第一章 緒論
第四節 研究流程
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訪談係指透過有目的之對話以收集資料的歷程，研究型訪談有很多種方 式，差異在於「訪談設計的結構化程度」及「訪談者與受訪者間的關係」（吳嘉 苓，2012：34）。訪談創造一個讓研究者與受訪者進行雙向溝通與對話的平台，
在平等的互動關係中，使研究者能收集到口語及非口語的訊息，並能依實際情 境，適當調整訪談大綱，增添研究上之彈性。
本研究所進行之深度訪談法（in-depth interview）係以「半結構式訪談」
（semi-structured interview）方式，事先準備訪談綱要，採「開放式問題」
（open-ended questions），然提問順序及問題方向必須依照受訪者的故事而調 整，給予受訪者朝向各個方向回答的可能性，讓對話得以持續，深入每個故事 底蘊。
第四節 研究流程
本研究流程以章節安排繪製而成：第一章緒論簡要介紹整份研究內涵，概述研 究背景與動機、研究目的與方法，及重要名詞解釋；第二章文獻探討則集結工作生 活品質、組織承諾與基層行政人員的相關理論，進行理論交互對話與討論；第三章 研究設計以文獻探討為基礎，發展研究架構與訪談方式；第四章研究發現與分析，
就訪談資料予以編碼與分析，並回顧先前文獻之研究結果以對照本研究發現，值得 注意者，在於資料收集過程可能出現實際情況不適用原研究架構及訪談問題的落 差，則需回溯調整，甚或依照研究結果，修正本研究原訂架構；第五章結論與建 議，透過前述資料歸納與解釋，提出本研究之結論，並據以給予實務政策，在研究 限制的狀況下，建議後續學術研究的方向。
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本研究流程與章節安排如圖 1-1 所示：
研究背景與動機
研究目的與問題
文獻探討
研究架構發展與修正
資料編碼與分析
結論與建議 訪談設計
圖 1-1 研究流程圖 資料來源：本研究
第一章 緒論
第四章
研究發現與分析 第二章
文獻探討
第三章 研究設計
第五章
結論與建議
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l C h engchi U ni ve rs it y 第五節 重要名詞解釋
壹、基層行政人員
基層行政人員（street-level bureaucrats）又稱「基層官僚」或「第一線行政 人員」（front-line administrators），意指在提供服務過程中，直接與標的團體面 對面互動，享有相當行政裁量權（discretion）的第一線基層官員。
學者 Lipsky（1980；轉引自丘昌泰，2004：350-351）認為，基層行政人員 才是真正的政策制定者，幾乎所有的公共事務都需要基層行政人員來執行，如 果機關首長未能將法律及計畫轉化為那些負責實際提供服務或管制公民行為的 基層行政人員，所有的良法美意都將流於空談。
貳、工作生活品質
工作生活品質常見英譯為 Quality of Working Life 及 Quality of Work Life，
本研究較強調工作生活的動態面及其各面向間的互動性，故援用 Quality of Working Life 為名詞英譯。
工作生活品質旨在提升員工福祉及改善組織效能，透過相關管理策略，達 成個人與組織間的雙贏結果。對員工來說，係指有關工作各項條件的滿足程度 及其情緒感受；對組織來說，基於員工參與問題解決及決策制定的理念，透過 計畫性的組織變革干預技術，以提升生產力與效能（孫本初、王永大，1999；
呂佳靜、范熾文，2008）。
參、組織承諾
組織承諾（Organizational Commitment）可用來評量個體認同並參與一個組 織的強度，其意涵是「員工認同組織的目標、價值與願景，並且願意投入心 力，付出更多努力，希望繼續留在組織的一種態度與行為」。
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第二章 文獻探討
第一節 工作生活品質之意涵與理論
壹、工作生活品質之起源
工作生活品質概念根源自 1927-1932 年美國「霍桑實驗」（Hawthorne Experiments）之研究發現，該實驗提到「人格尊重」與「共同參與」等觀念對 管理之重要性；1950 年代，Trists 及其同僚展開工作生活品質研究，對組織的 技術層面（technical side）與人性層面（human side），以及兩者之間如何互動加 以檢視，揭示「對人員在工作場所中的感受」之關注，賦予員工更大的自主權 及工作多樣化設計之型態；1960 年代，美國興起「工作生活品質運動」，揭露 當時工作環境品質的惡質，強調平等就業機會、工作豐富化及民主式管理，該 運動倡導的並非新興概念，而是企圖統整與平衡早期各理論學派分歧的現象；
1970 年代，日本式管理、Z 理論與品管圈（quality circle）興起，「工作生活品 質運動」邁入新的里程碑，相關管理活動態樣如雨後春筍般湧出，造成工作生 活品質成為人力資源管理的重要面向（孫本初、王永大，1999：323-326；孫本 初等人，1999：305-306；陳家聲、樊景立，2000：33-34）。
貳、工作生活品質之定義
工作生活品質（Quality of Working Life, QWL）代表「有關工作與生活品質 的共享標準」（孫本初等人，1999：307），大多數人工作時數佔據生活大部分時 間，工作儼然已是生活圓餅圖裡重要的一塊大餅，因此，良好的工作生活品質 不僅能滿足個人福祉，亦可提升組織績效及帶來社會正面成效。
工作生活品質定義包括狹義與廣義兩種。狹義意涵是指工作環境（如：工 作場所的照明、溫度、氣味與安全問題等）與工作內容兩項；廣義的工作生活 品質，尚須納入工作場所之管理制度與人際關係，以及工作對家庭、休閒等工 作以外生活的影響（陳書梅，2001：70）。早期對工作生活品質的定義侷限於狹 義範疇，1950 年代以降，管理者開始注意工作制度及人際互動帶給員工的感受 及影響，並進行組織變革的相關運動與方案，擴大工作生活品質的定義。
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是以，本研究認為從動態及靜態角度來定義頗為清楚，工作生活品質的動 態意涵是指透過員工參與決策的過程，以達成個人成就與組織效率的一種技術 方面的干預策略（如品管圈、工作豐富化等）；而靜態的意涵可視為是一種個人 需求的滿足（劉水抱，1995）。
陳家聲、樊景立（2000：39-45、56）指出有關工作生活品質的研究存在兩 項限制。其一，過去大多數研究直接引用國外學者對工作生活品質的概念，忽 略「文化差異」－西方鼓吹個人主義（individualism），故重視工作自主性及參 與等個人實現之層面；而東方傾向集體主義（collectivism），成員重視團體的程 度大於個人，且對權威有某種程度的依賴，因此領導與人際和諧等因子就是工 作生活品質的重要面向。
其二，常有研究逕以工作滿足感（Job Satisfaction）來衡量員工的工作生 活品質，混淆工作生活品質與工作滿足感的觀念，從定義上來看，Locke
（1969: 316）認為工作滿足感是一種愉悅的感受，來自於個人工作價值的促進 與實現程度；工作生活品質則包含個人對工作場域的社會關係、物質條件及成 長發展等面向的感受，尚指增進組織與個人幸福與進步的一種干預策略。陳書 梅（2001：73）亦言明工作滿足感僅是工作生活品質一個面向，只能量測工作 本身的概念，且只是一項測量工具，無法全盤的反映工作生活品質的內涵。然 而，工作生活品質與工作滿足感均有指向「在工作上個人需求被滿足的程度」
的意味 2，多項研究指出工作生活品質與工作滿足感兩者間存有高度正向相關
（Chinomona & Dhurup, 2014; 黃建華，2005），顯見兩個概念的緊密性。
工作生活品質意義因時代發展及研究者主觀之實證結果有許多不同看法，
而且經檢視過去文獻，發現工作生活品質涵蓋範疇廣泛，包含工作內容、物質 條件、人際關係、組織管理及制度等，故本研究將探討工作生活品質的衡量面 向（dimensions），以完整理解其意涵，並於下個段落析論之。
參、工作生活品質之衡量構面
睽諸各學者對工作生活品質之衡量構面見解，多數研究將各個構面獨立列
2 如學者 Efraty 和 Sirgy（1990: 32）以「個人在組織內需求被滿足的程度」作為工作生活品質的定 義。
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出，亦有以分類觀點將構面歸結為「組織提供的物質面」、「組織提供的精神 面」及「組織內社群關係面」等三項（陳明森，2005）；另有學者以「個人層 面」、「工作層面」及「組織層面」等三類層次為構面分類依據（陳台堅，
2007）；而陳孟修（1998）係以正式／制度面或非正式／人際面及物質／外在面 或精神／內在面劃分出「正式精神構面」、「正式物質構面」、「非正式精神構 面」及「非正式物質構面」。
因研究焦點各異，有關工作生活品質之研究構面大相逕庭，如 Shani、
Basuray、Scherling 和 Odell（1992）在跨文化的研究中，針對香港研究生的工 作生活品質構面多達 127 項，而對美國 MBA 學生的操作構面亦有 84 項，研究 發現香港的樣本較美國樣本重視「人際關係」面向，除了東方與西方文化差異 會影響工作生活品質的面向外，組織文化或氣候3亦有所別，Goodman、
Zammuto 和 Gifford（2001）研究七間產科醫院員工發現，團體文化價值有益提 升工作滿意度、組織承諾、授權程度及工作投入度，反之，層級節制的組織文 化則會降低這些變因。
另外，陳家聲、樊景立（2000）研究發現各類工作職位人員重視的工作生 活品質面向迴異，正所謂「換了位置，換了腦袋」（Where you stand depends on where you sit），作業員及工程師較重視「工作環境」及「工作內容」，行政幕僚 及管理人員則擁護「薪資獎金」及「上司領導」。再者，工作性質也會影響工作 生活品質面向，如救災人員、軍警消人員及社會工作人員，較重視工作負荷、
安全及工作尊榮感（Efraty & Sirgy, 1990; Amjad & Rafique, 2013; 黃婉菁，
2003；黃國倫，2008；鄭禎禧，2009）。
但不同部門同職位的員工看重的面向差異不大，如 Permarupan、Al-Mamun 和 Saufi（2013）研究發現馬來西亞公、私部門 334 位中階主管，在工作生活品 質的反應上並無差異，在檢視過去文獻時，吾人亦可發現不同部門在操作面向 的重疊性頗高，因此推測工作生活品質有跨部門的普及性。
基於前述觀點，本研究關心的是：個人與工作生活各方面的互動關係，且 各面向間也有緊密關聯（如工作的自主性有時也來自於領導者權力下放、組織
3 組織文化（organizationl culture）是建立與培養組織成員的共同價值、信仰與態度，以為遵循（林 鍾沂，2001：200-205）；組織氣候（organizationl climate）則是人員主觀上對所處環境的覺察與認 知（張潤書，2008：242）。
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公部門：Ojedokun, Idemudia
& Desouza, 2015; 孫本初、 1990; Choudhury, 2015; 陳孟 修，1998；陳淑玲，
2002；；李建慧，2003 王品 璇，2009；陳家聲、樊景
公部門：Ojedokun et al., 2015; 陳書梅，2001；蔡明
公部門：Ojedokun et al., 2015; 陳書梅，2001；蔡明