深度訪談分析

本研究首先透過深度訪談了解 N 公司知識管理系統從建置到結案過程，並深 入了解系統目前使用狀況及遭遇問題，逐步釐清系統使用之困難點，藉此提出改 善方法及建議。

N 公司採用該系統從建置使用至今將近 5 年時間，供應商提供教育訓練並簽 訂一年期之維護合約，該系統需購買使用名額，N 公司購買 50 名額，系統為模組 化採購，N 公司購買全部模組化功能，目前累積相當數量知識文件，資訊部設有 系統管理者一名，負責系統管理維護並按月製作使用報表。

知識管理系統建置由 N 公司研發部門所提出，合同資訊部門討論評估後，於 2010 年導入， 參與決策者為總經理、研發部各主管、資訊部經理等，因總經理業 務繁忙故本研究針對研發部經理、資訊部經理兩位參與決策者及目前系統管理者 為訪談對象，如表 4-3 所示，透過深度訪談蒐集資料後彙整分析出影響知識管理系 統之重要因素。

表 4-3 深度訪談對象

受訪者 職務 年資

蔡經理 資訊部經理 23 年

王經理 研發部經理 19 年

陳工程師 資訊部工程師 5 年

資料來源：N 公司提供

一、 知識管理系統導入動機與目標

知識管理系統由歐、美地區開始流行，也出現許多企業導入知識管理系統所 獲得成功的案例，N 公司的研發單位長期累積相當多的企業知識，尤其以化工產 業常需要紀錄實驗經過、結果等資料，許多實驗所發生的經驗及製作出來的配方，

解決方案等，以往都以人員自己經驗或紙本方式記錄，在研究人員的流動、紙本 記錄的紙張耗用、保存不易等困難下，並沒有比較完善的保存企業知識的方法，

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當時有事業部主管接觸到知識管理系統，認為可以為研發部門帶來可靠效益，經 由研發部門及資訊部門共同評估後，由相關人員推薦目前所用知識管理系統之供 應商，並引進導入。

主要目標有三點：

1. 知識文件的管理。

2. 知識文件的安全。

3. 知識文件的流通。

二、 知識管理系統導入與使用過程

決定導入以柔資訊之知識管理系統後，由供應商陳姓工程師以及資訊部陳姓 工程師負責，並針對研發部門做教育訓練，完成後，研發部門派遣助理負責知識 文件之管理，且於系統需要支援時聯繫資訊部門負責之工程師，若資訊部門工程 師無法處理會再連繫以柔資訊負責之工程師，由於有簽定維護合約，因此系統若 出現問題，供應商方面都會第一時間處理。

系統使用期間最常出現問題有兩種：1.連線速度太慢，導致上傳文件時間過久 或當機，海外人員無法開啟系統等。2.該系統以 JAVA 編寫，但 JAVA 版本為舊版，

每當個案公司人員自行更新 JAVA 版本時，該系統就無法開啟文件。第一個問題經 過處理後，最後發現為個案公司內部防火牆之設定導致。第二個問題則一直存在 無法解決，供應商系統方面只能提供舊版 JAVA 重新安裝，無法將系統更新為可以 使用新版 JAVA。因為這兩個問題，導致海外使用者較無意願使用知識管理系統，

數個海外子公司並無設置資訊工程師，往往只能等國內工程師連線到海外子公司 處理，出現效率不佳問題。此外，該系統使用名額有限，因此個案企業控管使用 人員，會使用知識管理系統者通常為主管階級，無法讓所有研發人員使用，一方 面也擔心人員流動問題，洩漏公司內部重要知識文件，但由於使用者較多為主管 階級人員，事務上較為繁忙，往往無法兼顧知識管理系統的使用。

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三、 知識管理流程與獎懲

個案 N 公司，知識文件管理流程為由知識文件撰寫者提出申請，經由各級主 管審核後交由研發部助理上傳，但於配套之獎懲制度並無規範，導致知識文件往 往流於表面，許多企業知識仍留於研發人員，研發人員將知識整理成文件並申請 上傳至系統的意願不高，無法分享至知識管理系統，知識管理系統淪為可有可無，

因此仍有許多實驗上的知識與經驗掌握在研發人員手中。

四、 知識管理系統的現況與未來

目前系統負責之陳姓工程師，按月製作使用報表發現，逐月使用者上傳知識 文件及登入的次數有越來越少的跡象，並且於 2014 年經費成本的考量上，欲打算 不再與供應商簽定維護合約，而原本系統最大功能的知識文件分享，也將轉由透 過 LOTUS 系統負責，由此可見，知識管理系統於個案 N 公司為失敗案例，然而 就各高階主管認為，知識管理仍是企業相當重要的一環，但在配套措施方面必須 更完善，可見知識管理的成敗主因在於企業內部所提倡的文化與共識，而非系統 本身，N 公司未來仍會再次評估知識管理系統的使用，並擬定較完備之知識管理 流程與獎懲制度，針對不足處加以修正。

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