整體面評估

整體面分析透過平衡計分卡理論提出之四個構面：1.學習成長。2.內部流程。

3.顧客。4.財務。來評估 N 公司知識管理系統。

一、 學習成長

企業是否有利於 KM 系統使用的組織文化？系統與企業可否相輔相成提升組織知 識管理能力？成效為何？企業是否建立獎懲措施，鼓勵員工學習及協助 KM 系統 的使用？如何獎懲？該措施是否能有效提升系統的使用度？企業與員工如何藉由 KM 系統促使各方面能力的提升？能提升哪些方面能力？如；創新能力、學習效率 等等。

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A：知識管理一直有在公司內部作推行，只是以往都以紙本文件作控管，系統建置 以來，確實能有效增加問題處理效率，也有計畫加入年度 KPI 的考核內，曾經推 行一陣子，只是沒有持續追蹤導致使用率降低，但系統確實提高員工學習更多不 同領域的知識，並讓新進研發人員更快速進入狀況，也幫研發單位解決許多實驗 上的大小問題，但目前創新方面似乎還沒有發會到功用。

B：公司對知識管理是非常認同與肯定，但對 KM 系統卻沒有特別的想法，只是認 為要導入，所以很多配套方面都不足夠因此導致使用效率不佳，獎懲方面好像沒 有制定，資訊部門只負責系統的管理，在員工能力提昇方面，因 KM 系統使用率 不高,故對於創新能力、學習效率等等無特別明顯的影響。

C：公司有想要導入 KM 系統那就是因為對知識管理的重視，只是知識管理系統只 提供給研發單位使用，且傳統產業相比於科技產業來說比較沒有意識到如何善用 系統去做管理，而且大家都習慣以往的知識管理模式，公司也沒有強制規定一定 要用系統，至於獎懲應該是由研發單位自己去做安排，系統裡面的知識應該是有 幫助到員工提升研發能力。

D：其實系統的導入都是由主管去做決定的，公司本來就有管理知識文件的流程，

只是都由各研發單位去做管理，而不會一起放到 KM 系統上面，所以覺得公司文 化與目前 KM 系統似乎並沒有搭配起來，獎懲方面，研發單位有放入 KPI 的考核 裡面，有紀錄登入使用次數，發表的文件等資料，會去作評分，只是佔比率很小 也沒硬性規定要作，所以成效不彰，在能力提昇方面，可以讓研究員比較快進入 狀況，解決問題的能力也有增加。

E：公司有在推行知識管理系統，有讓研究員多利用系統來處理事情，只是很多事 用問的比較快，也沒有太多心思要把知識整理成為文件去放到系統上。獎懲的話 有用 KPI 作考核，但只要有登入及下載文件就可以了。員工能力是有幫助的，只 是效果不明顯也無法用數據化的方式去評估。

本研究根據 N 公司知識管理系統對學習與成長請受訪者依其影響性作評估，

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依據影響力從無、稍微、普通、有、非常有影響共 1~5 分，統計如下表 5-7 所示。

表 5-7 學習與成長影響力

A B C D E

學習與成長

影響力 3 4 3 3 3

資料來源：本研究整理

據表統計，系統對學習成長影響程度平均為 3.2 分，知識管理系統於 N 公司 的學習成長方面影響似乎不大，由於學習成長比較無法利用數據化的方式去做評 估，因此人員對系統提高學習成長方面的影響只能憑個人感覺，雖然 N 公司人員 大都認同系統是能幫助提升學習成長，但效果有其限度。

二、 內部流程

創新流程方面，KM 系統能否將市場回饋的資訊有效的蒐集分析，以開發更好 的產品與服務？ 營運流程方面，KM 系統是否能萃取知識以改善製程時間、提高 改良率與減少產品或服務交付顧客的時間？ 售後服務流程，KM 系統是否能有效 蒐集與整合顧客對產品的意見，並彙整解決方案，以滿足顧客需求？

A：目前創新能力還有待加強，有提升人員基礎能力以期望提高產品的開發能力，

營運流程方面確實有提高客戶的滿意度，人員解決能力的提升能讓產品良率提 高，顧客也較能即時處理問題，至於彙整客戶意見並沒有在公司的知識管理系統 裡面。

B：整體系統使用率不佳，所以對創新、營運、售後服務等流程的改善有限，若無 法重新規劃配套措施，系統發揮的功效其實不大。

C：對流程的改善不是很明顯，營運方面流程比較有影響，提升知識分享的速度，

加快知識的使用率。

D：系統對助理而言是多了一份工作，比原有的流程還多了系統的管理，對公司而 言提升的應該是客戶售後服務的流程，因為研究員不管在國內、外都能從系統迅 速取得解決方案去協助顧客。

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E：創新方面多少有幫助，從分享的知識裡面可以想到一些新的化學配方來做實 驗，但目前覺得並沒有辦法實際轉化成為公司的利潤，另外就是顧客問題的處理 比較方便。

本研究根據 N 公司知識管理系統對內部流程請受訪者依其影響性作評估，依 據影響力從無、稍微、普通、有、非常有影響共 1~5 分，統計如下表 5-8。

表 5-8 內部流程影響力

A B C D E

內部流程影

響力 3 2 2 3 3

資料來源：本研究整理

據表統計，系統對內部流程影響程度平均為 2.6 分，知識管理系統於 N 公司 的學習成長方面影響相當小，KM 系統目前較不能替 N 公司達到內部流程的改善。

三、 顧客

KM 系統於企業客戶能否影響其對企業之滿意度？顧客延續率？新顧客爭取 率？等方面之影響。

A：系統可以強化知識基礎，讓人員於生產中減少品質問題發生，從而提高客戶滿 意度，因此顧客延續率是有提升的。

B：系統使用率不佳，所以對顧客滿意度、延續率、新顧客爭取等方面並沒有顯著 幫助與改善。

C：由於資訊部門比較少接觸顧客方面，所以對顧客相關的影響不太了解。

D：系統只用於研發單位，所以大部分只能針對顧客的問題去作解答，對於新客戶 爭取的部分是由業務單位去負責所以比較沒有因為系統而改善，但對既有顧客的 滿意度是有提升的。

E：顧客會因為有效率的問題處理而提升對公司的印象，所以系統對這方面是有幫 助的。

本研究根據 N 公司知識管理系統對顧客請受訪者依其影響性作評估，依據影

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響力從無、稍微、普通、有、非常有影響共 1~5 分，統計如下表 5-9 所示。

表 5-9 顧客影響力

A B C D E

顧客影響力 4 2 2 3 4

資料來源：本研究整理

據表統計，系統對顧客影響程度平均為 3 分，知識管理系統於 N 公司的顧客 方面影響為普通，KM 系統對顧客的影響有受訪者擔任於不同職務的影響，資訊部 門人員較無接觸客戶，因此對於顧客方面的影響評價較低，而研發單位較常面臨 須解決顧客問題的情況，因此較能感受系統對於顧客的影響。

四、 財務

KM 系統對於企業營收的成長、營收組合的變化、成本降低、生產力的改善、資產 的運用情形的影響？

A：系統的知識文件有提供原料特性的資料，增加原料替代可行性，這方面有助成 本降低由現有知識流程及問題解決基礎出發，減少生產品質問題，因此提高產能 利用率，總體而以確實有成本降低提升生產力的效用。

B：系統所內含知識能協助研發人員於各方面能力提升，而良好的人力資源可為企 業帶來財務上的績效，但知識算是無形資產比較無法利用數據去分析，而且系統 利用率不高，因此各方面績效提升也不多。

C：財務方面的增長，系統所提供的效果不明顯。

D：生產力是有改善的，能縮短許多產品的研發時間，知識文件提供研發人員減少 錯誤的實驗，只是公司無建立健全的評估方式，將系統所帶來的效益具體化，因 此人員所感受到的利益並沒有很明顯。

E：系統主要用於研發單位，公司的研發也是公司最重要的資產，知識管理的想法 很好，系統方面也算可以接受，只是人員方面比較沒有知識管理的意識，但整理 而論對於研發單位是有實際的效益。

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本研究根據 N 公司知識管理系統對財務請受訪者依其影響性作評估，依據影 響力從無、稍微、普通、有、非常有影響共 1~5 分，統計如下表 5-10 所示。

表 5-10 財務影響力

A B C D E

財務影響力 5 3 3 4 4

資料來源：本研究整理

據表統計，系統對財務影響程度平均為 3.8 分，知識管理系統於 N 公司的財 務方面影響為中上等級，但受訪者的評價多以主觀認知評斷，無法提出較數據的 資料，N 公司也無衡量標準。

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