本章分六節，分別說明職場暴力、台灣急診暴力現況、急診暴力危險因子、
急診暴力所造成影響、急診暴力防範措施、文獻小結。
第一節 職場暴力
一、 職場暴力定義
職場暴力是在職場裡受到任何的人身攻擊、情緒或言語的虐待、威脅、騷擾、
或是脅迫 行為所造 成 的身體或 精神傷害(Cashmore, Indig, Hampton, Hegney, &
Jalaludin, 2012)。
職場暴力是一種侵略行為甚或暴力犯罪，範圍可包括言語威脅、身體攻擊、甚 至傷害性命(Gacki-Smith et al., 2009)。
二、 職場暴力分類
按加害人關係分類（美國職業安全衛生署）
(一) 類型一（犯罪意圖）：由外侵入職場行使暴力進行搶劫或其他犯罪活動，或由 現任/前任員工進入職場意圖犯罪
(二) 類型二（顧客/客戶/病患）：顧客、客戶、病患、學生、見習生或其他雇主提 供服務之對象，直接對員工行使暴力
(三) 類型三（同事）：現任或前任員工、雇主或監督與管理者對同事、雇主或監督 與管理者行使暴力
(四) 類型四（私人關係）：某位不在該職場工作的人，與職場內員工認識或有私人 關係，行使暴力
部分事業單位可能出現一種以上多重類型的職場暴力，如醫院急診室或便利 商店
三、 急診職場暴力
8
醫療業的職場暴力發生遠比其他產業高出四倍(Whelan, 2008)。醫療院所中常發 生暴力的單位為：精神科病房、急診室、候診區、老年醫學、門診、開刀房、內外 科病房、安寧照護病房等單位及老年/長期照護機構 (Shields & Wilkins, 2009)
以醫院的權屬別來看，公家醫院的急診人員比其他私人等醫院更容易發生一種 或一種以上的職場暴力。急診醫護人員比其他醫事人員更有可能發生職場身體暴 力(Ayranci, 2005)。
性別探究職場暴力致命狀況，女性最常為「非致命」的暴力受害者，大部分的 受害者是護理人員，身體被攻擊的方式常是遭病人毆打或踹踢，「男性」則常是「致 命性」的職場攻擊暴力受害者(Ayranci, 2005)。
9
第二節 台灣急診暴力現況
一、 衛生福利部（行政院衛生署，2012）
98 年-102 年 5 月為止急診暴力事件，各縣市衛生局回報全國擾亂醫院急診秩 序或妨礙醫療業務執行之案件共計 681 件，各年度案件數如下：
圖 1、全國擾亂醫院急診秩序或妨礙醫療業務執行之案件數
台灣的急診職場暴力統計，目前以各醫院向所在地衛生局通報的「擾亂醫院急 診秩序或妨礙醫療業務執行」事件為主，但該資訊目前尚無定期公布全國的統計數 據，故僅能從衛福部的宣導事項中了解現況。
二、 台灣病人安全通報系統（台灣病人安全通報系統，2014）
根據最近一期醫策會病人安全通報系統資料，2013 年台灣有 1,603 件通報的 傷害行為事件（如言語衝突、身體攻擊、自殺/企圖自殺、自傷等事件）、及 1,518 件通報的治安事件（如偷竊、騷擾、誘拐、侵犯、病患失蹤、他殺事件）。
傷害行為事件發生的原因中，有 90.6%與病人有關、33.2%與溝通有關；發生 地點，有 12.1%發生在急診室；身體攻擊的事件中，有 42.6%造成輕度以上的傷害。
治安事件中，肢體衝突、恐嚇、騷擾類型佔整體的 22.8%；整體受影響的對象 裡，有 20.6%包含員工；23.1%的治安事件發生在急診室。
然而上述資料為各院分別向醫策會通報，除可能有「未通報」的事件外，尚有 醫療機構未加入此病安通報系統、醫院選擇案件通報、目前通報單之設計不足以釐 清是否為職場暴力等情形，解釋能力受限。
10
第三節 急診暴力危險因子
事件成因之分析，國外資料與國內情形差異較大，例如攜帶槍枝、是否裝設金 屬探測器等，且台灣醫護人力相較於他國更為吃緊，是否對於急診職場暴力事件的 產生有更大的影響力值得再探討；此外本國相關研究，目前主題多是受暴力的護理 人員之感受及影響，事件分析部分亦是參考國外文獻，較少針對事件發生成因的研 究。
職 場 暴 力 之 成 因 與 危 險 因 子 ， 歸 納 如 下 (Catlette, 2005; Kamchuchat, Chongsuvivatwong, Oncheunjit, Yip, & Sangthong, 2008; Shields & Wilkins, 2009; 唐 景俠、劉淑樺，2003; 楊春梅，2011)：
一、 社會文化因素
如社會手槍等武器持有增加、鄰近犯罪區域、整體經濟表現不良，失業率高等。
二、 病人及訪客（加害人）因素
如情緒反覆尤其是受到藥物或酒精影響、有尋藥的行為、有暴力攻擊史、反社 會人格特質、診斷為精神疾病、受約束的病人、急性疼痛的病人、器質性腦症候群 /失智症的病人、蓄意自殺的病人、低社經地位、罪犯或幫派份子、性格衝動、易 怒、多疑、男性、年紀輕、承受壓力。
三、 組織及環境因素
如有毒的工作環境（高度權威管理型態、監督尺度不一、管理侵犯隱私，或組 織環境僵硬且控制、人際間不開放）、缺乏保安及警察巡守、病人/檢傷區域開放、
無門禁管制、缺少金屬探測器、病人壅塞、缺乏監視系統、病人對醫院政策不滿、
人力不足、缺乏精神科醫師駐診、工作壓力、工作氣氛不佳、人員獨自工作、轉送 病人時、沉默文化、缺乏機構的關注及系統支持、環境吵雜、缺乏暴力通報機制、
訪客政策執行不良。
四、 人員因素
如缺乏人力、夜班工作、缺乏暴力史資訊、缺乏防暴訓練、工時過長、缺乏良
11
好人際關係、獨裁的態度、缺乏溝通技巧或溝通不良、病人/家屬缺乏資訊、年紀 輕、資淺、能力或經驗不足、女性、士氣低落、缺乏主管支持、與同事意見不合、
在急診照護精神科病人、照顧正處於入出院動態病人、照顧有失智症之病人、病人 /訪客覺得漠不關心。
12
第四節 急診暴力所造成影響
急診工作人員遭受身體暴力攻擊後的傷害可能有擦傷、挫傷、咬傷、抓傷等，
傷害往往使得受暴者必須就醫並需要精神上的治療，亦可能導致暫時無法工作 (Gates, Ross, & McQueen, 2006)。人員在職場遭受暴力攻擊威脅，可能使有經驗的 員工離開職場，導致成本增加，且無法留任或吸引新的人員進入臨床工作(Chapman
& Styles, 2006)。
彙整急診職場暴力所造成的影響(Chapman & Styles, 2006; Gates et al., 2006;
Ray, 2007; Whelan, 2008; 楊春梅，2011)：
一、 對醫院
(一) 危及醫療品質
職場暴力影響醫院員工，導致工作士氣低落、壓力增加、對彼此的信任降低，
可能使員工戰時無法工作，甚至想要離職，上述狀況皆有可能危急醫療品質。
(二) 增加營運成本
包括必須加強保全人員與設備，必須支付員工的醫療與心理治療費用與補償，
員工請假需找人代班，員工離職需重新招募訓練新人，員工士氣低落影響工作效率 與工作滿意度，也可能會有訴訟。
二、 對員工
(一) 肢體暴力造成員工受傷。從割傷、擦傷等輕傷，到骨折、失去意識等重傷，
甚至可能發生命案。
(二) 即使未受傷害，事件也往往對員工造成心理影響。生氣、害怕、挫折、焦慮、
無助、羞愧、缺乏自信等情緒反應，有時會有創傷後壓力症候群、職業倦怠 等。
(三) 暴力事件也有可能影響員工的工作情形，可能造成對病人的照護品質下降、
照護上的專業錯誤增加、無法客觀面對病人、逃避並人及工作、對工作的熱 誠下降，考慮離職、轉換跑道等。
13
第五節 急診暴力防範措施
急診室職場暴力之預防措施(Peek-Asa et al., 2007)：
一、 訓練：醫院針對職場暴力進行教育訓練，內容包含如易有暴力情形之病人特 性、約束暴力病人的技巧、醫院的安全政策與程序等，且須要求訓練時間超 過一小時。
二、 管理：例如醫院的防暴計畫有依照指引、計畫包含員工病人訪者的安全、醫 院有安全委員會且當中包含急診人員、通報暴力事件之管道及規範等。
三、 環境：例如監視器、獨自工作空間、燈光充足、警報系統等。
四、 安全：例如派駐保全人員，且有針對保全人員的訓練等。
14
第六節 文獻小結
台灣的醫療及急診暴力情形目前公開的數據不多，病安通報系統及衛生局所 收的擾亂醫院急診秩序或妨礙醫療業務執行之案件是唯二可從中窺知一二的管 道，但病安通報系統難以鎖定受暴者為員工的案例、衛生局所收的案件則是未能 定期公布，主關機關方的資訊甚為有限。且此二管道是建立在醫院方主動通報的 前提之下，相較於真正發生的暴力事件數量，很有可能只是當中的冰山一角，實 際發生數量及現況嚴重程度值得再探討。
暴力危險因子可分為社會文化、病人及訪客（加害人）、組織及環境、人員 因素四項。其中社會文化部分，台灣因較少槍枝問題，暴力傷害程度應該較低，
但須注意健保及醫療法規對醫院處理醫療暴力之影響；其他幾個部份，台灣與文 獻中的其他國家差異應該較小。
造成影響的部分，對醫院是醫護品質下降及成本增加；對人員則是造成身心 靈受創，進而影響工作，與對醫院造的影響形成惡性循環。台灣在這部分的影響 與文獻中其他國家應是相同的；而醫院急診室的暴力防範措施可從四個面向－訓 練、管理、環境、安全來做強化，台灣的暴力事件普遍尚未造成嚴重的傷害事 件，相較於其他動輒傷害性命的暴力事件，現況台灣應是較易於在不破壞醫病關 係的情況下進行事件的防範及管控。
15