服務科學、管理與工程

Paul Horn 和 Ginni Rometty（2004）率先提出服務科學的概念。2007 年 IBM 和劍橋大學發表了一份「服務創新」的白皮書，從服務的觀點探討在教育、研究、

企業與政府等四個領域的創新議題。這本白皮書從服務創新的需求出發，檢討其所 需要的新思維與新知識；定義何謂服務科學？服務系統所涵蓋的利害關係人？服務 是很古老的行業，為何現在需要重新被提出來？檢視目前有哪些既有的理論可做為 發展的基礎，還欠缺哪些知識？哪些技能？要彌補這些缺口，有哪些方法、有哪些 機會？並對上述四個不同的領域提出建言。大致架構如下圖 2-7：

圖 2-7 SSME 服務創新白皮書架構 資料來源：IBM 和劍橋大學（2007）

現在，服務科學在 IBM Systems Journal（2008）的專刊中，正式被命名為「服 務科學管理與工程」（Service Science，Management and Engineering；SSME），此專刊 從不同的觀點，探討服務系統和服務創新，以求改善全球服務系統的生產性、品質 和創新。再者，Maglio et al.（2008）在 IBM Systems Journal 中也指出：在全球經 濟中，今日的服務業部門佔有壓倒性的重要地位，對已發展國家而言，服務業佔國 內生產毛額（Gross Domestic Product；GDP）的比重約達 75%，並且，服務業遠比 農業和製造業雇用更多勞工。此外，在 IBM 的 2006 年度總收入之中，超過半數 是來自服務收入。在此服務稱王的背景與趨勢之下，學者和產業界人士要求運用科 學理解、工程教養和管理實務，從而有助於服務系統之設計、改善和量化，藉以增 進服務創新，因此，「服務科學管理與工程」（SSME）應運而生。

二、服務科學的研究

Hidaka （2006）認為：服務的創新和服務生產性的增進，有助於經濟的刺激 與鼓舞；服務涉及服務提供者和使用者之創造經濟價值的互動過程，服務的價值與 重要性，不止於服務產業，也影響製造業部門的服務商機；

具體而言，服務科學有三個主要的研究目標，即是：

（一）提供方法而謀求分析服務的科學化、管理服務的效率化、以及透過生產工程 而達到服務生產性的最大化

（二）解決有關服務特性所衍生而出的問題

（三）探索可行的理論架構而促進創新發展的系統化 至於有關服務科學的重要研究課題，例如：

服務創新的管理方法、改良服務效率的技術、服務價值的定量化和服務價格的 設定、服務生產性的評量、服務成效的事前模擬與測詴、服務專案的風險管理、提 升服務品質與效率的方法與工具、作業研究或經營科學的導入與應用；特別是，服 務科學有賴於知識的高度整合，也需要建構一個新型而服務導向的知識架構。

三、服務科學的內涵

Hidaka （2006）表示服務科學是四種核心知識的整合，包括：技術創新

（technology innovation）、商業創新（business innovation）、社會與組織創新（social/

organization innovation） 和使用者需求端的創新 （demand-side innovation），如下 圖 2-8 所示。並說明：「整合這些學科和發現而成為新知識的結構是必要的，而這 正是服務科學的內涵。」

取代傳統對於產品與服務的觀點。

更進一步強調未來跨學科取向的服務創新研究，必頇由科學、管理、工程與設 計等學科來支撐，加上調適型的創新者與 T 型專業人員，才能連結與結合這些學 科，預期將可在商業與社會的服務創新領域中，形成一個可觀的成長。

圖 2-9 SSME 價值共創服務觀點 資料來源：IBM （2008）