國立臺灣大學 公共衛生學院 公共衛生碩士學位學程 碩士論文－實務實習成果報告
Master of Public Health Degree Program College of Public Health
National Taiwan University Master Thesis ─ Practicum Report
急診職場暴力之成因探討：多元利害關係人之不同觀點 A Study on the Factors associated with Workplace Violence in Emergency Room: Different Perspectives from Multiple
Stakeholders
王俊麒 Chun-Chi Wang
校內單位指導教師：陳端容 教授 實習單位指導教師：高偉峰 部長
Advisor: Tuan - Jung Chen , Ph.D.
Preceptor: Wei - Feng Kao , Ph.D.
中華民國 104 年 2 月
February, 2015
致謝
完成這篇報告過程中讓我對自己有更多了解，這可能是我至今最重要的學習。
感謝端容老師的指導與不盡的包容和鼓勵、感謝高部長的微笑支持與實習單 位夥伴們的熱情協助、感謝同學親友們的陪伴與理解。
感謝受訪者們的無私分享。他們聰明能幹、體貼溫暖、認份完成工作的同時卻 對大環境時常感到無奈。希望未來我們能有更完善的制度、更充分的保護、更友善 的眼神，用更快的速度。謹以此文代表我對各位的祝福。
中文摘要
研究背景與目的
醫院是發生職場暴力的高風險環境，急診室尤其如此。醫護人員若遭受急診暴 力，除了身心受傷外，亦可能影響其醫療照護品質、或導致離職。衛福部將急診暴 力列為目前台灣急診室的困境之一，社會大眾近年也對醫院職場暴力事件更加關 注，為了瞭解事件、解決問題，本研究擬探討急診職場暴力事件的成因，以期防範 並且制止。
研究方法
本研究搜尋新聞中的醫院職場暴力事件進行分析，並訪談暴力事件中的各個 利害關係人，據此瞭解暴力發生的因子；另外觀察台灣醫院職場暴力之頻率及數量 以瞭解嚴重程度；再從不同身份的受訪者中歸納其態度及行為，嘗試針對不同的類 別角色提出適當的改善措施。
結果與結論
新聞中提到急診暴力的次數，自 2007 年開始巨幅上升，可能與當年所發生的 暴力事件有關。此後一般民眾對急診暴力的認識大為提升，急診暴力這個詞彙也被 新聞媒體廣為使用。
分析新聞及受訪者所描述的暴力事件共計 74 件，從中歸納高風險因子，發現 男性、酒後或有酒癮、病人等均是施暴者方相當明顯的高風險因子，而大夜班及診 療、急救、留觀等位置亦是環境方面的高風險因子；此外酒後或有酒癮的施暴者，
在 74 件暴力事件中就佔了 32 件（43%），是造成台灣急診暴力事件的最重要成因。
利害關係人中，即使是相同的職業角色，面對急診暴力時可能有完全相反的態 度與行為，瞭解人員的類型並依其不同角色類型給予協助，應能有助於人員面對暴 力，不致讓暴力事件進一步影響人員的服務品質與留任。
關鍵詞：急診、職場暴力
II
英文摘要
Background and Purpose
Hospital is a high-risk workplace where the workplace violence occurs, especially in emergency room. Violence makes the staff physical and mental injuries, affects the quality of their medical care, and causes them to leave. Ministry of Health and Welfare pointed Emergency violence as one of Taiwan's current plight to the emergency room. In recent years, the public concerned the hospital workplace violence more. In order to solve the problem, this study is to investigate the factors of workplace violence in emergency room.
Study Methods
In order to understand the factors of workplace violence in emergency room, this study searched the hospital workplace violence news and interviewed multiple stakeholders in violence events. In order to understand the severity in Taiwan, the study observed the frequency and quantity of Taiwan hospital workplace violence. In order to make appropriate recommendations for improvements, this study summarized the attitude and behavior of respondents from different categories of staff.
Results and Conclusions
Since 2007, the number in news mentioned emergency violence rose obviously, and might be related to the violence that occurred in the relevant year. Public awareness on emergency violence rises greatly, and emergency violence, this vocabulary is also widely used by the news.
The violence events from news and the respondents totaled 74. The high risk factors includes: men, drink or alcohol addiction, and the emergency room patient. The high risk factors about the environment includes: at 0-8 A.M. and in the process of diagnosis, first aid, and stay in hospital for observation. In this study, drink or alcohol addiction
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perpetrators caused 32 violence events (43%). The factor, drink or alcohol addiction, is the most important cause of emergency violence in Taiwan.
The same professional roles, stakeholders may have completely opposite attitude and behavior when they faced emergency violence. Understanding the type of staff and giving different assistance according to the types could help people face the violence and not affected about their quality of service and retention.
Key words: emergency room, workplace violence
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目錄
圖目錄 ... VII 表目錄 ... VIII
第一章 緒論 ... 1
第一節 研究背景與重要性 ... 1
第二節 研究動機與目的 ... 4
第三節 實務實習單位 ... 5
第二章 文獻回顧 ... 8
第一節 職場暴力 ... 8
第二節 台灣急診暴力現況 ... 10
第三節 急診暴力危險因子 ... 11
第四節 急診暴力所造成影響 ... 13
第五節 急診暴力防範措施 ... 14
第六節 文獻小結 ... 15
第三章 研究方法 ... 16
第一節 研究設計 ... 16
第二節 新聞內容分析 ... 17
第三節 深度訪談利害關係人 ... 19
第四章 研究結果 ... 23
第一節 新聞數量分析 ... 23
第二節 事件成因分析 ... 27
第三節 角色及其行為分析 ... 39
第四節 新聞及受訪個案分析 ... 49
第五章 討論 ... 52
第一節 新聞媒體對暴力議題的關注 ... 52
V
第二節 事件重要成因及施暴者形象 ... 53
第三節 相關人員之角色行為及其對事件的看法 ... 55
第四節 研究限制 ... 57
第六章 結論與建議 ... 58
第一節 研究結論 ... 58
第二節 研究建議 ... 59
參考文獻 ... 62
附錄、研究受訪者說明及同意書 ... 65
VI
圖目錄
圖 1、全國擾亂醫院急診秩序或妨礙醫療業務執行之案件數 ... 10
圖 2、研究架構 ... 16
圖 3、近十年五大媒體「醫療」相關新聞數量 ... 23
圖 4、近十年五大媒體「醫療」相關新聞數量加總 ... 24
圖 5、近十年五大媒體「醫療暴力」相關新聞數量 ... 24
圖 6、新聞中的暴力事件數量 ... 26
VII
表目錄
表 1、醫療法修正事件簿 ... 2
表 2、受訪者資訊 ... 20
表 3、訪談大綱 ... 21
表 4、五大媒體報導「醫療暴力」相關新聞之類別分布 ... 26
表 5、事件內容分組 ... 27
表 6、施暴者年齡、性別及身份次數分布 ... 29
表 7、施暴者個人危險因子次數分布 ... 29
表 8、施暴者個人危險因子次數分布 ... 30
表 9、施暴者威脅手段次數分布 ... 30
表 10、受暴人員職業別、性別及人數次數分布 ... 31
表 11、受暴人員傷害程度次數分布 ... 32
表 12、事發時間及地點次數分布 ... 32
表 13、法律行動及醫院回應次數分布 ... 33
表 14、醫護人員行為分析 ... 39
表 15、警衛行為分析 ... 42
表 16、社工行為分析 ... 45
VIII
第一章 緒論
本章分三節，分別就研究背景與重要性、研究動機與目的、實務實習單位三 部分說明。
第一節 研究背景與重要性
2014 年 1 月 14 日，立法院三讀通過修正醫療法部分條文，其一是「對執勤中 醫事人員強暴、脅迫，足以妨害執行醫療業務者，處 3 年以下有期徒刑、拘役或新 台幣 30 萬元以下罰金」，此次修法讓各界鼓掌叫好，發生在醫院的暴力行為總算 成為了「公訴罪」，日後被打的醫護人員再也不用糾結於是否要提告，會由警察來 聲張正義。
但在專業法界人士的眼裡可能未必如此。台北大學法律系鄭逸哲教授即在自 己的臉書專頁上公開表示：「醫療法新第 106 條第 3 項的適用範圍比既有的刑法第 304 條強制罪適用範圍小上加小，怎有能力擴大對醫事人員的保護？不要弱化對醫 事人員的保護就很阿彌陀佛了！」（鄭逸哲，2014）
依據鄭教授的解釋，新修的醫療法雖提高了罰金的上限，實際卻限縮了刑法強 制罪的適用範圍，此次修法無異疊床架屋。但在醫界人士眼裡卻非如此，時任衛福 部長的邱文達醫師曾言：「這是我一生都在期待的事！（楊毅，2013）」醫勞盟理事 長張志華醫師也說：「醫師不用再擔心若發生急診暴力事件，會被警方吃案或摸頭。
（蘋果日報，2014）」對新法成效的信賴可見一斑。
醫界人士何以獲得這麼大的鼓舞？討論醫療法的修正內容外，更重要的是此 次修法的起因及其帶來的後續效應。2013 年 11 月 26 日蘆竹鄉民代表王貴芬在加 護病房護理長辦公室，掌摑未依其意思、在電話中告知病人病情的李姓護理師，此 舉引發各界撻伐，不到兩個月後立法院即完成醫療法之修正，法律條文的背後，更
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多的是台灣社會對醫療暴力議題的重視，已經到了不能忍受的程度。關於修法及這 一連串事件的形成，以下表整理說明：
表 1、醫療法修正事件簿
時間 事件
2013.11.26 王貴芬掌摑李姓護理師 2013.11.27 立委蘇清泉盼速修法
2013.11.28
衛福部強力譴責暴力 護理師全聯會倡修法
醫療院所連線，齊反醫院暴力
2013.12.02
立院初審，欲遏阻醫院暴力事件 邱文達盼修醫療法
2013.12.03 「一犬吠聲 眾犬咬人」，王貴芬遭起訴 2013.12.05 醫療暴力改公訴，賴清德支持
2014.01.14 立院三讀通過醫療法修正部分條文
台灣過去曾經發生更嚴重的醫院暴力事件，2007 年 70 盧姓男子以尖刀刺傷衛 署基隆醫院急診主任，但該次事件是病人之親屬不滿醫療糾紛的判決結果，類似施 暴者與醫師間的私人糾紛；而王貴芬事件引起台灣社會的高度重視，應有以下幾個 原因：
一、 掌摑對方，受傷雖不嚴重，但踐踏他人的職業尊嚴，引發醫界反彈 二、 施暴原因非一般大眾所能接受，且位居鄉民代表，導致民眾更加反感 三、 新聞媒體大力報導、民眾個人轉貼訊息，加速凝聚並形成社會共識 四、 醫界及相關團體呼籲，促成醫療法的修正
五、 順應社會的期待，司法及立法系統迅速起訴、修法
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從此事件可看到台灣社會對醫療暴力的看法，也可看出尋求改變的急迫性。但 對第一線的醫護人員而言，此次效應也可能只是曇花一現的激情。如前所言，醫療 法的修正只是讓醫院人員、警察、民眾意識到醫療暴力的存在，或許會讓部分潛在 施暴者不施加暴力，也讓醫院人員跟警察對醫療暴力更加警惕，但缺乏具體且深刻 的懲罰，因此在事件之後，醫院人員仍舊暴露在暴力的危險中。
美國勞工局統計，2003 年至 2007 年在私營企業中，遭受人為非致命的職場攻 擊及暴力行為，以醫療及社會援助產業的勞工居多，每年約佔 60%。其中，近 3/4 的攻擊事件是醫療機構的病人或住民所致（Bureau of Labor Statistics, 2010）。更有 研究顯示，醫院急診室工作的醫護人員是最易遭受身體、言語等暴力攻擊的高危險 群（Chapman & Combs, 2008）。
暴力事件對受暴人員的影響是全面且深遠的，嚴重影響急診醫護人員安全，且 造成個人身、心及社會上的負向影響及創傷(唐景俠、劉淑樺，2003)；暴力事件的 發生潛在威脅並危害個人的生命，所產生的身心不良後果，影響員工的士氣與留任，
並導致醫療服務品質下降（Ray, 2007）。
暴力事件存在於目前的台灣醫療環境中，而急診室是醫院裡最危險的角落，台 灣社會對解決醫院暴力事件亟具共識並充滿期待，正是尋求改善的時機。
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第二節 研究動機與目的
台灣的急診近年來面臨的困境有：暴力事件、壅塞問題、醫療糾紛、人力不足
（行政院衛生署，2012），除了暴力事件外，其他大多牽涉複雜的健保財務、醫院 管理、醫病關係等難題，當中的資源分配尤其困難。反觀暴力事件，受暴力的對象 多是以急診室為職場的員工，如醫師、護理師等，而這個議題主要牽涉的是醫病關 係，當中包含民眾就醫認知、醫學常識，及其對醫護人員和醫療場所的觀感，較其 他議題來得單純。
情感及道德面上社會大眾都了解，無論何時何地都不應對他人施暴，但近年來 急診暴力事件卻仍然不斷發生，因此大眾也越來越重視，政府主管機關、各醫院、
相關學協會、相關勞工團體、新聞媒體、許多民眾也都齊聲反對醫療暴力的行為，
急診暴力就像酒駕肇事，儼然成為一個社會集體撻伐的行為，但卻未難真的消失。
再看急診暴力事件對急診室員工的影響，除了受暴對象身心受創外，暴力事件 勢必會讓職場員工心生恐懼，排斥在該單位繼續服務。急診本來就是醫院人力缺乏、
人員流動量較高的單位，暴力事件訊息透過媒體發送，對全國在急診室服務的人員 而言皆是一個負面的宣傳，影響員工士氣。
故本研究希望了解台灣醫療暴力的現況，再進一步針對最易遭受攻擊的急診 室，從各種角度觀察「急診職場暴力」的成因，嘗試描繪台灣的急診暴力事件樣貌。
透過實務實習，了解急診科的日常運作情形，除歸納發生的成因以外，也可同時探 討預防暴力、杜絕暴力，醫院可施行的各項措施。
本研究目的如下：
一、 分析台灣目前急診職場暴力之成因 二、 提出符合現況的改善建議
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第三節 實務實習單位
配合當時在臺北醫學大學的兼任助理工作，實務實習單位便選在緊鄰工作地 點的臺北醫學大學附設醫院－急診醫學科。
選擇在急診室實習的原因，一是就近觀察，了解急診室的人員、空間、規範、
文化。例如急診室的醫護人員輪班方式、急診就醫流程、檢傷分級與候診時間、醫 院對急診室的定位與期待、在地的急診暴力危險因子等；另一個原因是便於研究收 案，本案深度訪談事件利害關係人中，即有部分受訪者來自實習單位或透過實習單 位人員的介紹而認識，得以接受訪談。以下介紹實習單位：
一、 臺北醫學大學附設醫院 (一) 臺北市信義區的醫療旗艦
臺北醫學大學附設醫院創立於 1976 年，為臺北醫學大學第一所附屬醫院，1994 年增建第二醫療大樓，2007 年完成第三醫療大樓，院區床數提升至近 800 床。醫 院持續增設各項新穎設備並致力提升醫療品質，2010 年癌症醫院大樓啟用，員工 人數超過 2 千人，為臺北市信義都心之醫療旗艦。
(二) 高科技醫療，整合性照護
北醫附設醫院提供包含內、外、婦、兒等 28 個醫療專科及神經內外科、整型 外科、消化內外科、心臟內外科等 39 個醫療次專科於臨床服務。設立低侵襲性內 視鏡微創手術中心、癌症中心、疼痛雷射光療中心、生殖醫學中心、健康管理中心、
乳房健康管理中心、體重管理中心、美容醫學中心、產後護理之家、睡眠中心及血 友病中心、國際病人中心等特色醫療。
除了完整的醫療分科，並引進先進設備，如：360 度斷層式螺旋刀（Tomo Therapy）、全自動機器人步態行走訓練機等，2010 年成立癌症醫院大樓及基因定 序中心，讓癌症從篩檢、治療、追蹤、照護一次到位，邁向個人化治療時代。
(三) 榮獲最高榮耀，實踐「以病人為中心」
北醫附設醫院高標通過美國國際醫院評鑑 JCI 最高榮譽、第 21 屆國家品質獎、
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衛生署 99 年度新制醫院評鑑特優醫院、行政院英語服務金質標章認證醫院、衛生 署 HACCP 食品安全標章及多項 ISO 驗證，不斷提升醫療服務品質，實踐「以病人 為中心」之核心價值。
(四) 投入國內外公益善舉，落實社會責任永續發展
北醫附設醫院積極走入社區，參與社會公益、國際醫療援助，體現社會責任，
獲得臺北市政府綠色採購標竿企業、連續蟬聯《數位時代》雜誌 2010-2011 年「綠 色品牌大調查」醫界榜首，並通過企業社會責任 AA1000:2008 暨 GRI G3 雙認證，
為首批通過之醫療機構。並以「永續社會責任報告書」獲得「2010 臺灣企業永續 報告獎」殊榮，為全國首家獲獎醫院。
二、 急診醫學科 (一) 簡介
本院成立於民國 65 年 8 月，當時病床規模僅有 220 床。於民國 82 年時成立 急救醫學科，已具急診室的雛型。之後在醫護同仁的努力之下，急診病患之來診人 數日益增加，因急診業務上之需要，乃於民國 88 年 1 月正式正名為「急診醫學科」。
由於社會結構的變遷，人民生活水準的提昇，病患對於醫療品質的需求，使得 急診醫療益顯重要。本院陳振文院長非常重視急重症醫療，為能確保急診服務品質，
延聘了多位優秀急診專科醫師加入，每班至少皆由 2 位具急診醫學專科醫師親自 看診，定時巡查留觀病患，並優先替急診病患安排病房，由各專科醫師收治，24 小 時全年無休，使病患能得到最好的照顧。
本院第三醫療大樓興建完成後，總床數逼近 900 床，本科亦於 103 年 1 月更 新急診軟硬體提供足夠的空間及服務設備，以因應醫療環境的變遷及提供急診病 患更完善的服務。
本科於民國 90 年通過台灣急診醫學會評鑑，成為急診醫學科專科醫師訓練醫 院及二級創傷醫院，將致力於台灣北部急診醫學人力之培育養成工作。
本科目前為台北市緊急醫療網責任醫院的成員之一，由於病患疾病嚴重度及
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醫療需求不斷的提高，本科將在醫護人員素質、作業流程、在職教育及急診醫學的 研究領域內繼續努力，除提供急診病患更佳的醫療服務品質外，並為急診醫學的發 展創造一個更好的環境。
本院急診醫學科提供 24 小時急症服務，全年無休。服務團隊包括以病人為中 心的心臟內外科團隊、神經內外科團隊、胸腔內外科團隊、消化腸胃腹腔內外科團 隊、腎臟泌尿科團隊、骨科手外科團隊、口腔外科及顏面外科團隊、婦產科團隊、
兒科團隊、耳鼻喉科團隊、眼科團隊、加護中心照護團隊等堅強醫療團隊陣容為後 盾，組成完整之急重症醫療搶救及照護團隊。皆由資深專科醫師負責，醫護工作人 員本著視病猶親的服務熱忱，盡全力搶救及照護危急病患。
本科面積約 350 坪，分為內、外、兒科診療區及重症搶救區，同時有獨立外傷 及骨科處置室，及病人留置觀察區，共 21 床，提供臨床服務及教學使用。
(二) 急診之宗旨與範圍
1. 宗旨：負責臺北醫學大學附設醫院之急診業務，包括服務、教學、訓練與研究 四大目標。不僅要完成緊急處理病患，成為服務大眾的急診中心，且要完成教 學醫院的目標－教學、訓練與研究。
2. 範圍：急診業務包括－所有緊急狀況之處置。目前包括內科、外科、骨科、婦 產科、小兒科、耳鼻喉科、眼科、泌尿科…等。
(三) 展望：希望成為台北市服務最好的急重症醫學中心及重度急救責任醫院，及 最佳之急診醫學訓練及研究中心。
三、 與研究目的之相關性
實習所在醫院為臺北醫學大學之附設單位，醫院運作以一校（臺北醫學大學）
三院（本院及雙和、萬芳醫院）為基礎，有充分的人才也有營運各層級醫院的經驗，
並且深根社區、不斷實現組織各個階段的願景，有充足的資源及改變的衝勁，故選 擇在此實習。希望藉由實習期間的觀察，了解單位在面對如急診暴力這樣的社會議 題，其目前處理方式、遭遇的困難，以及未來可能的改善作法。
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第二章 文獻回顧
本章分六節，分別說明職場暴力、台灣急診暴力現況、急診暴力危險因子、
急診暴力所造成影響、急診暴力防範措施、文獻小結。
第一節 職場暴力
一、 職場暴力定義
職場暴力是在職場裡受到任何的人身攻擊、情緒或言語的虐待、威脅、騷擾、
或是脅迫 行為所造 成 的身體或 精神傷害(Cashmore, Indig, Hampton, Hegney, &
Jalaludin, 2012)。
職場暴力是一種侵略行為甚或暴力犯罪，範圍可包括言語威脅、身體攻擊、甚 至傷害性命(Gacki-Smith et al., 2009)。
二、 職場暴力分類
按加害人關係分類（美國職業安全衛生署）
(一) 類型一（犯罪意圖）：由外侵入職場行使暴力進行搶劫或其他犯罪活動，或由 現任/前任員工進入職場意圖犯罪
(二) 類型二（顧客/客戶/病患）：顧客、客戶、病患、學生、見習生或其他雇主提 供服務之對象，直接對員工行使暴力
(三) 類型三（同事）：現任或前任員工、雇主或監督與管理者對同事、雇主或監督 與管理者行使暴力
(四) 類型四（私人關係）：某位不在該職場工作的人，與職場內員工認識或有私人 關係，行使暴力
部分事業單位可能出現一種以上多重類型的職場暴力，如醫院急診室或便利 商店
三、 急診職場暴力
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醫療業的職場暴力發生遠比其他產業高出四倍(Whelan, 2008)。醫療院所中常發 生暴力的單位為：精神科病房、急診室、候診區、老年醫學、門診、開刀房、內外 科病房、安寧照護病房等單位及老年/長期照護機構 (Shields & Wilkins, 2009)
以醫院的權屬別來看，公家醫院的急診人員比其他私人等醫院更容易發生一種 或一種以上的職場暴力。急診醫護人員比其他醫事人員更有可能發生職場身體暴 力(Ayranci, 2005)。
性別探究職場暴力致命狀況，女性最常為「非致命」的暴力受害者，大部分的 受害者是護理人員，身體被攻擊的方式常是遭病人毆打或踹踢，「男性」則常是「致 命性」的職場攻擊暴力受害者(Ayranci, 2005)。
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第二節 台灣急診暴力現況
一、 衛生福利部（行政院衛生署，2012）
98 年-102 年 5 月為止急診暴力事件，各縣市衛生局回報全國擾亂醫院急診秩 序或妨礙醫療業務執行之案件共計 681 件，各年度案件數如下：
圖 1、全國擾亂醫院急診秩序或妨礙醫療業務執行之案件數
台灣的急診職場暴力統計，目前以各醫院向所在地衛生局通報的「擾亂醫院急 診秩序或妨礙醫療業務執行」事件為主，但該資訊目前尚無定期公布全國的統計數 據，故僅能從衛福部的宣導事項中了解現況。
二、 台灣病人安全通報系統（台灣病人安全通報系統，2014）
根據最近一期醫策會病人安全通報系統資料，2013 年台灣有 1,603 件通報的 傷害行為事件（如言語衝突、身體攻擊、自殺/企圖自殺、自傷等事件）、及 1,518 件通報的治安事件（如偷竊、騷擾、誘拐、侵犯、病患失蹤、他殺事件）。
傷害行為事件發生的原因中，有 90.6%與病人有關、33.2%與溝通有關；發生 地點，有 12.1%發生在急診室；身體攻擊的事件中，有 42.6%造成輕度以上的傷害。
治安事件中，肢體衝突、恐嚇、騷擾類型佔整體的 22.8%；整體受影響的對象 裡，有 20.6%包含員工；23.1%的治安事件發生在急診室。
然而上述資料為各院分別向醫策會通報，除可能有「未通報」的事件外，尚有 醫療機構未加入此病安通報系統、醫院選擇案件通報、目前通報單之設計不足以釐 清是否為職場暴力等情形，解釋能力受限。
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第三節 急診暴力危險因子
事件成因之分析，國外資料與國內情形差異較大，例如攜帶槍枝、是否裝設金 屬探測器等，且台灣醫護人力相較於他國更為吃緊，是否對於急診職場暴力事件的 產生有更大的影響力值得再探討；此外本國相關研究，目前主題多是受暴力的護理 人員之感受及影響，事件分析部分亦是參考國外文獻，較少針對事件發生成因的研 究。
職 場 暴 力 之 成 因 與 危 險 因 子 ， 歸 納 如 下 (Catlette, 2005; Kamchuchat, Chongsuvivatwong, Oncheunjit, Yip, & Sangthong, 2008; Shields & Wilkins, 2009; 唐 景俠、劉淑樺，2003; 楊春梅，2011)：
一、 社會文化因素
如社會手槍等武器持有增加、鄰近犯罪區域、整體經濟表現不良，失業率高等。
二、 病人及訪客（加害人）因素
如情緒反覆尤其是受到藥物或酒精影響、有尋藥的行為、有暴力攻擊史、反社 會人格特質、診斷為精神疾病、受約束的病人、急性疼痛的病人、器質性腦症候群 /失智症的病人、蓄意自殺的病人、低社經地位、罪犯或幫派份子、性格衝動、易 怒、多疑、男性、年紀輕、承受壓力。
三、 組織及環境因素
如有毒的工作環境（高度權威管理型態、監督尺度不一、管理侵犯隱私，或組 織環境僵硬且控制、人際間不開放）、缺乏保安及警察巡守、病人/檢傷區域開放、
無門禁管制、缺少金屬探測器、病人壅塞、缺乏監視系統、病人對醫院政策不滿、
人力不足、缺乏精神科醫師駐診、工作壓力、工作氣氛不佳、人員獨自工作、轉送 病人時、沉默文化、缺乏機構的關注及系統支持、環境吵雜、缺乏暴力通報機制、
訪客政策執行不良。
四、 人員因素
如缺乏人力、夜班工作、缺乏暴力史資訊、缺乏防暴訓練、工時過長、缺乏良
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好人際關係、獨裁的態度、缺乏溝通技巧或溝通不良、病人/家屬缺乏資訊、年紀 輕、資淺、能力或經驗不足、女性、士氣低落、缺乏主管支持、與同事意見不合、
在急診照護精神科病人、照顧正處於入出院動態病人、照顧有失智症之病人、病人 /訪客覺得漠不關心。
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第四節 急診暴力所造成影響
急診工作人員遭受身體暴力攻擊後的傷害可能有擦傷、挫傷、咬傷、抓傷等，
傷害往往使得受暴者必須就醫並需要精神上的治療，亦可能導致暫時無法工作 (Gates, Ross, & McQueen, 2006)。人員在職場遭受暴力攻擊威脅，可能使有經驗的 員工離開職場，導致成本增加，且無法留任或吸引新的人員進入臨床工作(Chapman
& Styles, 2006)。
彙整急診職場暴力所造成的影響(Chapman & Styles, 2006; Gates et al., 2006;
Ray, 2007; Whelan, 2008; 楊春梅，2011)：
一、 對醫院
(一) 危及醫療品質
職場暴力影響醫院員工，導致工作士氣低落、壓力增加、對彼此的信任降低，
可能使員工戰時無法工作，甚至想要離職，上述狀況皆有可能危急醫療品質。
(二) 增加營運成本
包括必須加強保全人員與設備，必須支付員工的醫療與心理治療費用與補償，
員工請假需找人代班，員工離職需重新招募訓練新人，員工士氣低落影響工作效率 與工作滿意度，也可能會有訴訟。
二、 對員工
(一) 肢體暴力造成員工受傷。從割傷、擦傷等輕傷，到骨折、失去意識等重傷，
甚至可能發生命案。
(二) 即使未受傷害，事件也往往對員工造成心理影響。生氣、害怕、挫折、焦慮、
無助、羞愧、缺乏自信等情緒反應，有時會有創傷後壓力症候群、職業倦怠 等。
(三) 暴力事件也有可能影響員工的工作情形，可能造成對病人的照護品質下降、
照護上的專業錯誤增加、無法客觀面對病人、逃避並人及工作、對工作的熱 誠下降，考慮離職、轉換跑道等。
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第五節 急診暴力防範措施
急診室職場暴力之預防措施(Peek-Asa et al., 2007)：
一、 訓練：醫院針對職場暴力進行教育訓練，內容包含如易有暴力情形之病人特 性、約束暴力病人的技巧、醫院的安全政策與程序等，且須要求訓練時間超 過一小時。
二、 管理：例如醫院的防暴計畫有依照指引、計畫包含員工病人訪者的安全、醫 院有安全委員會且當中包含急診人員、通報暴力事件之管道及規範等。
三、 環境：例如監視器、獨自工作空間、燈光充足、警報系統等。
四、 安全：例如派駐保全人員，且有針對保全人員的訓練等。
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第六節 文獻小結
台灣的醫療及急診暴力情形目前公開的數據不多，病安通報系統及衛生局所 收的擾亂醫院急診秩序或妨礙醫療業務執行之案件是唯二可從中窺知一二的管 道，但病安通報系統難以鎖定受暴者為員工的案例、衛生局所收的案件則是未能 定期公布，主關機關方的資訊甚為有限。且此二管道是建立在醫院方主動通報的 前提之下，相較於真正發生的暴力事件數量，很有可能只是當中的冰山一角，實 際發生數量及現況嚴重程度值得再探討。
暴力危險因子可分為社會文化、病人及訪客（加害人）、組織及環境、人員 因素四項。其中社會文化部分，台灣因較少槍枝問題，暴力傷害程度應該較低，
但須注意健保及醫療法規對醫院處理醫療暴力之影響；其他幾個部份，台灣與文 獻中的其他國家差異應該較小。
造成影響的部分，對醫院是醫護品質下降及成本增加；對人員則是造成身心 靈受創，進而影響工作，與對醫院造的影響形成惡性循環。台灣在這部分的影響 與文獻中其他國家應是相同的；而醫院急診室的暴力防範措施可從四個面向－訓 練、管理、環境、安全來做強化，台灣的暴力事件普遍尚未造成嚴重的傷害事 件，相較於其他動輒傷害性命的暴力事件，現況台灣應是較易於在不破壞醫病關 係的情況下進行事件的防範及管控。
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第三章 研究方法
本章分為三節，就研究設計、新聞分析、深度訪談利害關係人三個部分說 明。
第一節 研究設計
本研究欲了解台灣急診職場暴力事件的現況及成因、事件利害關係人對事件 的看法及其因應，故透過分析新聞內容及深度訪談事件利害關係人兩個方式來完 成資料蒐集與分析，如下圖。
圖 2、研究架構
新聞內 容分析
深度訪 談利害 關係人
研究結果
• 數量及趨勢
• 事件成因
• 角色及行為
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第二節 新聞內容分析
新聞媒體是現今民眾獲得資訊最普遍的方式，也是形成輿論、改變民眾行為 的重要途徑。本研究欲透過分析近十年的相關新聞數量及內容，了解台灣急診職 場暴力的現況及趨勢，並探討事件發生的成因，及其造成的影響。以下說明資料 蒐集及分析方式：
一、 資料蒐集
本研究使用五大新聞資料庫，蒐集近十年（2005-2014）的相關新聞，使用這 些資料庫，除希望能夠描繪台灣現況外，也希望知道不同媒體對於相關新聞的重視 程度、偏好等資訊。五大新聞資料庫如下：
(一) 知識贏家（中國時報等）1994- (二) 聯合知識庫－全文報紙資料庫 1951- (三) 中央通訊社中英文新聞資料庫 1991- (四) 自由新聞網 2005-
(五) 蘋果日報 2003-
新聞搜尋的目標有兩個，一是「醫療」相關新聞，透過計算其數量，觀察媒體 對醫療相關議題的投入；二是「醫療暴力」相關新聞，亦計算其數量，觀察媒體對 此議題的投入情形。搜尋關鍵詞如下：
(一) 「醫療」相關新聞，關鍵詞為「醫療」
(二) 「醫療暴力」相關新聞，關鍵詞為「急診暴力」或「醫療暴力」或「醫院暴力」
二、 資料分析 (一) 新聞數量分析
透過搜尋關鍵詞符合的新聞，了解「醫療」及「醫療暴力」相關新聞在近十年 的報導量及其所佔新聞比率。
(二) 新聞類別分析
觀察近十年的「醫療暴力」相關新聞，就其內容進行分類，以了解相關議題在
17
台灣的報導內容及呈現方式。
(三) 事件內容分析
從「醫療暴力」相關新聞中找到實際發生的事件，觀察其發生過程、施暴者、
受暴人員、施暴事由等內容，並與深度訪談受暴人員之事件一同分析與比較。
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第三節 深度訪談利害關係人
醫院是一個開放的空間，一個發生在醫院的職場暴力事件，可能牽涉許多利 害關係人，尤其是急診室。以受暴人員來說，都是醫院的員工，但也包含醫師、
護理、醫事人員許多各種不同職業背景；而施暴者除病人及其親友外，也有可能 是員工，甚至也會有單純因私人理由來到醫院施行暴力者。此外，當暴力事件發 生，醫院依其內部程序處理事件，社工、行政、部門管理者、甚至院長都有可能 介入處理。
本研究欲透過訪談上述利害關係人，了解事件發生的始末，關係人的感受及 因應，以釐清事件成因及角色行為，據此提出改善建議。以下說明資料蒐集及分 析方式：
一、 資料蒐集 (一) 受訪者選取
本研究從報載的急診暴力事件中尋找受暴人員接受訪談，並輔以滾雪球方式 增加受訪者，同時搭配立意抽樣方式，根據不同人員職業背景、是否身兼管理職、
所描述的暴力事件類型來選取，以提供事件內容的多樣性，直至達到飽和。
本研究受訪者分為兩類：
1. 受暴人員
2. 部門主管或其他介入處理的人員 (二) 受訪者基本資料
本研究訪談事件當事人共 29 位，相關資訊如下：
1. 職業別：醫師 7 位（24%）、護理 14 位（48%）、警衛 4 位（14%）、社工 3 位
（10%）、行政 1 位（3%）
2. 管理職：身兼管理職 12 位（41%）、非管理職 17 位（59%）
3. 性別：男性 17 位（59%）、女性 12 位（41%）
4. 年齡：20-30 歲 9 位（31%）、30-40 歲 12 位（41%）、40-50 歲 5 位（17%）、
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50-60 歲 2 位（7%）、60 歲以上 1 位（3%）
5. 所在醫院層級：醫學中心 3 位（10%）、區域醫院 25 位（86%）、地區醫院 1 位
（3%）
6. 所在醫院位置：台北市 24 位（83%）、新北市 3 位（10%）、桃園縣 1 位（3%）、 台南市 1 位（3%）
表列如下：
表 2、受訪者資訊
編號 職業別 管理職 性別 年齡 醫院層級 醫院位置
p01 護理 否 女 26 醫學中心 台北市
p02 護理 否 女 33 區域醫院 新北市
p03 醫師 否 男 37 區域醫院 桃園縣
p04 護理 否 男 28 醫學中心 台北市
p05 護理 否 男 30 區域醫院 台北市
p06 護理 是 女 43 區域醫院 台北市
p07 醫師 是 男 33 區域醫院 台北市
p08 醫師 是 男 39 區域醫院 台北市
p09 警衛 否 男 25 區域醫院 台北市
p10 警衛 否 男 29 區域醫院 台北市
p11 護理 是 女 36 區域醫院 新北市
p12 護理 否 男 27 地區醫院 台南市
p13 醫師 否 男 37 區域醫院 台北市
p14 護理 否 男 29 區域醫院 台北市
p15 護理 否 女 32 區域醫院 台北市
p16 護理 否 女 33 區域醫院 新北市
p17 醫師 是 男 56 區域醫院 台北市
p18 護理 是 女 40 區域醫院 台北市
p19 護理 否 女 33 區域醫院 台北市
p20 醫師 是 男 39 區域醫院 台北市
p21 行政 是 女 49 區域醫院 台北市
p22 護理 是 男 40 區域醫院 台北市
p23 醫師 是 男 55 區域醫院 台北市
p24 警衛 是 男 63 區域醫院 台北市
p25 社工 否 女 28 區域醫院 台北市
p26 社工 否 女 30 區域醫院 台北市
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編號 職業別 管理職 性別 年齡 醫院層級 醫院位置
p27 護理 否 男 42 區域醫院 台北市
p28 社工 是 女 41 區域醫院 台北市
p29 警衛 否 男 41 醫學中心 台北市
(三) 訪談內容
在徵得受訪者的同意後，期約時間地點進行訪談。若受訪者同意，原則上全程 錄音，以利後續撰成逐字稿。訪談從以下幾個問題開始切入－「請問您是否有親身 遭遇急診暴力？」「是否還有親眼見過其他印象深刻的案子？」「介入處理案件的概 況？」藉由上述對不同關係人的提問，還原事件的客觀樣貌，並探知受暴人員對事 件的真實感受。
針對不同類別的受訪對象，擬訂訪談大綱如下表：
表 3、訪談大綱
受暴人員 部門主管或其他介入處理的人員 1. 事發過程 1. 事發過程
2. 受暴者的感受
3. 受暴者的後續行為 2. 受暴者的後續行為 4. 醫院的處置方式 3. 醫院的處置方式
5. 對改善急診暴力的建議 4. 對改善急診暴力的建議
5. 醫院目前對於急診暴力的預防措施
(四) 研究倫理
依國立台灣大學醫學院附設醫院之校附醫倫字第 1033701875 號函文，本研究 符合簡易審查條件及研究倫理規範，通過審查（案號：201403085RINC）。在向受 訪者象說明主題、目的後，告知錄音的需要，徵求同意並簽署同意書（如附錄）。
若受訪者基於個人因素欲退出，將尊重其意願，不使用當中得到的任何資料，不造 成任何影響。
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二、 資料分析 (一) 事件內容分析
從深度訪談利害關係人中拼湊事件的全貌，觀察其發生過程、施暴者、受暴人 員、施暴事由等內容，並與「醫療暴力」相關新聞中的事件一同分析與比較。
(二) 角色及其行為分析
本研究針對事件中的不同利害關係人，他們在事件中扮演不同的角色，例如常 為受暴人員的醫師、護理師，居中協調的社工、行政主管，以及制止暴行的警衛等。
不同角色對事件有不同的感受及因應方式，本研究欲了解各個利害關係人的想法 與選擇。
1. 角色類別
依據受訪者在暴力事件中的角色歸納，分為「直接面對暴力的醫護人員」、「協 助制止暴力的警衛」、「協助雙方協調的社工」三類，據此分析各角色在面對暴力事 件時的不同模式與作法。
2. 分析面向
依據受訪者對暴力事件的回應，以「態度」、「影響」、「行為」、「策略」四個面 向分析前項三類角色的差異。
3. 類型歸納
針對各類角色在前項四個面向中的不同回應，優先尋找當中較為對比的部分，
歸納出具代表性的角色類型，以針對不同的角色類型提出不同的改善建議。
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第四章 研究結果
本章分四節，分別就新聞數量分析、事件成因分析、角色及其行為分析、新聞 及受訪個案分析四個部分說明。
第一節 新聞數量分析
本節分析五大新聞資料庫（中央社、聯合報、自由時報、中國時報、蘋果日報）
近十年（2005.01.01-2014.12.31）的「醫療」相關新聞，以及用「急診暴力」、「醫 療暴力」、「醫院暴力」為關鍵字搜尋到的新聞，其各年之數量、趨勢及新聞類別。
一、 新聞數量及趨勢 (一) 「醫療」相關新聞
以「醫療」為關鍵詞搜尋，欲了解五大新聞媒體十年間對醫療議題的關注程度。
中央社各年相關新聞報導量為 3,761-5,245 件，較其他報數量相對穩定，2005-2008 年呈下降趨勢，2010 年後逐年上升；聯合報各年相關新聞報導量為 6,308-8,054 件，
數量大且變動幅度小，報導量最為穩定，2005-2007 年呈下降趨勢，2010 年後亦逐 年上升；自由時報各年相關新聞報導量為 1,398-4,336 件，2005-2009 年逐年上升，
2010 年數量略減，之後繼續逐年上升，整體成長幅度相當大；中國時報各年相關 新 聞 報 導 量 為 3,676-6,819
件，2005-2009 年呈下降趨 勢，之後逐年上升；蘋果日 報各年 相關新聞報 導 量為 1,484-5,039 件，2005-2009 年 呈下降趨勢，2010 年後亦逐 年上升。詳如右圖。
圖 3、近十年五大媒體「醫療」相關新聞數量
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
新聞數量
年份
中央社 聯合報 自由時報
中國時報 蘋果日報
23
續 觀察 各大 新聞 媒體近 十年 報 導
「醫療」相關新聞的趨勢，可發現除自由 時報報導量持續在成長外，其他媒體均 呈現 2005-2007 年數量下降之趨勢，而 2010 年後，則是所有媒體的「醫療」相 關新聞報導量均逐年成長。各大媒體加 總後的趨勢詳如右圖。
圖 4、近十年五大媒體「醫療」相關 新聞數量加總
(二) 「醫療暴力」相關新聞
以「急診暴力、醫療暴力、醫院暴力」三個關鍵詞搜尋，欲了解五大新聞媒體 近十年對「醫療暴力」相關議題的關注程度。中央社 2005-2010 年共 2 件，2011 年 開始報導量明顯上升，一年就有 9 件，最多的 2013 年甚至一年就有 28 件；其他 四個媒體亦呈現相同情形，2005-2010 年最多 2 件，與各報當年「醫療」相關新聞 件數比率趨近 0.00%，2011 年開始一年最少 3 件，佔該報當年（中國時報，2012 年）「醫療」相關新聞件數之
0.06%、最多則有 39 件，與 該報當年（蘋果日報，2013 年）「醫療」相關新聞件數之 比率高達 1.21%，100 則醫 療相關新聞中至少 1 則涉及 醫療暴力。各大報報導數量 詳見右圖。
圖 5、近十年五大媒體「醫療暴力」相關新聞數 量
22052 19991 19347
18437 19118 18730 19549 21544
23636 28153
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000
新聞數量
年份
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
新聞數量
年份
中央社 聯合報 自由時報
中國時報 蘋果日報
24
整體而言，「醫療暴力」相關新聞的數量，2011 年突然開始大幅的成長，在此 之前的各年加總不到 5 件，媒體開始對這個議題關注的時間點非常明確。
二、 「醫療暴力」相關新聞之類別分布
進一步分析「醫療暴力」相關新聞之內容，將所有新聞分為以下五個類別進行 討論。
(一) 分類依據 1. 急診暴力事件
新聞內容主題是描述暴力事件的發生，遭受暴力的是醫院的人員，地點在急診 室（包含急診的警衛崗哨、大門、藥局、候診區、檢傷台、診療區、急救區、留院 觀察病床等處）；對暴力事件的雙方，後續若有追蹤當事人現況之新聞，例如受暴 人員提告、施暴者判刑等，亦歸於此類。
2. 非急診之醫療暴力事件
分類依據同上，唯地點改為醫院中急診室以外的場所。
3. 針對暴力防範宣導或討論
新聞內容主題是對醫療暴力事件進行防範宣導或討論，例如政府及醫院對預 防暴力採取的措施、民間團體對杜絕暴力的呼籲、醫護人員及一般民眾對暴力頻傳 的感受等；部分新聞可能同時提及某個特定的暴力事件，但由於非新聞主旨故歸於 此類。
4. 提及現況（非新聞重點）
新聞內容主題不是醫療暴力，只是在內容中提及醫療暴力現況而被搜尋出來。
例如討論護理人力不足、住院醫師四大皆空、衛福部長在世界衛生組織的發言、病 人及家屬感謝醫護人員等新聞，均有提及醫療暴力現況但並非主旨，即歸於此類。
5. 非台灣之醫療暴力情形
新聞內容有描述暴力事件的發生，但並非發生在台灣，不是本研究欲觀察的新 聞故歸於此類。
25
(二) 類別分布情形
觀察五大新聞媒體報導各類別新聞之數量，結果如下表。
表 4、五大媒體報導「醫療暴力」相關新聞之類別分布
新聞類別 中央社 聯合報 自由
時報 中國 時報
蘋果
日報 合計
急診暴力事件 13 17 16 8 21 75(24%)
非急診之醫療暴力事件 3 8 7 7 9 34(11%)
針對暴力防範宣導或討論 28 35 27 18 32 140(45%)
提及現況（非新聞重點） 14 9 13 4 15 55(18%)
非台灣之醫療暴力情形 1 2 3 0 4 10(3%)
合計 59 71 66 37 81 314(100%)
雖然各大媒體不一定有報導相同的暴力事件，但在其報導內容的類別分布仍 大致相同。當中報導最多的是「針對暴力防範宣導或討論」，整體佔率為 45%，其 報導的時間多緊接在暴力事件發生之後，常常一則「急診暴力事件」（佔 24%）或
「非急診之醫療暴力事件」（佔 11%）新聞發布的同日或隔日，接續許多團體或醫 護人員對醫療暴力的看法，或延伸其他相關議題的討論；另外「提及現況（非新聞 重點）」整體佔率為 18%，佔總新聞量的為第三高，顯見醫療暴力已是對台灣醫療 環境相當普遍的認知；最末是「非台灣之醫療暴力情形」，僅佔整體的 3%。
三、 新聞中的暴力事件數量及趨勢
再從「急診暴力事件」及「非急診之醫療暴力事件」兩類新聞計算實際描述的 案件數量，可看到近十年媒體有報導的醫療暴力事件共有 36 件，分別是 2007 年 1 件、2011 年 4 件、2012 年 3 件、2013 年 13
件、2014 年 15 件，數量趨勢與前段整體
「醫療」及「醫療暴力事件」相關新聞的數 量趨勢十分相似。2011 年開始，無論是新 聞或事件，數量遠高於前面幾年，而之後的 幾年數量也都維持且持續上升，詳見右圖。
圖 6、新聞中的暴力事件數量
0 0 1
0 0 0
4 2
8 12
0 0 0 0 0 0 0 1
5 3 0
2 4 6 8 10 12 14
2005200620072008200920102011201220132014
急診暴力事件 非急診之醫療暴力事件
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第二節 事件成因分析
本節從新聞內容及訪談者所描述的暴力事件中蒐集事件發生的具體情形，以 分析台灣急診職場暴力事件發生的原因。所分析的案件中有 36 件取自新聞媒體（佔 49%，編號 nc01-36），41 件取自當事人訪談（55%，編號 c01-41），當中有 3 個新 聞中的暴力事件，本研究亦有訪談到遭受暴行的人員（4%，bc01-03），共計 74 件。
以下針對事件內容分析及高風險因子做說明。
一、 事件內容分析 (一) 事件內容分組
為了同時呈現並比較新聞及訪談中蒐集到的事件內容，故將事件中共通的因 子歸納分組別及類別，詳如下表：
表 5、事件內容分組
組別 類別 事件因子 備註
1. 施暴者
年齡
20 歲以下 ≤20 歲
20-40 歲 >20 歲、≤40 歲 40-60 歲 >40 歲、≤60 歲 60 歲以上 >60 歲
性別 男性
女性
身份
病人 病人之親友
其他 個人危險因子
酒醉或有酒癮 要求藥物或有藥癮
有精神疾病
施暴理由
不滿醫療處置 對醫療照護的執行有異議，例如：
認為有醫療疏失、要求藥物遭拒絕 不滿醫院服務
對醫療照護外、醫院人員的行為態 度有異議，例如：等候過久、認為人 員態度不佳
意識不清或原因不明 現有資料無法確知其理由，或施暴 者當下意識不清，例如：酒醉病
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人、不明原因拒絕治療的病人
威脅手段
使用器物威脅 欲以器物致人傷害，器物包含自行 攜帶、或醫院內既有的裝置及物品 以人群威脅 言語威脅會找人來堵受暴人員、或
人群直接包圍受暴人員
威脅會感染病菌 說自身有疾病，言語威脅人員不要 碰他，例如：愛滋病
威脅事件上新聞 言語威脅人員照他的意思執行處 置，若拒絕就會向媒體告發
2. 受暴人員
職業別
醫師 護理 警衛 醫院其他人員
性別 男性
女性 人數
（本類別無複數事件 因子）
1 人 2 人或 2 人以上 傷害程度
（本類別無複數事件 因子）
僅言語暴力 物品設備受損 有肢體暴力但無受傷 有肢體暴力導致受傷
3. 時間地點
事發時間
（本類別無複數事件 因子）
白班 08:00-16:00 小夜班 16:00-24:00 大夜班 24:00-08:00
事發地點
（本類別無複數事件 因子）
診療、急救、留觀
急診室的診療區、急救區、留院觀 察病床等處，依照檢傷完畢之後病 人及家屬的所在位置歸納
檢傷、候診、大門
急診室的檢傷台、候診區、急診大 門等處，依照檢傷之前病人及家屬 的所在位置歸納
醫院其他場所
4. 後續行動
法律行動
（本類別無複數事件 因子）
是 警方有備案的事件，亦包含後續有 提告者
否 雖發生事件，但後來因受暴人員無 意追究，故未備案也未提告者 醫院回應 法律協助
28
關心輔導 制度或設備改善
(二) 事件內容次數分布
以下就事件內容之因子計算次數，（訪談＋新聞）次數＞（總合）者，表示其 案件有上新聞也有接受訪談；部分事件因子由於新聞內容未提及，或訪談受訪者不 確定細節或已經遺忘，故不計入。
1. 施暴者－年齡、性別及身份
表 6、施暴者年齡、性別及身份次數分布
年齡 訪談 新聞 總合 比率
20 歲以下 0 2 2 4%
20-40 歲 10 11 19 42%
40-60 歲 10 10 20 44%
60 歲以上 1 3 4 9%
性別 訪談 新聞 總合 比率 男性 25 27 49 78%
女性 6 8 14 22%
身份 訪談 新聞 總合 比率 病人 26 20 44 61%
病人之親友 11 18 28 39%
以二十歲為一個級距進行統計，發現結果集中於成年人，20 歲以下及 60 歲以 上僅佔約 13%，20-40 歲及 40-60 歲的數量分布平均，分別佔 42-44%，訪談及新聞 中的事件分布相近。
性別部分男性（78%）遠高於女性（22%），訪談及新聞中的事件分布相近。
身份部分病人（61%）高過病人之親友（39%），新聞中的事件施暴者為病人或 為其親友之數量相近（20:18），但訪談中的事件則是病人遠高過其親友（26:11）。
2. 施暴者－個人危險因子
表 7、施暴者個人危險因子次數分布
個人危險因子 訪談 新聞 總合 比率 29
酒後或有酒癮 17 16 32 73%
要求藥物或有藥癮 5 1 6 14%
有精神疾病 2 5 6 14%
施暴者個人危險因子中，酒後或有酒癮者佔 73%最多，要求藥物或有藥癮及 有精神病均僅佔 14%；訪談及新聞中的事件也都是酒後或有酒癮者最多，而訪談 中的事件較多要求藥物或有藥癮，新聞中的事件則較多有精神疾病者。
3. 施暴者－施暴理由
表 8、施暴者個人危險因子次數分布
施暴理由 訪談 新聞 總合 比率
不滿醫療處置
（認為有醫療疏失、遭拒絕提供藥物等） 10 8 18 24%
不滿醫院服務
（等候過久、認為人員態度不佳等） 16 20 34 46%
意識不清或原因不明
（不願配合治療、受訪者不知施暴原因等） 13 10 22 30%
施暴理由部分，最多的是不滿醫院服務（46%），其次是意識不清或原因不明
（30%），不滿醫療處置則是最少的（24%）；與訪談中的事件相比，新聞針對不滿 醫院服務報導的比率略高過其他二者。
4. 施暴者－威脅手段
表 9、施暴者威脅手段次數分布
威脅手段 訪談 新聞 總合 比率 案件 使用器物威脅 6 9 14 67% c10 20 30 40, bc01
以人群威脅 3 3 5 24% c04, bc03
威脅會感染病菌 1 0 1 5% c03
威脅事件上新聞 1 0 1 5% c41
威脅手段中最常見的是使用器物威脅（67%），以人群威脅次之（24%），威 脅會感染病菌及讓事件上新聞的較少，各僅有 1 件。
30
威脅方式說明：
(1) 使用器物的種類：a.院內取得的器物，如點滴架（c30、bc01）；b.自行攜帶的 器物，如鋁棒（c10）、美工刀（c20）、手槍（c40）。
(2) 人群威脅的方式：a.包圍問話（c04）；b.揚言堵人（bc03）。
(3) 威脅會感染病菌：咬人並宣稱有愛滋病（c03）。 (4) 威脅事件上新聞：宣稱急診醫師誤診（c41）。 5. 受暴人員－職業別、性別及人數
表 10、受暴人員職業別、性別及人數次數分布
職業別 訪談 新聞 總合 比率
醫師 13 14 26 35%
護理 20 21 38 51%
警衛 4 5 8 11%
醫院其他人員 1 2 3 4%
性別 訪談 新聞 總合 比率
男性 17 6 21 29%
女性 10 10 20 28%
皆有 2 6 7 10%
未說明 11 13 24 33%
人數 訪談 新聞 總合 比率
1 人 31 27 56 82%
2 人或２人以上 5 8 12 18%
受暴人員職業別部分，最多遭受暴力威脅的是護理人員（51%），其次是醫師
（35%）、警衛（11%）、醫院其他人員（4%），訪談及新聞中的事件分布相近。
性別部分，男、女數量相近分佔 29%、28%，男女皆有佔 10%，許多事件由於 未提及受暴人員性別，故未說明其性別（33%）；相較於新聞中的事件，訪談中有 較多的受暴人員為男性。
受暴人數部分，最多的事件受暴人員僅有 1 人佔 82%，超過 1 人者佔 18%，
訪談及新聞中的事件分布相近。
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6. 受暴人員－傷害程度
表 11、受暴人員傷害程度次數分布
傷害程度 訪談 新聞 總合 比率
僅言語暴力 10 5 14 19%
物品設備受損 1 3 4 5%
有肢體暴力但無受傷 20 10 30 41%
有肢體暴力導致受傷 7 20 25 34%
傷害程度部分，有肢體暴力但無受傷的最多（41%），肢體暴力導致受傷者次 之（41%），致物品設備受損佔 5%，僅有言語暴力的佔 19%；新聞中的事件，導致 受傷的比率遠高過訪談中的事件，而在受訪者談及的事件中，其實更多的是言語暴 力及沒有造成受傷的肢體暴行。
7. 時間地點－事發時間及地點
表 12、事發時間及地點次數分布
事發時間 訪談 新聞 總合 比率
白班 8 5 12 24%
小夜班 5 6 11 22%
大夜班 12 17 27 54%
事發地點 訪談 新聞 總合 比率 診療、急救、留觀 20 23 42 66%
檢傷、候診、大門 9 4 12 19%
醫院其他場所 2 9 10 16%
事發時間部分，依照醫院三班制值班時間統計，發現最常發生事件的時間是大 夜班（24:00-08:00），佔 54%，其他兩個時段差距不大；訪談中的事件發生在白班 的比率較新聞高、發生在大夜班的比率較新聞低，但差距不大。
事發地點部分，發生在診療、急救、留觀的事件最多（66%），其次是檢傷、
候診、大門（19%）及醫院其他場所（16%）；訪談中的事件有較高比率發生在檢傷、
候診、大門，而新聞中的事件則囊括較多發生在醫院其他場所的事件。
8. 後續行動－法律行動及醫院回應
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表 13、法律行動及醫院回應次數分布
法律行動 訪談 新聞 總合 比率
有 13 24 35 61%
無 20 2 22 39%
醫院回應 訪談 新聞 總合 比率
法律協助 5 4 7 35%
關心輔導 4 3 6 30%
制度或設備改善 5 5 7 35%
法律行動部分，61%的事件有採取法律行動，39%的事件沒有；此項在訪談及 新聞中的比率相差極大，訪談中的事件超過一半沒有採取行動，新聞中的事件卻反 過來僅有 2 件沒有採取行動。
醫院回應部分各項佔比相當平均，法律協助佔 35%、制度或設備改善佔 35%、
關心輔導佔 30%。此因子在訪談受訪者時，由於受訪者可能非受暴當事人，或印象 不深刻、不知道醫院的作法等原因，導致資訊蒐集不易；另外新聞多描述事件本身，
也較少談及醫院後續的處置，因此因子整體而言資訊過少，各分項總合均未滿 10 件，難具代表性。
二、 高風險因子及事件樣貌
依照前段結果，選擇比率較高的因子視同高風險因子，配合訪談中的事件內容 據以說明常見事件樣貌。
(一) 高風險因子 1. 施暴者
(1) 年齡：20-40 歲（42%）、40-60 歲（44%）
(2) 性別：男性（78%）
(3) 身份：病人（61%）
(4) 個人危險因子：酒後或有酒癮（73%）、要求藥物或有藥癮（14%）、有精神 疾病（14%）
(5) 施暴理由：不滿醫院服務（46%）、意識不清或原因不明（30%）、不滿醫療
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處置（24%）
(6) 威脅手段：使用器物威脅（67%）
2. 受暴人員
(1) 職業別：護理（51%）、醫師（35%）
(2) 人數：1 人（82%）
3. 時間地點
(1) 事發時間：大夜班（54%）
(2) 事發地點：診療、急救、留觀（66%）
(二) 常見事件樣貌 1. 施暴者
成年男性由於體型力量優勢，在以女性護理人員為主的醫療照護環境中，是既 存的暴力威脅。
「醫生看到他頭上有像玻璃瓶打出的傷口、有碎片，看傷口時人變得躁 動想下床，他很壯，我們攔不住他…保全來了三個都被打，最後三個人一 起制伏他」---bc01、p01
病人是暴力威脅最直接的來源，且由於醫護人員必須施行醫療照護，難以保持 安全距離，面對突發的暴行只能承受。
「他把自己手上點滴扯掉，袋子也拿掉，拿尖尖的那個往我們逼近，喊說 你們來啊！你們都來啊！我們往內科那邊退，全部人被逼到牆角，那時 又繼續叫他不要這樣，趕快回去怕他跌倒，他就忽然揮一拳過來打到我 這邊（胸頸），那時就突然覺得很委屈」---bc01、p01
「請他在那邊休息，可是他就坐不住，整個人躺在地上，我請他不要這樣 讓他坐好，可是他坐不了，倒在我們自動門旁，我就去幫忙扶著拉他，拉 他的時候他就直接踹我，他就用腳踹我肚子，所有現場的人都嚇到，動作
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很大，所以警衛就直接把他帶出去」---c02、p02
「幫她打點滴手就在那邊揮，雖然有把她壓住，後來點滴打上了就一直 吵著要下床，我們幫他扶到床上便盆椅，我在她左手邊，要幫她扶回床上 的時候她手就朝我左臉打下去，眼鏡就飛到那邊去，我下意識就把她壓 住，我那時候沒什麼反應，把病人用回床上後就去撿我的眼鏡」---c14、
p14
酒醉或有酒癮的病人是暴力事件的重要來源，酒醉、路倒的人時常被救護車送 來急診，不一定需要看病，可能也不想看病，但在這段酒醉失去理智、放縱自己的 時期，時常有意無意地，對照護他的醫護人員施加暴行。
「我覺得時代演變過來，現在病人過程中，往往暴力行為都是喝完酒後行 為，不管醫療有沒有問題，因為他喝了酒，甚至拿點滴架在耍」---c30、
p21
「半夜，酒鬼，酒鬼真是很討厭，尤其是急診室，他們常是暴力的來源…
他好像就是路倒、喝醉、119 送來，躺了一陣子突然半夜醒過來，有點酒 醒但還是茫茫，喝得爛醉打點滴要他醒，他是在跟隔壁床吵架，在那大吼 大叫」---c05、p03
「喝醉酒叫救護車沒其他人陪，警察沒有跟來，走進來就開始ㄍㄧㄠˇ髒 話亂丟名片，過年又很多病人，我是檢傷的人員，我說這邊是醫院還有其 他人在看診你沒事的話可以在旁邊不需要就診就請你出去，他說你他媽 的什麼態度？你在外面會被我打死！我說你現在是在恐嚇我還怎樣，他 就不停地講髒話，我就往牆壁捶了一拳，他就安靜了。我覺得他只是借酒 裝瘋而已」---c07、p05
另外兩個個人危險因子，要求藥物或有藥癮及有精神疾病的病人，雖然發生暴
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力的次數不若酒醉病人那麼高，但由於也會導致病人不理智的行為，急診現場若有 這樣的病人前來就醫，亦須特別注意。
「他假裝他在抽筋，說他很不舒服趕快幫他打針，要求幫他打安眠藥，但 病歷紀載就是成癮，他媽媽陪她來說要幫他打針，我們看就知道他假的，
會想辦法測試證明給他媽媽看。累犯我們很熟，吸毒犯有區域性的。走回 去他就衝來k我一拳，手打到我肩膀，因為我有躲，他還一直要打我，後 來是駐衛警把他拉走」---c29、p20
施暴理由中最多的是不滿醫院服務，其中最常見的是等候時間過久，再來就是 其他形形色色、因溝通不良產生的不滿。
「骨折病檢傷說要止痛，因為是管制藥物，通常我們會覺得是成癮病人 要斟酌用藥。那個病人檢傷四級，所以他就診順序不會太快，病人不耐等 候，走進看診間說為何還沒輪到他，我們請他稍後，病人不開心，走過來 做勢要打醫生，旁邊護理人員看到就上來制止，他可能看到人多就更激 動，就推了醫師」---c27、p19
「他要帶他媽媽去門診看，先問我同事，我同事不知道，我就問他說你要 給哪位醫師看，他就覺得我的態度不好，說我咄咄逼人一直問他哪位醫 師，我就閉嘴不說話讓他去」---c18、p15
意識不清導致暴力的情形也常發生，酒醉的病人多在這樣情況下施暴，真正施 暴的理由，當事人酒醒後也回答不出來。
「那個病人酒醉，姊姊帶來但他不想，問他要什麼協助，很客氣的問，他 就說 其實我很想打你，他還說可不可以，我就說當然不行啊，如果你不 要做什麼處理就睡覺就好，他就開始揮拳了要打人。喝酒你根本不能預 期他，還追著我跑咧！沒有被他打到，他那種已經醉的人走路不穩根本
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不用擔心」---c39、p23
也有些暴力事件，引發的理由是嚴肅的醫療爭議問題，施暴者多為一時氣憤，
但意識相當清楚。
「前兩天有個case他甲狀腺機能亢進、很容易激動，他不是酒後但也是跟 醫師有言語衝突，他病情不了解，其實他父親已經心肺功能衰竭、血色素 低，醫師給他輸血，呼吸困難加劇，他認為是輸血造成的，就一直要責怪 醫師給他輸血，然後對醫療有批評言語衝突」---c31、p21
另外面對要求藥物或有藥癮的病人，醫師拒絕給藥，雖亦屬醫療處置的爭議，
但醫師判斷病人只是想要藥物而已，同前段個人危險因子－要求藥物或有藥癮所 述，這時常成為病人施暴的原因。
暴力事件時常伴隨不同程度的威脅手段，並形成不同程度的傷害。使用器物是 最常見也最容易導致受傷的威脅手段。
「他就拿一支球棒進來，我們當下都沒有看到，我以為他是要借輪椅要 幹嘛，還走過去問他大哥請問有什麼事嗎？我沒認出來，他戴安全帽。他 就抓著口罩往下壓，抓完之後就開扁啊」---c10、p09
「前面停車場，他就拿著診斷書書要打麻藥，基本上是毒癮成癮，可能在 外面打不起就進來打，有醫師跟他講不行打，他就拿槍出來，到外面廣場 對空開槍」---c40、p27
2. 受暴人員
護理及醫師都是遭受暴力事件的高風險群，因其必須面對病人，病人也對他們 相當熟悉，對其醫療照護有所期待，因此前段所述施暴理由－不滿醫院服務、不滿 醫療處置等情，甚至意識不清導致的暴力，受暴人員常為護理師及醫師。
受暴人員人數多為 1 人，施暴者多先針對某一對象施暴，其他人為制止其暴
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