資料蒐集與訪談設計

本研究採個案研究法，針對個案企業資訊委外業務分析各個關鍵因素，提出 評估與建議，期使作為個案公司後續委外任務之參考，資料蒐集部分則透過國、

內外文獻、網路資料與相關委外案例研究以及個案公司提供資料、檔案紀錄、會 議資料、操作手冊等來取得初級資料，並以訪談方式直接與相關參與委外經驗者 收集資料，訪談對象採個案公司參與之各部門主導者與使用者為主。

Kadushin (1990）則認為「訪談之明確的目的在訊息的汲取，因此其內容與歷 程，均經過有意識的安排與控制；在訪談進行過程中，訪問者與受訪者的關係並 非對等的，主要是訪問者向受訪者汲取訊息」。訪談為有目的之對話或問題，藉由 對談方式獲取受訪者對於特定事項之意見，具有雙向溝通、靈活應變、可控制等 特性，訪談人透過語言溝通來獲取受訪者內心欲表達的訊息，訪談具有許多形式，

經由標準化、結構化探討較制式的議題或是非標準化、非結構化由外而內逐步探

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討議題核心等，而「深度訪談」，是質性研究很重要的一種蒐集資料的方法。深度 訪談指的是希望透過訪談取得一些重要因素，而這些重要因素並非單純用面對面 方式的普通訪談就能得到結果 (文崇一、楊國樞，2000)。

王文科 (2001) 深度訪談是以開放式問題作訪談，獲得參與意義的資料，參與 意義指在社會環境中的個人，構思其世界的方式，以及他們解釋生活中的重要事 件或賦予意義的方式。

Johnson (2002) 認為深度訪談中，研究者必須清楚自己的研究問題，深度訪談 的目標；從訪談中探求深度的訊息和深度的理解。並認為所謂深度理解的意涵是 訪談者必須有同理心，持有和該成員有相同層次的理解且必須超越通識的感受，

探索其潛沉在表像下所隱含的深層意義，並對深度理解部份出自對通識的假設，

部份出自研究者的理解及可以捕捉受訪者對某些活動、事件、文化及事物所表達 的多元觀點。

萬文隆 (2004) 認為進行深度訪談需要訪談者與受訪者本身融入情境，並且不 能失去客觀性，深度訪談具體實施步驟如下：

1. 調整訪談者心態方面：訪談者本身需以客觀的立場進行訪談，對於本身立場 與意見不可太過介入受訪者以免造成訪談內容偏差，須以仔細聆聽受訪者看 法為主。

2. 訪談前的準備方面：對於研究探討之議題，充分蒐集了解國、內外文獻，並 對訪談內容須徹底理解，才能夠擬出具深度之問題，且維繫良好之人際關係。

3. 預訪方面：擬定訪談大綱後，可挑選於該領域之專家學者進行預訪，藉此修 正問題，使訪談內容更具深度實用。

4. 約訪方面：與訪談者本身所建立之人際關係相關，透過各式通訊方式並友好、

客氣之態度來與受訪者約訪。

5. 掌握現場氣氛方面：訪談時為掌控現場氣氛，最重要的是傾聽、聆聽，聽出 受訪者弦外之音，聽出問題癥結並深入追問，不輕易滿足答案。透過不同紀

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錄方式使受訪者能更融入情境並表達內心真實感受，透過由淺入深的問題讓 受訪者對於問題感到興趣，藉此表達出更貼近研究核心的討論。

6. 寫作優質報導方面：優質的寫作報導方面，從讀者的興趣點切入，找到關鍵 點吸引，連結段落、一氣呵成故事實例與引述交替運用，且溶入現場感，如 同連續劇，一環扣一環，運用實例、引述、數據、故事穿插。

根據不同訪談方式依結構可分為三大類：

1. 結構性訪談 (Structural Interviews)：預先設定好所有訪談流程及問題，較難深 入個別探討問題特質，較適用於量化研究，結構性訪談又稱標準化訪談，為 一種對訪談過程高度控制的方式，包含所提出的問題、次序和方式，以及紀 錄等都完全統一。大多用於問卷訪談，或由特定訪談者依造特定訪談規則去 進行訪問 (袁方編，2002；黃光玉、劉念夏、陳清文譯，2004)。結構性訪談 的好處為研究者可以完全掌握訪談過程、內容，也方便進行整理，但缺點為 限制受訪者對於問題之表達感受與看法。

2. 非結構性訪談 (Unstructured Interviews)：事先只設定主題，過程以閒聊方式討 論關於主題的意見及看法，無特定限制，常用於質化研究。所謂非結構訪談 方式，即指沒有提出問題的標準程序，只給一個題目，由訪談者和受訪者依 題目自由交談，提出問題的方式、順序不統一，非常有彈性，受訪者與訪談 者都可以自由表達自己意見及感受 (袁方編，2002)。

3. 半結構性訪談 (Semi-structural Interviews)：針對主題設定開放式問題，對於不 同受訪者可使其容易明白討論之主題，較能深入挖掘受訪者的真實意見與看 法。主要特點為，具有一定主題，結構雖然不嚴謹但仍有重點、焦點，且於 訪談前須擬定訪談大綱、要點，訪談過程中可依情況提出更深入問題，具有 相當彈性，必要時訪談者也可以依據受訪者的情況，離題進行訪談；也鼓勵 受訪者對某些主題做更多更詳細的說明，以獲得更多與研究主題有關的資料。

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資料分析部分，據文獻可分為「量化分析」、「質化分析」兩大類：

1. 量化分析：採取相當數量之樣本，透過統計分析，以數據化方式判定研究的因 果與結論。

2. 質化分析：以邏輯推理的方式對於蒐集的資料，做出分析、判斷與評估，對於 結果提出看法與建議。

具上述，本研究以個案研究法為主軸，採非結構性訪談廣泛探討知識管理系 統問題癥結，並結合α-KMS 評估知識管理架構所設計問項之半結構性訪談蒐集資 料，最後以質化分析提出研究結果與評估建議，期使找出個案企業於知識管理系 統應用上所欠缺不足或可改善的地方。

依據 N 公司背景，本研究將透過二大方面作為訪談目標：

一、 資訊部門方面：該任務由資訊部門主導，提供資訊技術方面知識並 負責協調與溝通。

二、 研發單位方面：為主要系統需求者，確認各項需求因素並檢驗評估 系統品質是否符合需求。

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