知識管理系統的衡量評估

知識管理一般而言較難使用數據化的方式去做評估，然而經過許多學者的努 力下，透過不同的理論方法結合有形及無形的資料慢慢的將知識管理對於企業所 帶來的效益逐漸作一有系統的評估，但針對不同評估方法所想達到的評估價值，

該研究需仔細慎選衡量方法。

陳振東 (2006)，從管理的角度來看，企業若無法有效衡量與評估企業現況，

則無法掌握企業運作情形，便容易失去企業競爭力。因此，推行知識管理時，衡 量知識管理的成效及追蹤實施情況，便是企業組織所應重視的議題之一，組織導 入知識管理的策略與規劃外，更應提供一套有具體成效的衡量方法，以協助評估 知識管理的成效與改善的方向。有效的衡量知識管理的實施效益應把握以下原則：

(1) 整合企業的願景、使命與策略。

(2) 結合具體的行動。

(3) 採用多面向的績效衡量。

(4) 涵蓋內、外部的靜態與動態指標。

(5) 運用風險意識的領先指標。

企業於系統導入至使用期間，須定時檢視評估系統是否真的為企業帶來效 益，對於知識管理多年來的研究，專家透過不同理論並針對欲探討之問題提出不 同的評估方式，選用不同理論所呈現出來的結果可使企業了解目前知識管理所遭 遇之問題，並透過研究找出問題癥結並給予建議及改善方向。

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黃淑慧 (2003) 整理有關衡量知識管理成效常用的方法，如下表2-7所示：

陳 光 華 (2005) 提 出 一 套 評 估 知 識 管 理 系 統 應 用 績 效 的 架 構 α-KMS(Assessment Framework for Application of Knowledge Management System)，

該架構由技術面、使用面、整體面三個面向組成，如下圖：

圖2-4 α-KMS架構 資料來源：陳光華 (2005)

1. 技術面：根據Applegate的資訊科技加值理論，評估知識管理系統有無為 企業帶來加值的效果，從作業流程績效、關係人滿意度、獲利能力等三 構面來衡量。

2. 使用面：透過對系統使用行為的評估，觀察系統使用頻率、系統的使用 滿意度來了解系統的使用情況。

3. 整體面：根據哈佛大學教授Kaplan及KPMG之Norton (2001)所提之組織制 訂策略評量工具，平衡計分卡 (Balanced Scorecard) 共計四大構面，財 務、顧客、內部流程、學習與成長來評估整體面，主要考量知識管理系 統為多面向的，有效的知識管理系統除了科技，更需要兼顧組織層面的 特性及塑造分享文化，而平衡計分卡強調平衡且兼重企業組織財務、顧 客、內部流程、學習與成整等精神，符合知識管理之整體性。

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α-KMS評估知識管理架構整理如下表2-8所示：

表2-8 α-KMS評估知識管理架構

面向 理論 構面

技術面 資訊科技加值理論

作業流程績效 關係人滿意度

獲利能力

使用面 使用者研究

系統使用頻率 系統使用滿意度

整體面 平衡計分卡

學習與成長 內部流程

顧客 財務 資料來源：陳光華 (2005)

本研究認為α-KMS評估知識管理架構為針對台灣知識管理系統所設計之評量 架構，考量台灣地區大部分中小企業之特性，較符合本研究之個案公司，故本研 究將搭配α-KMS評估知識管理架構來為個案公司評估其知識管理系統。

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