第一節 研究動機與背景
早在 1965 年趨勢大師彼德．杜拉克 (Peter F. Drucker) 就提出：「未來知識將 佔企業重要的地位，知識將取代企業原本賴以維生的土地、勞力、資本以及設備 等傳統生產要素。」，組織為了企業的永續經營及面對市場上的競爭必須努力提 升經營績效並掌握競爭優勢，隨著資訊科技快速進步，組織藉由資訊科技的結合 一步一步進入電子化，E 化的組織架構，並為組織導入 ERP、CRM、SCM 等組織 所賴以生存的資訊系統，然而，當系統已經成為市場競爭所必需的，資訊系統則 無法為組織帶來真正的績效、創新，其功效也就如企業生存所必須擁有的土地、
勞力、資本及設備等基本要素。據此，組織所應該真正重而珍之的乃是組織由創 立至經營至今所累積的本身知識，於是如何有效的掌握知識管理即是企業於未來 競爭中相當重要的一環。
知識經濟時代的來臨，知識即代表著競爭力，未來市場中無法掌握知識力量 者將會漸漸淘汰於時代潮流中。但所謂知識乃屬於無形資產，相較於有形資產的 管理產生相當大的不同，往往無法以既有模式去管理，在無數企業與學者專家結 合實務與理論的研究下，搭配資訊科技而發展出知識管理 (Knowledge management s y s t e m ， K M S ) ， 組 織 藉 由 知 識 管 理 系 統 的 幫 助 ， 快 速 掌 握 知 識 管 理 並發揮其保存、流傳及創新的功效。
由 Teleos 所負責管理「最卓越知識型企業」(Most Admired Knowledge Enterprise，簡稱 MAKE) 的計畫中顯示，成功管理企業知識可以帶來龐大效益。
2013 年亞洲「最卓越知識型企業」得主的平均收入報酬率 (ROR) 為 9.1%，是《財 星》雜誌 500 大企業收入報酬率中值的 2.8 倍多。平均資產收益率 (ROA) 為 6.5%，
是《財星》雜誌 500 大企業資產收益率中值的 3.1 倍。
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而於美國國家品質獎架構組成要素共有七項，依各項佔評分分數多寡的順序 排列有：運作成果 450 分；領導 120 分；資訊、分析與知識管理 90 分；其餘四項 各占 85 分，分別為策略規劃、聚焦於人力資源、聚焦於市場與顧客、流程管理等。
從分數排名看來，訂美國國家品質獎的標準委員會成員認定，企業除了運作成果 (含總成果及各分項成果) 及高階領導階層領導兩項的重要性大於知識管理，並無 其他管理項目比知識管理更重要。另外，美國國家品質獎將知識管理項目放在基 礎位置，也凸顯了知識管理是一個基礎建設的項目，各項管理必須以知識管理 為基礎加以推動 (知識管理中心，蕭惠慶)。
亞洲知識管理學院 (ACKM) 認為一個國家或地區，如果不具備「知識優勢」
即使勞動力、天然資源和資本再怎樣豐富，它的經濟增長還是有限的。「知識優 勢」並不是靜態優勢或是固定不變的，而是這過長期學習及累積而形成的，故此 是難以模仿的競爭因素。
根據世界銀行最新發布的「2012 年全球知識經濟指數評比」，台灣在 146 個 受評國家中，排名第 13 名，在亞洲名列第 1，優於香港、日本、韓國及新加坡等 主要競爭對手。據評選標準台灣的知識經濟競爭力在教育、創新及資通訊科技 (ICT) 等 3 項分項指標穩健發展，由此可見我國對於知識能力的高度重視及經營。
2012 年經濟部投入傳統產業輔導經費達新台幣 184.4 億元，期望藉由協助傳 統產業科技化與知識化，提升我國傳統產業競爭力及相關產業之附加價值，並創 造投資及就業機會，拉大與東南亞與大陸低廉產品之差距，使我國傳統產業產品 精緻化、品牌具知名度化、品質高信賴度化，提升我國產品國際形象及市場占有 率；未來將以傳統產業產值由 2012 年之新台幣 8.98 兆元提升至 2020 年之新台幣 13.99 兆元作為推動目標。國內政府不餘遺力推動產業科技化與知識化的發展，期 盼國內企業成為知識密集化產業以提高競爭力。
經濟合作暨發展組織 (OECD) 於 2013 年 10 月發布「支持知識資本、成長及 創新的投資 (Supporting Investment in Knowledge Capital, Growth and Innovation)
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報告指出，隨著創新經濟的快速發展，知識資本投資不僅與生產力呈顯著正相關，
且為提升全球價值鏈活動的驅動力。根據 2010 年跨國資料顯示，美國、英國、法 國、瑞典、芬蘭及荷蘭的知識資本投資占 GDP 比率均超過 10%，且高於該等國家 有形資本投資之 GDP 占比。
綜觀上述各項數據可發現，全球知識經濟化為 21 世紀的主流思想，知識管理 從個人、組織、國家至全球化乃是維持競爭力的主要因素。知識成為組織經營所 必要的軟實力及無形資產，而憑藉著資訊科技，組織更能快速、正確的管理知識 並發揮知識所帶來的效益。
個案公司乃傳統產業之佼佼者，面對激烈環境競爭下，藉由資訊科技一路從 企業數位化、E 化至雲端，穩健的提升企業資訊品質與能力，然而，企業的核心能 力在於技術研發，因此擁有悠久歷史的個案企業期盼透過知識管理提昇技術研發 知識的保存、傳承與創新能力。於知識管理之定義，據林東清 (2009），組織為了 提升存活能力與競爭優勢，對於存在組織內外部的個人、群組或團體內有價值的 知識，進行有系統的定義、獲取、儲存、分享移轉、利用與評估等工作謂之。於 是個案企業透過委外導入知識管理系統，但經過數年的使用後發現，系統無法完 善的為企業帶來知識管理的效益。
本研究將深入探討個案公司知識管理系統的建置、使用過程。個案公司知識 管理系統於現階段應用中，尚有可發揮其功用之空間，且建置知識管理系統耗費 成本巨大，若能善用該系統，則能為企業帶來更多且更顯著績效，本研究透過個 案研究法並搭配α-KMS架構 (陳光華，2005) 評估知識管理系統，替企業找出系統 之不足處或改善空間，並提升知識管理系統於企業中所能發揮之功能，提出評估 與建議協助企業改善知識管理系統之參考。
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第二節 研究目的
經濟合作發展組織 (OECD) 定義「知識經濟」，是「以知識資源的擁有、配置、
產生和使用，為最重要生產因素的經濟型態。」亞太經濟合作 (Asia-Pacific EconomicCooperation，APEC) 也認為知識經濟是未來的發展趨勢，極力推廣。行 政院 2000 年 8 月核定經建會所提「知識經濟發展方案」，其重點包括：全國研發 經費占 GDP 的 3％ (其中 30％來自於政府，70％來自於民間)；技術進步對經濟成 長貢獻達 75％以上；政府及民間投入教育經費總和占 GDP 7％ 以上；知識密集型 產業產值占 GDP 的 60％以上。
知識經濟時代的潮流下，國內企業紛紛轉型為知識密集型產業，藉由提高附 加價值並創新以提升競爭能力，而企業知識化的第一步就是作好知識管理，在透 過知識管理系統 (KMS) 的協助下，組織便可快速有效的整合內部知識，然而，並 非所有企業導入知識管理系統後，即能正確有效的利用系統來達到企業所期盼之 目標績效，許多問題在導入系統後的使用中才一一浮現，本研究透過個案分析，
以 N
公司為例，為個案企業的知識管理系統提出評估與建議。
一、 經由實務的個案分析評估企業所建置知識管理系統之不足處與可改善空 間，並給予企業具體之建議。
二、 提供同等規模之產業與企業於建置知識管理系統之參考。
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第三節 研究流程
本研究的研究流程如圖 1-1 所示：
圖 1-1 研究流程 資料來源：本研究整理
本研究由於侷限於時間、人力及物力之考量，因此有限制如下所示：
一、由於針對特定個案公司，本研究結論與建議以個案公司為主。
二、知識管理涉及層面廣泛，本研究針對個案公司之知識管理系統為主要評估任 務。
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