服務創新關鍵成功因素與經營績效評估 AHP 層級分析法之專家問卷設計

第五節的前測問卷修改後的結果將以「量化研究」方法-AHP 層級分析法設計 出 AHP「服務創新關鍵因素與經營績效」專家問卷。透過兩兩構面比較，以期找 出「服務創新關鍵因素與經營績效」各因素的權重關係。問卷內容詳見附錄一。

問卷內容主要以下列三項為設計原則：

一、填答者基本資料：詳見附錄一 二、問卷說明：

（一）問卷目的：

本問卷之目的在於探討『台灣製造業之服務創新關鍵成功因素與經營績效之 研究』。

服務創新為當前各製造業者積極投入的新興領域，但在投資服務創新的同 時，企業若能掌握對經營績效有直接關連的服務創新關鍵成功因素進行投資，將 可降低企業風險並取得先驅者優勢。本問卷將針對以上相關問題進行探討。

（二）問卷架構：

本問卷採用層級分析法（AHP），以表『台灣製造業之服務創新關鍵成功因 素與經營績效之研究』的層級分析架構進行問題的設計，逐一列舉出各層級間的 問題以請填答者根據經驗與專業知識進行作答。表一中的相關名詞詳細解釋，詳 見三。

三、問卷名詞說明：

『服務創新關鍵成功因素與經營績效之研究』層級分析分析架構，各構面說明

如下表 3-5：

提供員工服務顧客的工 務行銷的元素中加以運用。並因應不同採納者族群（Innovator/early adpoters/late majority）使用不同的創新服務的行銷策略。讓顧客花費較低的搜尋成本。

建立價值共創共識的服務體系

的愉悅感；也是顧客對於購 買之商品的付出，與獲得的 報酬進行事後評估是否達 到滿足的心理狀態。

顧客感受的產品與服務的品質

企業提供顧客具有競爭力、高品質的產品與服務，以滿足顧客的需求，讓顧客感受到 產品與服務的品質，以提昇顧客滿意度。

消費前後顧客感受到企業行銷服務品質

企業內的服務傳遞前線人員適當收集與理解顧客的聲音（功能/品質/價格/時間），提供 顧客具有競爭力、高品質的產品與服務，讓顧客實際感受到企業內的服務傳遞前線人 員傳遞的產品與服務的品質，以提昇顧客滿意度。

行銷售服人員的專業職能

企業建立行銷售服人員的專業職能，以提供顧客較好的服務，以提昇顧客滿意度。

具有競爭力的產品與服務的價格

企業具有競爭力的產品與服務的價格，以提昇顧客滿意度。

成熟經濟與政治環境促進服務創新發展

企業運用市場的成熟經濟與政治環境，以促進服務創新發展，進而提供顧客所需的產 品與服務，以提昇顧客滿意度。

顧客忠誠度

客戶忠誠代表客戶對企業 及產品服務的偏好，如果客 戶對於企業所提供的產品 和服務滿意，客戶的忠誠度 尌會隨之提高，購買率與對 企業的滿意度成正比。客戶 進一步還會作為企業產品"

傳道者"。

提昇顧客的忠誠度 根據品牌精神創造新的服務價值主張

企業建立自己的品牌，並將顧客所希望的價值主張納入到品牌精神中，藉由品牌的推 展來傳遞顧客所希望的價值主張。 例如：重視環保、創造具環保效益的產品與服務，

以提昇顧客忠誠度。

對服務創新事業的持續性投資與承諾

企業在服務創新事業的持續性投資與承諾，可以讓顧客感受到企業要持續滿足顧客需 求的堅持與用心，進而提昇顧客對企業的忠誠度。

在服務體系中維護價值共創共識與技術傳遞機制以維持企業在價值體系中的地位

企業在服務體系中維護價值共創共識與技術傳遞機制，以確保企業在價值體系中的地 位，進而證明企業用心提供永續不斷的產品與服務以滿足顧客的需求，讓顧客對企業 的忠誠度提高。

表 3-5「服務創新關鍵成功因素與經營績效之研究」層級分析分析架構各構面說明 資料來源：（本研究整理）

四、問卷內容說明與舉例：詳見附錄一 五、問卷主體：詳見附錄一