識文件於公司變成兩套作業流程，有時候為紙本，有時候要上傳到知識管理 系統，因為主管所認知紙本文件比較好控管，不容易流出，知識管理系統於國內、

外的研發人員都可以看到，所以怕有些機密文件外流，因此會決定要不要放上知 識管理系統，對原本作業流程，上傳多了一到手續。

E：知識管理系統比較不常上傳文件，通常都是用來閱讀知識文件，實驗上遇到問 題會到上面去尋找解決方案，通常實驗報告也都是列印為紙本文件交由主管去審 核控管，但有知識管理系統後，要尋找知識文件比較方便，只要登入就可找到，

如果在海外就不用回去再找紙本文件，所以作業流程績效應該是有提升。

本研究根據 N 公司知識管理系統對作業流程績效請受訪者依其影響性作評 估，依據影響力從無、稍微、普通、有、非常有影響共 1~5 分，統計如下表 5-2 所示。

表 5-2 作業流程績效影響力

A B C D E

作業流程績

效影響力 5 2 3 3 4

資料來源：本研究整理

據表統計，作業流程績效影響力平均為 3.4 分，可見知識管理系統於 N 公司 的作業流程仍然是有一定程度的影響。

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二、 關係人滿意度

KM 系統於建置、使用、維護等相關作業上，系統供應商、使用者、資訊部

門等各關係人員間協調、溝通之滿意程度？

A：在建置系統時，供應商有都有盡量滿足我們的需求，也有作教育訓練，在系統 使用上有遇到問題的話，都是聯絡資訊部門來做處理，通常處理效率都還不錯，

這方面的滿意程度還不錯。

B：就供應商與資訊部門的聯繫還算不錯，兩方面有任何需求都可以順利解決，資 訊部門這邊也會盡力配合，所以建置時期沒遇到什麼困難，維護方面也有簽合約，

所以供應商遇到我們有問題都會馬上處理，也會定時派人來公司作系統的維護，

在使用者方面，資訊部門有提供專門窗口來給使用者。

C： 使用者有問題都會聯繫我，原則上都會盡速處理，我們有遠端連線，所以國 內、外都可以作問題處理，如果真的處理不了，也會找供應商去做處理，在三方 面的聯繫上都還算即時有效率。

D：有問題都是找資訊部門解決，只是使用上感覺速度很慢，要分享文件有時覺得 直接寄 MAIL 比較快，系統其實沒有很常用。

E：常遇到系統登入很慢或是文件開不了，慢慢就比較不常用，除非真要找什麼文 件只有在系統有才會去用，有問題的話資訊部門都會派人來處理，只是有時候就 莫名其妙不能用。

本研究根據 N 公司知識管理系統對關係人滿意度請受訪者依其影響性作評 估，依據影響力從無、稍微、普通、有、非常有影響共 1~5 分，統計如下表 5-3 所示。

表 5-3 關係人滿意度影響力

A B C D E

關係人滿意

度影響力 5 5 4 3 2

資料來源：本研究整理

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據表統計，雖然關係人滿意度影響力平均為 3.8 分，但是依表所示知識管理系 統於 N 公司的關係人滿意度於主管階級及一般使用者的滿意程度是有一定的落 差。

三、 獲利能力

KM 系統協助企業之獲利提升影響程度？是否提升獲利？從哪方面影響獲利 能力？

A：從縮短人員訓練時間及減少問題解決時間方面來看，確實可以提升效率，如果 人員可以善用系統內的知識，於實驗及問題的處理經驗是非常有幫助的，因此也 是有降低成本的幫助，相對提升獲利，只是獲利效果不是很明顯，也沒有製作明 確的報表去評估到底提升多少獲利。

B：應該是有提升客戶問題處理的效率，只是因為使用效率不佳，獲利提升也不是 很明顯，因此也很難去判斷提升多少獲利。

C：獲利方面是否有提升比較不清楚，感覺不出有提升什麼獲利。

D：系統對我們來說只是找資料的地方，知識管理系統對獲利能力好像沒太大影 響，如果說有從系統裡面的知識得到新的技術還是創新的產品，或許可以提升比 較多的獲利，只是目前公司只是用來儲存、流傳知識文件而已。

E：對獲利能力應該是有幫助的，系統裡面有很多解決方案，客戶方面有問題的話 其實都可以在系統裡面找到解決方案，所以我們研發人員比較容易處理客戶的問 題，相對業務那邊對客戶的需求也比較容易達成，這樣客戶就會比較願意出貨。

本研究根據 N 公司知識管理系統對獲利能力請受訪者依其影響性作評估，依 據影響力從無、稍微、普通、有、非常有影響共 1~5 分，統計如下表 5-4 所示。

表 5-4 獲利能力評分

A B C D E

獲利能力 5 4 3 3 4

資料來源：本研究整理

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據表統計，系統對獲利能力影響程度平均為 3.8 分，依表所示知識管理系統於 N 公司的獲利能力採取較正面的看法，但據訪談內容可以看出，系統對獲利能力 的表現不是很明顯，N 公司也並無製作相關報表去評估，可見知識管理較難利用 財務方面去評估其影響力。