角色及其行為分析

的眼鏡，像他這種意識不清的倒是不會去責怪她，家屬也有馬上跟我道 歉，雖然臉有被刮破，但就算了」---c14、p14

「我那時還在上班中，當下只是覺得是不是自己不夠小心…我覺得下班 我整個情緒跟精神緊繃度是完全不一樣，下班後我覺得那不是我的事情 了（因此下班時遭暴行時想要提告），而且他當時踹到我我頭去撞到很不 舒服…但上班中我必須很快處理我的情緒，我沒有辦法只顧我自己，上下 班時的嚴謹度我自己覺得不太一樣，上班我覺得要先處理手上的工作（因 此無法追究）」---c02、c03、p02（1 人對 2 個事件的比較及討論）

是否要原諒對方，醫護人員時常也很掙扎，許多醫護人員表示至少要一個道歉，

道歉代表願意溝通，受暴的醫護人員也才容易以同理心原諒對方、不再追究。

「同仁推病人做心導管回來，病人孫女就是很緊張地問爺爺怎樣，但在 緊急推病人，護理師請他等下再說，孫女就突然甩他一巴掌，他覺得他問 的問題沒有得到答案。隔天家人就來道歉，同仁當天安排驗傷，後來社工 主任陪他備案。再來家屬釋出善意，開會討論最後決定原諒他。那個人自 己也有來道歉，說因為在準備博士生當下壓力很大，後續就是做和解的 動作」---c25、p18

施暴者意識不清的情形，受暴人員較能夠忍耐並且原諒不追究，因為覺得跟喝 醉酒的或根本不知道自己在哪的病人計較沒有意義，也不想花時間再追究。

「我是覺得不會要去告啦（酒醉病人），告這種人也沒什麼用；不會不 想做急診，急診本來就這樣一定會遇到的事情」---c15、p14

面對職場暴力，有遭受過暴力威脅的醫護人員變得更加小心，盡量保持距離，

希望未來能預防或避免。

「以後只要看到酒醉、有酒味的人就會比較特別注意，先問他是不是要

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我幫他量血壓或其他，假如他不要或是明顯感到他很混亂，我就會喔你 說不要那我就不要，假如他擋在門口我就會請警衛人員幫忙，我也會告 訴我同事要注意，這種狀況大家都嚇到，所以就會警惕；目前還不會影響 到大家的工作意願」---c02、p02

(二) 類型 2：悲憤並拒絕

態度：醫療不是服務業，不應委屈應對

影響：對現況感到沮喪及憤怒、工作熱誠下降 行為：對病人嚴厲、對工作不積極

策略：轉換跑道／憑專業樹立權威

部分醫護人員感覺已經受夠了現況，認為內外在許多因素導致醫護人員不能 憑專業知能獲得敬重，反而需要像一般服務業一樣盡力討好病人。

「無解。社會風氣變這樣，大家覺得越來越像服務業，設備再怎樣，教育 就是這樣沒辦法，廉價阿！」---p05（對現況的抒發，非針對特定事件）

對暴力事件感到憤怒，但也同時感覺無力、悲傷，連帶工作熱誠也被影響，甚 至產生離職的念頭。

「覺得這些人要這樣濫用資源，會覺得自己的護理熱誠很容易被這些人 磨滅，覺得我想照顧的不是這樣的，不想浪費精力在這些人身上；當然會 影響工作意願，我們也是人生父母養為什麼要這樣被人糟蹋」---p05（對 提問的看法，非針對特定事件）

「剛受傷的頭一個禮拜是最想放棄的時候，是很認真想說要不就不做了，

就是很認真想要休息，同時也在想那要做什麼，會繼續做是考量很多限 制因素…變得比較沒動力，變得比較消極，就沒幹勁了；我（考到專科護 理師後會）考慮不要再走第一線」---bc02、p04

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原來的態度無法得到病人友善的對待，變成對病人更加嚴厲，有些病人因此會 比較聽話，但有的就會發生爭執；部分受訪者認為，對病人嚴厲是有可能獲得較多 尊重，但必須建立在其專業能力之下，病人才會真的尊重你。

「他說你他媽的什麼態度？你在外面會被我打死！我說你現在是在恐嚇 我還怎樣，他就不停地講髒話，我就往牆壁捶了一拳，他就安靜了。我覺 得他只是借酒裝瘋而已」---c07、p05

「（對病人兇比較好？）我可以認同這件事，可是認同之前，你要把專業

策略：特別敏感，比較能夠預先察覺暴力並制止

受訪的警衛從老到少、60 多歲到 20 多歲皆有。部分年輕的警衛自知身強體壯，

暴力事件發生時會想挺身一搏，也因為跟急診部門同仁關係良好，願意擋在醫護人 員的前面承受暴力並試圖制止。

「可是站在我們的立場，我們會覺得說我們能檔就要盡量擋下來。危險 嗎？很危險啊。不知道耶。就是我覺得我們受傷會比他們受傷來得好啊 ！ 對我不知道，你要說使命感嗎？總是要有人擋吧」---p09（對提問的看法，

非針對特定事件）

制止暴力的行動仍然經過判斷，盡量確保自身傷害最小，也會互相支援，非一 味地阻擋犧牲。

「他拿刀衝出來，我就馬上把他搶下來，一樣是酒醉的。那次是在急診 外面，看到刀就搶下來就對了。我的意思是說，沒有什麼薪水能夠換到 我們承擔這個風險，所已我們也會自己會去判斷，沒有說一群人拿著一 堆武器衝進來我們還去擋」---p10（描述其他危急情形，因資訊過少故 本研究未收錄此案）

能夠積極預防暴力事件的發生。例如酒醉路倒病人進急診，警衛便會一直跟 著，直到大致確認安定下來為止。或是裡面有人大吼大叫，很快就衝進去提供協助。

「119只要聽到聲音我們就會出去看，停好我們就會看是什麼狀況。通 常酒醉、路倒、奇奇怪怪的人，我們都會先問119，其實就會知道這個 人有問題，進來檢傷我們就會跟在旁邊，我們不會等他進去吵鬧之後才 動作。酒醉其實很難預測，基本上我們都會跟在護士旁邊，他們有時也 是會直接叫我們進去」---p09（對提問的看法，非針對特定事件）

(二) 類型 2：安全第一

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態度：主要責任是通報，制止暴力僅是協助醫護人員 影響：無法及時遏止暴力，與醫療單位的期待有落差

行為：事件發生時保持距離，盡量在安全的情況下提供協助 策略：希望醫療單位了解他們還有很多其他工作，不要過多期待

警衛的主要責任是事件通報，要做醫院的眼線，時時注意周遭動態。暴力事件 發生時也是通報其他警衛、相關單位及警察，並從旁協助醫護人員，這是受訪的所 有警衛一致的看法。

「急診目前是三個警衛，兩個 stand by，這兩個要關診間門、關燈關門、

開門拿病歷找病歷，做事情人都分散出去了，所以相對急診警衛的通報 特別重要。喝醉酒來囉，兇殺案來囉，只要他不鬧安安靜靜乖乖就比較不 會注意，吵鬧事件一定要過來，每個人都有對講機隨時通報，通報就都下 去了」---p24（對提問的看法，非針對特定事件）

但醫護人員對警衛的工作，與警衛自己所知道的往往有落差。暴力事件發生時 醫護人員第一個就會找警衛，並且希望警衛能夠擺平那位施暴者，但實際上警衛不 是保鑣，也沒受過相關的訓練，有些年齡比大部分醫師還長，對抗暴力事件相當吃 力，且由於現今警衛工作多為外包，警衛實非醫院員工，亦缺乏相對的職業保障。

「這件事當初事情嚴重性也不曉得，就是一通電話打來要支援，沒有把 嚴重性講清楚，去的人不夠，護士法律常識也不夠，什麼事就是來啊，有 些都是怕事，所以都推給警衛，我們在這裡上班根本沒什麼保障。…各個 點人太少，你既然叫我們來我們就義務先幫忙沒關係，久而久之變成應 該的，好像變成責任制。他們沒搞清楚說協助，只是從旁協助，不是我們 一來就丟給我們，幫沒關係，有時候幫還好像很不滿意。其實我們照程序 來講，真的也是通報，我們只要通報跟疏散而已」---bc01、p29

「主要和解原因，有個重點是，今天我們保全在醫院裡面維持醫院的安全

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秩序，那在這個門裡面的責任是我們的，但是走出這個門其他的責任其實 不應該繼續由我們來擔負 所以不管說去外面提告啦，很多，我們不打算 繼續擔付這些責任」---c10、p10

「（事件發生後）我們在醫院待了兩個小時，醫院沒有人來啦！我們自 道理」---c10、p10

三、 協助雙方協調－社工

暴的就是病人及其親友，對象常為提供醫療照護的醫師、護理師，而一方施暴通常 會使雙方都陷入失控的狀態，難以自行平息，此時若有第三方能介入協調，將兩人 分開，發怒的對象離開了，自然就達到安撫的效果。

「做法上來看，這樣處理對第一線是好的，他們沒時間處理，我們把當事 人帶離空間，他會緩和一點，他也會感受被尊重，所以才被 call 去處理 這些事情」---p25（對提問的看法，非針對特定事件）

「因為我不是當事人，他再怎麼氣會有限度，他會因為我態度，我永遠不 會生氣，他罵完之後還會跟我道歉，說我不是罵你，十個有八個會說我不 是罵你」---p28（對提問的看法，非針對特定事件）

社工的本務是資源協調及關懷、幫助弱勢者，有充足的與人接觸經驗，社工在 協助事件協調這個任務上能發揮極大的功能。但在介入事件、引導協調的過程中，

社工常須代表醫院與對方談判，與其以關懷為本的社工本職衝突。

「醫院社工單位是幫病人家屬解決問題、讓他恢復社會功能，或增強他 能力去適應社會，可是你現在把我放進去幫醫院談判，當然會有角色衝 突的問題。我自己都覺得嚴重很混淆，我自己要區分好。」---p28（對提 問的看法，非針對特定事件）

代表醫院處理問題，從小一點的付費爭議，大一點的暴力事件，再進一步可能

代表醫院處理問題，從小一點的付費爭議，大一點的暴力事件，再進一步可能