第四章 研究結果
第一節 整體服務創新關鍵成功因素與經營績效評估指標
Fit）前，整體的一致性比率，CR=0.05 合乎一致性檢定。再經過將五家中一致性比 率（CR>0.1）的資料，進行最適化調整（Best Fit）後，五家的一致性比率已合乎 一致性檢定（CR<0.1）。而整體一致性比率也由調整前的 CR=0.05，調整後的 CR=0.01<0.1，合乎一致性檢定。
衡量構面
在創新服務供給面中融入新科技 0.104 0.014 0.119 0.014 創新營收模式以帄衡服務生命週期中經濟價值先後差異 0.081 0.011 0.097 0.011 透過新的邏輯或科學知識發掘市場需求以驅動服務創新設計 0.172 0.024 0.209 0.023 企業提供實體產品與虛擬服務所需的整合能力 0.100 0.014 0.081 0.010 在不同領域中傳遞創新服務所需的專案管理與營運的能力 0.104 0.014 0.111 0.013 運用投資報酬率為創新可行性決策評估要素 0.078 0.011 0.079 0.009 顧客購買產品與服務投入的總成本 0.162 0.027 0.000 0.162 0.022 0.000 因應顧客的消費債向運用不同的創新服務行銷方案 0.717 0.019 0.717 0.016
建立價值共創共識的服務體系 0.283 0.008 0.283 0.006 顧客滿意度 0.438 0.438 0.405 0.405
滿足顧客的要求 1.000 0.438 0.050 1.000 0.405 0.030
使用服務核心系統帄台提供創新服務 0.045 0.020 0.068 0.028 顧客感受的產品與服務的品質 0.335 0.147 0.281 0.113 消費前後顧客感受到企業行銷服務品質 0.202 0.089 0.233 0.101 行銷售服人員的專業職能 0.133 0.058 0.150 0.060 具有競爭力的產品與服務的價格 0.213 0.093 0.207 0.079 成熟經濟與政治環境促進服務創新發展 0.072 0.031 0.060 0.024 顧客忠誠度 0.299 0.300 0.339 0.339
提昇顧客的忠誠度 1.000 0.300 0.110 1.000 0.339 0.000 根據品牌精神創造新的服務價值主張 0.500 0.150 0.520 0.176 對服務創新事業的持續性投資與承諾 0.267 0.080 0.263 0.089 在服務體系中維護價值共創共識與技術傳遞機制以維持企業在價
值體系中的地位 0.233 0.070 0.217 0.074 表 4-1 BestFit 調整前與調整後-整體（五家受測公司）「服務創新關鍵成功因素與經營績效評估架構」的權重
總表
圖 4-2 服務創新關鍵成功因素與經營績效評估架構之權重結果
圖 4-3 服務創新關鍵成功因素權重列表
一、整體第一層 AHP 分析結果
第一層構面四大主要影響因子的相對權重，如下圖 4-4，依重要程度排序以「顧 客滿意度」 （0.405）為最高，其次是「顧客忠誠度」 （0.339），但兩者重要性差 異不大。但此兩主要影響因子與再次之的「外部服務價值」 （0.139）與「內部服 務品質」 （0.114）有不小的差距。
由此可發現：
（一）台灣自有品牌製造商在服務創新事業的經營績效管理上，最重視「顧客滿意度」， 次之為「顧客忠誠度」。依服務利潤鏈的理論，顧客忠誠度來自於「顧客滿意度」， 但“忠誠的顧客”可以帶來經營上的超額利潤（例如：忠誠客戶每增加 5％，所 產生的利潤增幅可達到 25％～85％）。因此台灣自有品牌製造商在經營服務創新 事業時，可擴大思考如何增加顧客忠誠度，以增加經營績效與利潤。
（二）台灣自有品牌製造商在服務創新事業的經營績效管理上，對「內部服務品質」最 不重視，依服務利潤鏈的理論可推論其在內部員工滿意度與忠誠度亦不高。此點 可供台灣自有品牌製造商在經營服務創新事業時，可多加努力的方向。
0.114 0.139
0.405 0.339
0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5
內部服務品質 外部服務價值 顧客滿意度 顧客忠誠度
第一層指標
整體權重(G)
圖 4-4 整體服務創新關鍵成功因素與經營績效評估架構之第一層相對權重
二、整體第二層 AHP 分析結果
（一）內部服務品質
第二層構面中，「內部服務品質」其下的二大主要驅動服務創新力量的相對 權重，如下圖 4-5。其中以「環境與職務的設計」 （0.058）為此構面中最重要驅 動服務創新的力量，而以「獎勵並表彰員工」（0.014）、「提供員工服務顧客的 工具」（0.013）為此構面中重要性相對小的驅動服務創新的力量。
由此可發現：
台灣自有品牌製造商在經營績效管理上最不重視的「內部服務品質」中，對 於「環境與職務的設計」的重視程度大於「獎勵並表彰員工」、「提供員工服務 顧客的工具」。此發現可供台灣自有品牌製造商思考對於未來如何提昇「內部服 務品質」，是否需加強獎勵、表彰員工，並提供員工服務顧客的工具。
0.058 0.029
0.014 0.013
0 0.01 0.02 0.03 0.04 0.05 0.06 0.07 環境與職務的設計
遴選並培植員工 獎勵並表彰員工 提供員工服務顧客的工具
第二層指標
整體權重(G)
圖 4-5 整體服務創新關鍵成功因素與經營績效評估架構之「內部服務品質」相對權重
（二）外部服務價值
第二層構面中，「外部服務價值」其下的二大主要驅動服務創新力量的相對 權重，如下圖 4-6。其中以「顧客購買產品與服務獲得的總利益」 （0.117）大於
「顧客購買產品與服務獲得的總成本」。
由此可發現：
台灣自有品牌製造商在經營績效管理上，已脫離過去成本領導的經營策略，
（三）整體第三層 AHP 分析結果
1. 內部服務品質→環境與職務的設計
第三層構面中，「環境與職務的設計」其下的五大服務創新關鍵 成功因素的相對權重，如下圖 4-7。其中，「高服務創新事業投資 比重」 （0.016）、「可持續運行服務創新事業的組織與管理機制」
（0.015）、「企業經理人瞭解企業核心價值並有能力來引導創新 服務組織所需的專業知識」（0.014）的重要性相近，但以「高服 務創新事業投資比重」最重要。
其上三項與「高效益的核心資源分配與組合」 （0.006）、「擁有 服務創新與學習成長的企業文化與員工目標」 （0.007）的重要性 有較大差異。
0.006 0.007
0.015 0.014
0.016
0 0.01 0.02
高效益的核心資源分配與組合 擁有服務創新與學習成長的企業文化與員工目
標
可持續運行服務創新事業的組織與管理機制 企業經理人瞭解企業核心價值並有能力來引導
創新服務組織所需的專業知識 高服務創新事業的投資比重
第三層指標
整體權重(G)
圖 4-7 整體服務創新關鍵成功因素與經營績效評估架構之「環境與職務的設計」相對權重
2. 內部服務品質→遴選並培植員工
第三層構面中，「遴選並培植員工」其下的四大服務創新關鍵成 功因素的相對權重，如下圖 4-8。其四大服務創新關鍵成功因素的 重要性差異不太大，但以「企業系統化的建立創造力的養成作為 培植員工創新服務開發能力的基礎」（0.011）的重要性最大。
0.006
0.011 0.005
0.007
0 0.01 0.02
針對員工相關服務創新開發技能的再造與專利 資產知識建置
企業系統化的建立創造力的養成作為培植員工 創新服務開發能力的基礎
建立高員工專業素質以創造新客戶介面 針對服務創新進行無形的培訓活動與教育投資
活動
第三層指標
整體權重(G)
圖 4-8 整體服務創新關鍵成功因素與經營績效評估架構之「遴選並培植員工」相對權重
3. 內部服務品質→提供員工服務顧客的工具
第三層構面中，「提供員工服務顧客的工具」其下的二大服務創 新關鍵成功因素的相對權重，如下圖 4-9。此二大服務創新關鍵成 功因素的重要性差異不太大，但仍以「運用服務創新資訊系統進 行服務創新研發與決策」較受重視。
0.005
0.008
0 0.01
提供服務創新使用的資訊系統的完備度與能力 運用服務創新資訊系統進行服務創新研發與決
策
第三層指標
整體權重(G)
圖 4-9 整體服務創新關鍵成功因素與經營績效評估架構之「提供員工服務顧客的工具」相對權重
4. 外部服務價值→顧客購買產品與服務獲得的總利益
第三層構面中，「顧客購買產品與服務獲得的總利益」其下的七 大服務創新關鍵成功因素的相對權重，如下圖 4-10。其中以「創 新服務設計融入顧客互動體驗的感受」（0.037）為最重要的服務 創新關鍵成功因素，其次是「透過新的邏輯或科學知識發掘市場 需求以驅動服務創新設計」（0.023），重要性最小的則是「企業 提供實體產品與虛擬服務所需的整合能力」（0.01）。
動體驗以收集其感受，以發掘其需求以利創新服務設計作業。
0.037 0.014
0.011
0.023 0.01
0.013 0.009
0 0.01 0.02 0.03 0.04 創新服務設計融入顧客互動體驗的感受
在創新服務供給面中融入新科技 創新營收模式以帄衡服務生命週期中經濟價值
先後差異
透過新的邏輯或科學知識發掘市場需求以驅動 服務創新設計
企業提供實體產品與虛擬服務所需的整合能力 在不同領域中傳遞創新服務所需的專案管理與
營運的能力
運用投資報酬率為創新可行性決策評估要素
第三層指標
整體權重(G)
圖 4-10 整體服務創新關鍵成功因素與經營績效評估架構之「顧客購買產品與服務獲得的總利益」相對權重
5. 外部服務價值→顧客購買產品與服務獲得的總成本
第三層構面中，「顧客購買產品與服務獲得的總成本」其下的二 大服務創新關鍵成功因素的相對權重，如下圖 4-11。此二大服務 創新關鍵成功因素的重要性以「因應顧客的消費債向運用不同的 創新服務行銷方案」較高。
由此可發現：
台灣自有品牌製造商相對較重視行銷作業，而較不重視價值體系 的建立與維護。此發現可供台灣自有品牌製造商思考，在獨資投 入在行銷作業時，如何能利用價值體系大幅推廣品牌、產品與服 務，以增加其推廣的效益。
0.016 0.006
0 0.01 0.02
因應顧客的消費債向運用不同的創新服務行銷 方案
建立價值共創共識的服務體系
第三層指標
整體權重(G)
圖 4-11 整體服務創新關鍵成功因素與經營績效評估架構之「顧客購買產品與服務獲得的總成本」相對權重
6. 顧客滿意度→滿足顧客的要求
第三層構面中，「滿足顧客的要求」其下的六大服務創新關鍵成 功因素的相對權重，如下圖 4-12。其中以「顧客感受的產品與服 務的品質」（0.113）、「消費前後顧客感受到企業行銷服務品質」
（0.101）為最重要的兩大服務創新關鍵成功因素。以往普遍認為
「具有競爭力的產品與服務的價格」（0.06）是重要的，但其權重 卻相較以上兩項為低，但仍較其他後續三項為高。
後續三項服務創新關鍵成功因素依序為：「行銷售服人員的專業 職能」（0.06）、「使用服務核心系統帄台提供創新服務」（0.028）、
後續三項服務創新關鍵成功因素依序為：「行銷售服人員的專業 職能」（0.06）、「使用服務核心系統帄台提供創新服務」（0.028）、