第五章將根據前面第四章所作的整理提出研究發現，並未 N 公司知識管理系 統作一完整的評估，最後針對其不足處提出改善建議。
第一節 研究發現
個案公司導入知識管理系統將近5年的時間，但系統為企業所帶來的績效表現 卻不盡人意，本研究根據α-KMS架構所整理，從三方面技術面、使用面、整體面 為個案企業N公司作一完整的知識管理系統評估，如下表6-1所整理，據表歸納分 析幾項研究發現。
表6-1 知識管理系統評分表
技術面
評估構面 評分
作業流程績效 3.4
關係人滿意度 3.8
獲利能力 3.8
使用面 評估構面 評分
系統使用頻率 2.6
系統使用滿意度 4.6
整體面
評估構面 評分
學習與成長 3.2
內部流程 2.6
顧客 3
財務 3.8
資料來源：本研究整理
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一、N 公司對知識管理採積極正面看法，但配套措施不足，無法將知識管理系統 融入企業流程
據受訪者表示，都大致認為企業必須重視知識管理，而 N 公司也有意推行知 識管理而導入知識管理系統，但可以發現系統只用於研發單位而不是整個公司，
據文獻分析成功關鍵因素可以發現，企業文化是推行知識管理成敗相當重要的因 素之一，然而 N 公司並非將知識管理推行於整個企業，並且導入系統後所採用之 管理措施並不健全，也無建立完善的獎懲制度，促使員工的使用意願不高，不像 內部的 ERP 系統是於內部流程一定要去做使用的，關乎公司的營運，KM 系統變 成比較被動的系統，有需要才去使用它，大部分會去登入的使用者都是遇到問題 要解決才去開啟，但又認為直接以詢問方式找答案會比進入系統找來得快速，且 認為於年度 KPI 考核的佔比不大，且只規範登入系統的次數多寡，因此人員大多 無法真正有效的去運用系統，就使用面分析來看，使用率評分為 2.6 與使用者滿意 度為 4.6，可件供應商所提供之系統整體而言為規劃完整之知識管理系統，然使用 率不高可判斷為企業本身管理所影響。
二、知識管理系統只用於研發單位，無推行至整個企業
據受訪者表示，系統導入有限定使用名額，當初提案也是由研發單位提出，因此 只夠買足夠研發單位所使用的名額，然而，知識管理需要企業由上至下去做全面 性的推廣，不單只是研發單位具有企業知識，企業的每一個組成單位在經歷多年 的經營後，都累積了相當龐大的知識，如果能夠全面推廣，讓企業內所有人員都 可貢獻出本身累積的專業知識，並分享給有需要的人員，則能全面為企業帶來更 巨大的效益，而且能讓整個組織文化融入知識管理的理念，在不同部門的知識交 流中獲得更多可以結合的創新知識，方能為企業提升營運績效。
三、N 公司對知識管理系統的使用，以知識文件分享為主，但對系統信任度不足 目前系統的使用大部分只限於知識文件的分享，因此即使人員依靠系統取得
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知識，但仍成為無形知識，須建立完整回饋機制，從系統所獲得的知識若能轉化 為具體的利益，則需再回饋至知識管理系統，充實系統所能提供的知識，另一部 分則為安全性的考量，因此有許多機密的企業知識仍無法放進系統內部，雖然系 統提供安全機制，如浮水印、LOG 檔等等，但有主管仍表達出對系統的不信任，
無法放心的將知識放進系統裡面，也由於傳統產業跟科技產業的文化較不同，許 多資深員工對於科技安全能無法全然信任，傳統產業於人員對資訊安全的控管上 也不如科技產業嚴謹，如：進出公司都要檢查、無法攜帶 USB 或智慧型手機等等，
因此主管們也擔心放在系統上的機密知識很容易被帶走，由此可見，知識管理雖 然可以為企業保存、分享知識，但企業若無法整體提升企業資訊安全的控管，將 會形成一大漏洞，對企業造成相當程度為害。
四、對知識管理系統所提升的績效無法評估，人員無法感受其效益
據受訪者認為，系統是有提升企業各方面的績效，但效果不明顯，知識屬無 形資產，也較難具體化去評估，因此當人員使用後的效益感受不明顯時，會逐漸 降低對系統的使用度，企業若仍讓使用者從系統所獲得的知識去逐步評估其產生 的效益，並定時公布由系統帶來的利益及獎勵使用者，則仍提升使用者信心並帶 動整個企業文化的知識管理認同度。
五、N 公司無持續關注與評估知識管理系統的使用狀況
至系統導入以來，N 公司並沒有訂出定時檢驗及評估的作業，因此也無法了 解系統使用狀況，儘管按月製作報表，也從報表發現使用率的下滑，但並無重視 並重新評估其原因，系統因而逐漸荒廢，若能及早發現系統的使用狀況，並組織 相關使用者與決策者重新衡量，必能提升系統之能用度，健全組織的知識館管理。
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第二節 建議
一、對個案企業的建議
於完成評估個案企業知識管理系統後，結合文獻及討論後給予個案企業如下 數項建議，期望個案企業能提升組織知識管理能力與整體績效。
1. 各部門、各級主管重新溝通取得共識
由訪談蒐集資料可以看出，參與系統之部門有看法上的落差，各級主管雖然 都認同知識管理系統可以為企業帶來正面的效益，但系統之安全性認知不同，對 預估效益之評估也有落差，各階主管應有統一共識，合力落實知識管理於企業內 部，凝聚企業知識，才能真正提升整體績效。
2. 規劃知識管理專案團隊
雖然各部門有安排系統管理者來作互相協調的動作，但是主要為系統出問題 時候才會作聯繫，除管理員外應配置專屬知識管理之主管階級負責組織內部企業 知識管理的推動，適時提出推廣知識管理的課程或活動，並鼓勵員工參加，專案 團隊定時提出具體報告，讓整個組織了解知識管理目前的運作。
3. 健全配套措施，讓知識管理系統融入企業流程
企業內部原本就有保存組織知識的流程，然而系統建置後只用於最後知識的 保存及分享，在於知識的萃取提煉上應結合系統，將審核機制完全融入系統中，
讓員工提出之知識文件申請筆須經由系統流程完成，半強迫式的讓員工熟悉使用 系統，建立單一知識文件管理流程。
4. 各級人員知識管理認同度，鼓勵員工於系統的使用
明確表明出使用系統達到的績效，並讓使用者得到具體的鼓勵，使其明白只 要多善用系統，不但可提升自身能力，還可以獲得公司的獎勵與表揚，除了年度 KPI 的考核外，應該縮短評估時間，如每一季都可列入考核，公開表揚外且加入較 實質性的獎勵方式，讓全體員工能融入知識管理的企業文化中。
5. 提升企業知識管理的範疇
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就 N 公司知識管理系統而言，目前只有用來當作知識文件共享的功能，然而 知識管理最大的效用在於創新的知識，從系統中巨大的知識發掘出能為企業帶來 極高價值的創新，並且將組織各個不同部門所擁有的知識作一完整的串連，形成 專屬於該企業的知識系統，找出與競爭對手相異之處，並發揮專屬企業的優點補 強不足之處，讓無形知識資產充分顯現出實質的績效與獲利。
二、未來研究方向
本研究所探討個案為一失敗案例，提供相似規模企業得以借鏡，很多企業往 往因為相似因素而導致知識管理的失敗，但是依照產業、企業背景文化等種種因 素不同的影響，仍有許多關鍵失敗因素無法在單一個案中找出，礙於時間、人力 等相關因素，以及個案公司未來打算以其他系統來取代原有知識管理系統，因此 研究尚有許多不足處，對於未來知識管理等案例研究中提出幾項研究建議。
1. 應從整體企業內部知識管理至知識管理系統作一全面性的評估 2. 企業需使用數據化方式明確展現知識管理所獲得績效
3. 相較知識管理系統，企業知識管理文化更需健全
4. 供應商除了提供系統，應協助企業完善內部原有知識管理的結合 5. 不同產業背景對知識管理認知的影響
6. 從失敗案例中給予適當建議，讓知識管理重新於企業中成為核心能力
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參考文獻
中文部分
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