本研究結果與在實務上的應用

本研究建立了製造業服務創新關鍵成功因素與經營績效的架構，並運用此架 構，進行自有品牌製造業服務創新關鍵成功因素與經營績效指標間的比例權重的探 討。

此架構採用 AHP 層級分析架構，再依據服務利潤鏈的理論，在此架構的第一 層級建立了四個影響經營績效的主要影響因子，並將個別影響因子的主要驅動力量 分別建立於其下第二層級中。並再將由次級資料所彙總的“服務創新關鍵成功因素

”，經過歸納後分別建立在第二層級的主要驅動力量中，以形成第三層級。此架構 如下圖 5-1：

顧客滿意度 顧客忠誠度

二、台灣自有品牌製造業的服務創新關鍵成功因素與與經營績效指標間的比例權重與 其實務上的應用

將以上架構所設計出專家問卷，經過發放後的回饋結果發現如下所述，可供後 進者投資服務創新與政府在扶植服務創新產業時參考：

（一）影響台灣自有品牌製造業經營績效的服務創新關鍵成功因素，依照重要性排序前 六名，如下圖 5-2 所示。

由此資訊可發現，台灣自有品牌製造業，在經歷了以成本領導的經營策略為 主的時期後，面對服務經濟的來臨，對以往的經營策略已有了新的方向，轉而以 品牌精神所建立的價值主張為主要方針，再根據顧客的感受，提供所需的產品、

服務、行銷活動與企業持續性經營的承諾。

而在國際化的擴張策略中，經過國際競爭者的洗禮下，也逐漸運用服務體系 的群聚力量，增加國際化競爭力、降低國際化行動下的風險；並運用服務體系與 台灣暨有的成本優勢，為消費者提供具競爭力的產品與服務的價格。

0.176 0.113

0.101 0.089 0.079 0.074

0 0.05 0.1 0.15 0.2

根據品牌精神創造新的服務價值主張 顧客感受的產品與服務的品質 消費前後顧客感受到企業行銷服務品質 對服務創新事業的持續性投資與承諾 具有競爭力的產品與服務的價格 在服務體系中維護價值共創共識與技術傳遞機

制以維持企業在價值體系中的地位

第三層指標

整體權重(G)

圖 5-2 整體服務創新關鍵成功因素與經營績效評估架構之「提昇顧客的忠誠度」相對權重整體權重排名前六名

（二）並進而發現，如圖 5-3 所示，在四個影響經營績效的主要影響因子中：

推論其在內部員工滿意度與忠誠度亦不高。此點可供台灣自有品牌製造商在經營 服務創新事業時，可多加努力的方向。

0.114 0.139

0.405 0.339

0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5

內部服務品質 外部服務價值 顧客滿意度 顧客忠誠度

第一層指標

整體權重(G)

圖 5-3 整體服務創新關鍵成功因素與經營績效評估架構之第一層相對權重

（三）特別一提的是，「成熟經濟與政治環境促進服務創新發展」（整體權重為：0.024）

此服務創新關鍵成功因素的權重不高。此表示台灣自有品牌製造商普遍認為，成 熟經濟與政治環境無法大幅度的促進本身的服務創新發展。

面對各國政府在全球化的競爭下，積極針對扶植總體經濟、產業發展與政治 環境所做的努力，已大幅協助各國產業增加其國際競爭力。反之，台灣政府單位 在扶植服務創新產業時可以積極朝此方向努力，以協助台灣各產業快速增加其國 際競爭力。

第三節 本研究的限制與後續研究建議