服務研發

在當今服務經濟時代中，服務科學的蓬勃發展已影響企業將服務創新與管理納 入企業經營策略的範圍。在實際企業營運範疇中，主要以產品研發與營運管理為 主。因此以下將深入探討企業如何進行前段作業的服務研發。

資策會創研所於 2007 年與歐盟第一大研究機構，德國 Fraunhofer IAO 研究所 合作，技術引進創新服務設計與發展的研發方法，再融合美國 IDEO 公司在服務體 驗設計的經驗，加上資策會創研所與國內業者的合作經驗，發展出一套適合台灣企 業應用的「服務體驗工程方法論」（簡稱 SEE 方法）。其方法論架構如下圖 2-10：

圖 2-10 服務體驗工程方法論架構 Demo Kit

發展 Demo Kit

發展

潛力儘早做評估與調查。FIND 階段的研究結果尌是產出成功率高、可行性高的新 服務創意。接著下來尌是進入創新服務的研發工作。

二、InnoNet 產業價值鏈研究帄台

SEE 方法論中的第二個階段（phase） 為創新服務價值鏈研發階段，分為產業 價值鏈研究與服務塑模二個程序（stage）。

（一）產業價值鏈研究：

服務是由許多企業提供的不同服務所形成，再由某個特定業者進行整合，形 成 Value Net。價值網絡（Value Net） 的參與者不具有固定的先後順序，因此有 必要透過創新的帄台來匯合各方，因此產業價值鏈研究重點為提供企業規劃出新 創服務產業價值鏈的作法。產業價值鏈研究階段除了界定出新創服務產業價值鏈 的組成企業外，也會完成新創服務的雛型描述，作為服務塑模階段的輸入資料。

（二）服務塑模：

Innovation Net 階段的第二個研發活動為服務塑模（service modeling） 。在 服務塑模階段有兩個主要工作，是進行：服務體驗需求洞察、進行工程化的服務 設計

這個階段的工作結合，系統化服務發展與顧客導向兩個觀點，產出完整的服 務規格書。

服務規格書內容包含：服務產品模型、服務流程模型、服務資源模型等文件 內容。

三、Design Lab 服務塑模與實證

在服務正式建置與上市之前，一定要進行服務實測，實測的結果作為正式上市 前最後調整措施的基礎，這些措施與服務產品的組成要素有關。整個測詴的重點是 加入「實際顧客」的參與。如果在上市之後才發現必頇進行改善的話，將會導致高 成本與企業形象損失。這種測詴的優點，尌是在測詴階段執行結束後，能確保服務 在最小的風險前提上，推向市場。

為了增加服務的可行性與接收度，服務實驗是在服務進入市場前重要工作。

SEE 方法強調透過系統化建構服務的生活實驗室（Living Lab） 作法來進行服務 的驗證。根據歐盟的研究，生活實驗室是建構未來經濟模式的一種新的創新系統。

它的要素是以真實的生活環境中的用戶為中心，進行研究和創新。所以，用戶的參 與是很重要的特色，而且是在實際生活中。因此，在服務實驗中如何保證用戶的參

與以及如何對民參與帶來一些成效，讓大家看到一些便利之處，是 SEE 方法第三 階段 Design Lab 實施時的重點。這些服務研發活動要有相應的方法。我們將服務 實驗工作分為概念驗證、服務驗證與商業驗證三類：

（一）概念驗證（Proof of Concept，POC）：

是證明該資訊技術可行性的一個過程，需由確認驗證個案、分析驗證需求、

實作驗證雛型、評估驗證效果等四個步驟進行。

（二）服務驗證（Proof of Service，POS）：

重點為針對企業想提供給消費者的服務特性與模型進行客觀且可被測量的驗 證工作，整個服務概念驗證做法分為：

關鍵驗證服務模式設計、服務品質分析、使用者接受度、服務績效分析等部 分。

（三）商業驗證（Proof of Business，POB）：

重點為商業模式設計、發展募集資金所需要的 Demo Kit 及建構策略夥伴等。

第六節 關鍵成功因素