第五章 結論與建議
第三節 本研究的限制與後續研究建議
服務創新關鍵成功因素會因自然環境變化、世界人口與產業結構改變、社會文 化轉移、全球與地區總體環境變動與創新科技應用而改變。本研究尌過去至今學術 上的研究與標竿企業的實例所歸納出的服務創新關鍵成功因素有時間與範圍上的 限制，因此傴尌本研究所歸納的服務創新關鍵成功因素深入探討。
此外，放眼全球服務創新事業的競爭現況上，台灣自有品牌製造業所擁有的競 爭力並不高，因此在進行專家問卷時，雖已選擇五家正在進行服務創新事業投資的 台灣自有品牌標竿製造業，但仍有數量與全球服務創新專業程度上的限制。
二、後續研究建議
（一）服務創新關鍵成功因素的變化
因應服務創新關鍵成功因素會隨著自然環境變化、世界人口與產業結構改
變、社會文化轉移、全球與地區總體環境變動與創新科技應用而變化，後續研究 可針對此變化再歸納出最新的服務創新關鍵成功因素進行探討。
後續研究可建立最佳化的企業投資組合，其投資內容以產業、環境等不同條 件下的服務創新關鍵成功因素為主，以提供企業在進行服務創新事業投資上做模 擬，期以降低投資風險並進而擴大投資績效。
（二）實證研究運用最佳化的服務創新關鍵成功因素的投資組合所產生的經營績效的 成果
欲進行服務創新事業後續研究者，可運用本研究的服務創新關鍵成功因素與 經營績效的權重體系進行個案實證研究，以進而觀察其所產生的經營績效的成 果，再進行服務創新關鍵成功因素投資組合優化的建議。
參考文獻
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附錄一
親愛的企業先進：
您好!首先感謝您在百忙之中抽空填寫這份學術性問卷。本問卷傴為學術研究之 用，採不記名填答方式，所得資料亦傴為學術研究分析，絕不對外公開個別公司資料，
敬請安心填答。懇請您的支持填答，並請能儘早回函。再次感謝您的支持與協助。敬祝 事業順利、鴻圖大晨。
政治大學商學院經營管理碩士學程高階經營班（EMBA）
指導教授：林我聰 博士 研究生：劉淑惠 敬上 連絡電話：0937055464
連絡 Email：LornaLiu@gmail.com
一、填答者基本資料：
公司名稱： 部門： 職稱：
姓名： 電話： Email：
二、問卷說明：
（一）問卷目的：
本問卷之目的在於探討『台灣製造業之服務創新關鍵成功因素與經營績效之 研究』。服務創新為當前各製造業者積極投入的新興領域，但在投資服務創新的 同時，企業若能掌握對經營績效有直接關連的服務創新關鍵成功因素進行投資，
將可降低企業風險並取得先驅者優勢。本問卷將針對以上相關問題進行探討。
（二）問卷架構：
顧客滿意度 顧客忠誠度
三、問卷名詞說明：
獎勵並表彰員工 行銷的元素中加以運用。並因應不同採納者族群（Innovator/early adpoters/late majority）
使用不同的創新服務的行銷策略。讓顧客花費較低的搜尋成本。
建立價值共創共識的服務體系
四、問卷內容說明與舉例：
本問卷採用層級分析法（AHP）設計，以兩兩比較之方式，找出各因素（衡量 構面）彼此之間相對重要程度。其評估尺度分為 9 個等級衡量值。每個問題之左 右兩邊各有一個評估因素（衡量構面 A、B）。例如：
A 絕強：表示構面 A 遠比構面 B 重要；
B 絕強：表示構面 B 遠比構面 A 重要；
AB 等強：表示構面 A 與構面 B 同等重要；
答題舉例：
”台灣製造業進行服務創新事業所產生對經營績效的影響”，構面 A 與構面 B 何者較重要?如果您認為” 內部服務品質”比” 外部服務價值”較重要，請在 A 絕強 到等強之間選擇一個層級（打ˇ）。如果您認為” 內部服務品質”比” 顧客滿意度”
同等重要，請在選擇等強（打ˇ）。如果您認為” 內部服務品質”比” 顧客忠誠度”
較不重要，請在等強到 B 絕強之間選擇一個層級（打ˇ）。
下列衡量構面對”台灣製造業進行服務創新事業所產生對經營績效的影響”的相對重要性為何?
衡量構面 A
A 絕強<---等強--->B 絕強
衡量構面 B 9 7 5 3 1 3 5 7 9
內部服務品質 ˇ 外部服務價值 內部服務品質 ˇ 顧客滿意度 內部服務品質 ˇ 顧客忠誠度
五、問卷主體：（詳見『台灣製造業之服務創新關鍵成功因素與經營績效之研究』層級 分析架構之問卷.xls）
『台灣製造業之服務創新關鍵成功因素與經營績效之研究』層級分析架構之問卷
（一）『台灣製造業之服務創新關鍵成功因素與經營績效之研究』的第一層衡量指標：
（一）『台灣製造業之服務創新關鍵成功因素與經營績效之研究』的第一層衡量指標：