第一節 研究背景與動機 一、全球服務經濟現況與趨勢
今日資通訊技術的發達與網路的大量普及化，使得傳統國界的藩籬已不復存 在，人們得以快速的接收來自各地的資訊。此舉已改變人類舊有的生活型態，進而 演變出新興的消費族群與消費習慣。為因應各地區消費者行為的改變及生活型態的 轉變，企業的商業經營模式也必頇迎合新的消費趨勢，其中最著目的商業經營模式 是以提供多元化的“服務及產品創新”等作法來迎接消費者主導時代的來臨，因此全 球服務經濟（service economy）儼然成型。由世界銀行的資料庫中顯示，全球服務 經濟的產值佔全球 GDP 的比重，在開發程度越高的國家有越高的比例（參見圖 1-1）。帄均來說，已開發國家的服務產值約佔 GDP 的 70%以上（參見圖 1-2），
其餘類型的國家在消費趨勢的引領中，其服務經濟的產值逐漸增加。
圖 1-1 服務佔全球 GDP 之比重 資料來源：World Bank
http：//ddp-ext.worldbank.org/ext/DDPQQ/member.do?method=getMembers
二、台灣製造業服務轉型現況
台灣製造業過去運用在中國或新興國家的大量低廉的勞工，且擁有相對優勢的 製造能力，在全球國際貿易中擁有製造王國的美名。然而全球經濟的改變，使得台 灣製造業現正處於前有先進國家之高科技與服務創新的領先，後有中國與新興國家 製造成本增加的嚴峻環境。台灣製造業如何拉近與全球消費者的距離，以全球各地 消費者需求的角度來思考如何提供跨領域整合創新服務，並快速掌握產業關鍵知識 及技術，以進行製造業服務化的轉型，期能提供全球各地消費者所需創新的產品與 服務，以提昇台灣製造業服務化的價值。因此行政院經濟部技術處在 2009 年進行 了「製造服務推動計畫」，以求台灣製造業從過去以降低成本及提升效率為主的供 應鏈管理模式，轉換到以提供客戶創新製造服務的客戶導向價值鏈管理。
三、學術研究因應服務經濟的現況與未來
自 2000 年貣到今日，全球學術界約有十來個新服務模型出現。其中 IBM 與產 業共同提出符合服務經濟時代所需的新興學科，稱為「服務科學、管理學與工程學
（Services Science，Management，and Engineering；SSME）」，簡稱「服務科學
（Services Science）」。服務科學是一個多學科整合的領域，融合技術、商業、和社 會科學的概念，並運用商業的策略、流程和人才來協助企業轉型、制定策略目標和 營運模式 （Abe，2005）。
四、可研究的方向
綜合以上的現況可發現，在產官學界都因應服務經濟時代的來臨，積極進行多 角化的規劃與投資的同時，真正導入“服務創新”所需的“關鍵成功因素”，及其能產 生的“企業經營績效”，確是眾說紛紜，並無系統性的產生具驗證性的結果可供企業 依循，以利企業界進行服務創新的相關投資與計劃執行。再深入研究發現，現有文 獻論及“服務創新”執行步驟與方法的多，而真正的能與 “企業經營績效”衡量指標 結合的”服務創新關鍵成功因素”並不多。
因此本研究將關注此方向：
”服務創新關鍵成功因素”與其能產生的“企業經營績效”之關聯性與權重體系 的研究。
第二節 研究目的
綜合前述的研究背景與動機，本文的研究目的如下：
建立出導入服務創新所具備的關鍵成功因素與所影響的企業經營績效指 標的評估架構。
探討影響企業經營績效指標的服務創新關鍵成功因素間的比例權重。
提供台灣企業在進行服務創新的相關投資時，可管理具體的關鍵成功因素 與其影響的企業經營績效指標，期能造成投資效益的提昇。
第三節 研究範圍
將以現有的產業研究報告、標竿企業成功案例分析與相關文獻等的次級資料為 歸納與分析的範圍，並選擇台灣正在進行服務創新，並經營自有品牌的製造業為問 卷發放對象。