知識管理的關鍵成功因素

全球知名顧問公司 KPMG (2000) 針對美國及歐洲 423 家營收超過 2 億 7 千萬 美元的大型企業對於知識管理的預期成效與實際達成效益的比較研究中，發現執 行知識管理的實際成效：1. 有助於企業作出更佳的決策 2. 對市場的變化應變更 快 3. 對顧客需求的掌握度更高 4. 提升員工的工作技能 5. 增加生產力 6. 增加 組織獲利 7. 分享員工彼此的成功經驗。由此可見，知識管理已是當今企業主要提 升競爭能力的重要項目，知識管理發展至今，透過學者專家對許多成功案例的研 究提出協助企業導入知識管理的關鍵成功因素，本研究整理如下：

Davenport & Klahr (1998) 提出「知識管理專案」的九個關鍵成功因素為 1. 要有知識導向的文化。

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2. 全面性普及的 KM 技術結構與組織結構。

3.與經濟績效及企業價值結合。

4. 要具備適度的過程導向。

5. 要有清楚明確的目的與用。

6. 有份量的獎勵措施。

7. 標準化但有彈性的知識庫結構。

8. 多重的知識移轉管道。

9. 高階主管的支持。

陳永隆 (2003) 提出導入知識管理成功關鍵因素十一項重點：

1. 高階主管的決心與支持。

2. 卓越的知識審核小組。

3. 明確量化預期達成的目標。

4. 結合發展目標培養員工的核心能力。

5. 員工全心的投入與參與。

6. 提供獎賞與參與誘因。

7. 建立企業知識分享的文化。

8. 知識管理與企業商業模式結合。

9. 持續地溝通與促銷。

10. 持續追蹤和評估推行成果。

11. 堅信成功的信念。

英 國 知 識 管 理 研 究 機 構 Teleos 公 司 評 選 最 佳 知 識 型 企 業 (Most Admired Knowledge Enterprise，MAKE)，提出八項評選標準：

1.企業是否建立以知識為導向的文化。

2.高階領導層是否對發展知識管理給予高度的支持。

3.企業是否提供以知識為基礎的產品或服務。

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4.企業是否充分運用智慧資本。

5.企業是否創造協同知識分享的環境。

6.企業是否為學習型組織。

7.企業是否有效地管理客戶知識。

8.企業是否能轉化知識為股東價值。

林東清 (2009) 提出最佳知識型企業MAKE的衡量方式，可用八項構面來作衡 量： 1. 連結 (Connectivity) 2. 內容 (Content) 3. 社群 (Community) 4. 文化 (Culture) 5. 能量 (Capacity) 6. 合作 (Cooperative) 7. 商務 (Commerce) 8.資本 (Capital)，如圖2-3所示。

1. 連結 (Connectivity)：組織必須透過各種電腦網路、人際網路、資訊平台來將員 工與員工、員工與知識、組織與顧客、供應商、合作夥伴連結起來，才能聚集、

整合各項重要的知識。

2. 內容 (Content)：組織要策略性地蒐集、儲存有價值、品質好的知識內容，透過 知識地圖等優良的介面，讓員工容易擷取，並要設立專人來專責管理這些重要的 無形資產。

3. 社群 (Community)：透過連結、溝通組織應鼓勵成立各種論壇 (Forum) 式的讀 書會，亦即「實務社群」，使員工能有個場所與機會來貢獻、分享、交換及創造 知識，產生一個協同分享知識的環境。

4. 文化 (Culture)：組織要將知識管理列入願景，持續地以各種典範、儀式、活動 來鼓勵、影響員工，重視知識與知識管理的工作，而建立起一個「以知識為導向 的企業文化」。

5. 能量（Capacity）：即授能 (Empower) 給員工，將員工視為珍貴的資產而非費 用成本；勇於投資，提供最好的教育訓練、科技設備、資訊系統及決策支援等多 種資源，培養員工成為知識工作者，使員工能產生最大的潛力與能量，使企業智 慧資本最大化。

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6. 合作 (Cooperative)：包含內部員工之間、團隊之間、部門之間，外部與客戶、

供應商、策略夥伴及研究單位之間，皆要有開放、信任、承諾的精神，積極尋求 各種協同合作的機會，來彼此學習、互補，產生知識综效。

7. 商務 (Commerce)：知識管理的最終目標與結果是能有效地「發展以知識為核心 的商品及服務」、「提供顧客最大的價值」與「轉換成顧客價值」。因此，如何 有效地將知識植入商品，產生優勢與利潤，是知識管理重要的思考議題。

8. 資本 (Capital)：要確實地推動知識管理，組織必須有人力、物力、財力等各種 資本投入的長期承諾；高層經理必須有決心推動，且資本的投入也一定要有適當 的工具來衡量其績效。

圖2-3 MAKE衡量的八項構面 資料來源：林東清 (2009)

知識管理應用範疇相關廣泛，經學者研究提出許多關鍵成功因素，內容大同 小異，但應用於不同產業、性質、價值之企業，仍需為企業本身量身訂作知識管 理策略，本研究將針對個案企業探討其自身影響之關鍵因素並與文獻所提之因素 作比對，提出發現與建議。

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