第四章 研究發現與分析
第二節 掀開無知之幕後之工作生活品質與組織承諾
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第二節 掀開無知之幕後之工作生活品質與 組織承諾
隨著「無知之幕」（the veil of ignorance）16逐漸褪去，日久見真章，人員始能知 覺工作生活品質中的各種面向，及其與組織承諾的互動關係，茲分述四個部分討 論：「人際關係與休閒生活可促進組織認同」、「新世代管理重點：人性管理、休閒生 活、公平互惠」、「整體工作生活品質影響努力意願」及「承諾最後一道防線：留或 不留？」。
壹、人際關係與休閒生活可促進組織認同
本研究根據文獻分析，歸納出「組織氣候」、「工作自主」、「人性管理」及
「升遷發展」四個構面各與「組織認同」呈正向關係。本研究發現：其一，人 員即使認知正向的組織氣候，卻可能因為社會觀感而增高或降低組織認同，公 部門宛如透明金魚缸，每一條魚受到眾所注目，故外在評價會影響組織認同。
有趣的是，我國的社會評價對性別期待不同，在公部門工作的女性員工受到較 高的讚賞，故女性會有較好的工作尊榮感17，此與陳美志（2001）研究發現相 符，然亦有多數研究發現性別在這方面無顯著差異（林蕙雅，2007；余世銘，
2008；鄭禎禧，2009）。另外，工作穩定亦會促成組織認同，可能與現在大環境 動盪不安有關，基本生活保障的重要性不容小覷。
可以很大方地講是在哪工作的，我不會覺得不好意思，倒是覺得蠻開 心的。一般長輩或親朋好友會覺得，至少是份穩定的工作，雖然他們 不了解工作性質，但至少是公務單位，就女孩子來講算還不錯。（b3，
18-20）
另外，組織認同與「專業價值」亦有密切相關，本研究發現幾位受訪者在 介紹所處機關時，散發一種想讓人瞭解自己工作內涵的專業與熱忱，Smith 和 Reinow（1984）亦提到類似概念，研究指出圖書館館員感覺社會大眾未能瞭解
16 「無知之幕」一詞出於 John Rawls 的《正義論》（A theory of Justice），原意為人們對未來情境如何 都是隔著一層無知之幕，若自己不幸淪為弱勢者，希望能獲致基本權利，故人們願意致力營造一個 正義的環境。
17 工作尊榮感是指機關在社會上有良好形象，能使人以這份工作為榮（林蕙雅，2007：81）。
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圖書館的專業價值（librarian profession）；相似概念尚有解旻容等人（2013）提 到的「專業承諾」（professional commitment），渠等提出護理人員年資愈久，專 業承諾愈高，進一步討論之，本研究主張組織認同並非一成不變，其與年資有 關，隨著時間迭有變化，在初期階段，人員的組織認同易受到外在觀感左右，
而邁入中後期階段，人員專業承諾愈形增加，反而更具信心對外界說明自己的 專業價值，組織認同有升高趨勢。
...我會看熟悉程度，如果是很熟的朋友，我會直接跟他說，如果不是 的話，我可能會隱瞞。不會跟他講是因為現在大家對公務人員有點敵 視，這是社會氛圍的問題...新聞曝光增加，大家愈來愈知道你的工作 大概是什麼...會直接說我們是消防局的消防安檢，順便跟他們說我們 有很多工作內容，有救護救災的、火災調查的、為民服務的等很多方 面...其實十幾年前，消防隊常被認為只是個喝酒的單位...這幾年來新聞 的正面報導、社會大眾的支持，所以目前，講出我們是消防員，是件 蠻榮耀的事情。（a3，18-33）
其二，員工的工作自主性已倍受重視，實務上，基層行政人員工作自主度 高，甚至約聘僱人員掌握決行權，直接准駁臨櫃民眾的申請案，而且本研究發 現當前櫃檯人員多半為簽約外包，抑或聘請約僱人員為之，誠如某位受訪者所 言，我們不可能讓一個高考的人久坐櫃檯，會有人才浪費之虞。另外，因工作 性質特殊，警消人員不是坐在辦公室值勤，而是臨場解決案件，在一定範圍 內，享有極高的自主權及裁量權，甚至有些會勘工作，只有基層行政人員出 席，對外即代表機關，此亦可強化人員的工作尊榮感。因此，本研究發現擁有 工作自主性可使人員有受尊重的感覺，愈可增進組織認同，與過去文獻結論一 致（陳台堅，2007；蔡明達，2012）。
（約聘僱人員）...櫃檯承辦人員自己就可以決行，直接核發「核准 函」給申請人，公文就直接印表機印出來，有首長印的。 （b3，133-135）
絕大部分都可以（決定工作方式及進度），工作自主權還蠻高的...百分 之九十的會勘都是我們自己去，我們會帶一個技師，因為我們外出會 勘有一個服務團制度。我們自己是主持人，講法規面的東西，技師則
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負責講專業面的東西。現場不太會需要下什麼決定，除非他有明顯違 規，我們才會說不行...（a2，49-57）
其三，揆諸人性管理的面向，原則上現今主管相當重視第一線服務人員，
並尊重員工表達意見的權利，蓋員工學歷既已達一定水平程度，且自主意識提 升，主管勢必要收起傳統權威姿態，一如受訪者所言「（提出的需求跟看法，直 屬主管）支持不一定，但一定會重視。因為他們還蠻希望我們能夠提想法的...
全處都是這樣的」（a2，174-77）。然而部分主管在對外部顧客的重視程度高於 內部顧客，或許多少與現今公部門強調顧客至上的服務理念有關，某些時候就 會與內部員工意見相左，此時，上位者的因應智慧十分重要，需一併兼顧員工 心情與民眾需求。依某位受訪者的看法，不管是位於哪個層級的主管，若缺乏 人性關懷，對組織造成很大的傷害，勢必影響員工的組織認同。
遇到前述個案（民眾無理要求），就算與課長持相反意見，也不會反 應，因為沒有用...我們這邊課長風格比較溫和，都是以民眾為主，承 辦人員雖然說了不行，但到了課長這邊，課長就會以自己裁量權再做 出不同決定。（b2，103-107）
我們被投訴時，直屬主管會知道我們執行的難處與相關細節，但更上 級的主管二話不說，就是要我們道歉，但問題不在我們，民眾不會去 想自己資格不符，只要沒達到他的目的，就是我們承辦人的錯...我們 直屬長官對櫃台比較重視一點，怕民眾會客訴，如果民眾太多，長官 也要出來協助一下人流，分一下是要送哪的案件，或協助民眾，畢竟 我們是對外的服務...（b3，124-133）
其四，升遷發展可分成兩個層面：「升遷制度」及「進修、訓練與學習」。 我們很難從新進人員身上感覺升遷抱負，例如「我沒有非常積極去拚功獎的這 個部分，因為我知道這要很努力，不管你是想要抓刑案或是靠關係，我不太想 要去爭那些東西（升官）」（a1，244-245），而資深人員縱使有晉升機會，卻不 見得有此意願，如年資長達 12 年受訪者所言「我現在可以升官，但比較隨性，
我還有點擔心打破現有的平衡...」（a3，136-139），故升遷機會並不必然影響組 織認同，本研究發現與 Permarupan 等人（2013）的研究結論不符。反倒是進修 學習的誘因，更能增進人員組織認同及努力意願，進而促發其留職傾向。
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復次，公部門經常辦理教育訓練，設計線上學習的平台，規定員工應達成 一定的學習時數，立意目的雖良好，但實務上卻常流於形式，某位受訪者提到 授課內容了無新意，且未深入工作專業內涵，值得省思的是，公部門人事單位 投注許多經費與人力在教育訓練及 E 化課程建構，還得勞師動眾參訓，似乎未 達實質效益，故本研究認為重點應不在廣設訓練管道，而在於提供學習機會，
如強化 OJT 訓練 18，依黃惇勝（2008：33）看法，OJT 訓練（on the job training，工作中訓練）係指藉由臨場工作指導及人員自我或相互啟發的方式，
使工作所需知識及技能現場獲得。另外，官方統計的大數據（big data）正在推 翻傳統思維與教育方式，讓人們與數字直接對話，深具學習價值，「留在市府的 其中一個誘因，就是因為可以讓我經由很多數據統計，發現那些跟我們教科書 上可能是背道而馳的事實...」（a3，153-158）。
應該還是會繼續留下來，可是可能會想要換科室...想做不同的事情...我 是很想要學不同科業務...其實繼續待在這裡也很好，這個機關說大不 大，說小不小，但他有很多科室是你可以去學習的，對我來說有學習 的誘因。（a2，144-151）
承前述，本研究另發現資淺人員對組織認同的認知較不明確，從言談中可 感覺受訪者並無「以組織為榮」的自信，對於提及組織的態度偏向冷淡或無 感，畢竟位居金字塔底層，基層行政人員難免有身為小螺絲的卑微與無奈，但 隨著經歷累積，這些第一線留職者會漸漸找到在組織中的自我價值，而增進認 同感。
我不在意別人對我公務員身分的感覺。我都直接說在市政府...我只是 一個小承辦而已，沒什麼好為榮的，也沒待過其它地方，不曉得狀 況...（a2，110-114）
最後，除先前實徵研究提出「單一構面」各自對組織認同的正向關係，本 研究亦發現非直接與職務內容有關的變項（如：人際關係及休閒生活），反而也 會影響人員的組織認同，且不論年資深淺或工作特性均同，例如：某位新進人 員對於升遷發展沒特別期待，亦可能因為「人的方面是蠻好的，跟前輩們聊天
18 黃惇勝（2008：33）在〈服務業的 OJT 推動與效益〉一文提到，隨著資訊科技發達，人力培訓方 式日益多元化，以課堂（classroom）講授及網路為中心的訓練逐漸成為人力資源發展的主流，OJT 的重要性及實施效益反而被忽略了。
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也蠻有趣的」（b1，41）之良好人際關係，而增進組織認同感；又如某位資深受 訪者非常重視「…比較有時間可以照顧家庭，做自己的休閒生活」（b3，32），
而影響組織認同，詳見圖 4-1。
圖 4-1 人際關係與休閒生活之於組織認同的正向關係 資料來源：本研究
總體而言，每個成員對於工作生活品質重視的面向與程度不一，卻又能各 持己需來強化對組織的認同度，故本研究主張員工對整體工作生活品質的正向
總體而言，每個成員對於工作生活品質重視的面向與程度不一，卻又能各 持己需來強化對組織的認同度，故本研究主張員工對整體工作生活品質的正向